Сертификация в туристской индустрии

Министерство образования и  науки РФ

Федеральное государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

Российский государственный университет  туризма и сервиса

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

Филиал федерального государственного образовательного

учреждения высшего профессионального  образования 

«Российский государственный университет  туризма и сервиса» в г. Самаре

(Филиал ФГОУВПО «РГУТиС» в  г. Самаре)

 

Факультет заочного обучения

 

Кафедра туризма и гостеприимства

 

 

Контрольная РАБОТА

 

по дисциплине «Стандартизация и сертификация в сфере туризма и сервиса»

 

тема: «Сертификация в туристской индустрии»

 

 

 

Выполнила студентка  группы

заочной формы обучения

Сафронова Людмила

№ зачетной книжки_____________

Преподаватель:  ст. преподаватель

Филимонова Татьяна Ивановна

 

Дата сдачи: «_____»________20___г.

Оценка:__________________           __________________________________

                                                                                                                                                 (подпись преподавателя)

 

 

Самара - 2010

 

Содержание

 

 

 

 

Введение

 

Туризм в начале XXI веке стал одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристская индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения.

Туризм в силу вовлеченности  в него огромного количества людей  и ресурсов не может оставаться без  специальных правовых, организационных, экономических средств воздействия, в том числе с целью ограничения отрицательных сторон конкуренции, а также обеспечения основ социальной защиты населения. Поэтому государственное регулирование туризма связано с необходимыми и достаточными требованиями, отражающими интересы общества в целом¹.

Новая редакция Закона о туризме от 5 февраля 2007 года² ввела абсолютно новый механизм регистрации туроператоров, другими словами - подтверждения их правоспособности. Это можно назвать первым этапом сертификации в туристской отрасли.

С 1 января 2007 г. существовавшее до этого лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено, и вместо них введены финансовое обеспечение и внесение записи о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров.

Перед потребителем всегда стояла проблема определения качества товаров и услуг. Конечно, он может сделать заключение о том, что устраивает его данное качество или нет, но это заключение будет субъективно. Для того чтобы иметь возможность более объективно подойти к вопросу оценки качества, были разработаны стандарты, направленные на защиту интересов потребителя³.

1. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг

 

Под стандартизацией понимаются установленные  в специальных госстандартах  единые нормы, требования и правила, предъявляемые к туристскому продукту, услугам, информации. Общее регулирование стандартизацией закреплялось в Законе РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации»⁴.

В прежней редакции Закона о туризме  упоминался также термин сертификации туристских услуг, под которой понималась процедура подтверждения соответствия туристского продукта, услуг и иных объектов установленным требованиям. Первоначально эта сфера регулировалась Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» 1993 года.

В 2005 г. Федеральное агентство по туризму издало приказ № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»⁵. Это один из первых документов, начавших реализацию Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»⁶, который вступил в силу с 1 июля 2003 года и отменил действие Законов Российской Федерации «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг».

Приказ № 86 продолжил реализацию нового механизма организации контроля за деятельностью туристских предприятий по предоставлению услуг. В настоящее время данный приказ практически прекратил свое действие, в связи с принятием Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».⁷

Закон «О техническом регулировании»⁸ находится в блоке первоочередных законодательных актов, подлежащих реализации в связи с предстоящим присоединением России к Всемирной торговой организации (ВТО).

Закон «О техническом регулировании» юридически закрепил основы проведения реформы технического регулирования, целью которой является обеспечение эффективности регулирующего воздействия государства и устранение необоснованных препятствий для деятельности экономических механизмов с учетом необходимости соблюдения и защиты законных прав и интересов общества и государства. Настоящая реформа заложила основы для модернизации основных элементов системы применения технических требований: разработки и принятия обязательных требований, процедур подтверждения соответствия, механизмов государственного контроля (надзора), систем аккредитации лиц и органов, участвующих в процедурах подтверждения соответствия⁹.

С учетом того, что в России действует  значительное число обязательных государственных  стандартов, в этом Законе предусмотрен переходный период: технические регламенты и новые стандарты, учитывающие международные стандарты, должны быть приняты в течение 7 лет со дня вступления в силу указанного Закона, после чего весь массив прежних стандартов утратит силу.

Технические регламенты, как правило, принимаются в форме федеральных  законов. В исключительных случаях  Президент РФ вправе издать технический  регламент в форме своего указа. Кроме того, до вступления в силу федерального закона о техническом  регламенте Правительство РФ вправе издать постановление о соответствующем техническом регламенте. Применение технических регламентов строго ограничивается целями защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, животных и растений, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Стандарты организаций (коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений  юридических лиц) могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования производства и обеспечения качества продукции , выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования знаний, полученных в различных областях.

Подтверждение соответствия означает удостоверение соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров. Основная цель его заключается в содействии приобретателям (потребителям) в компетентном выборе продукции, работ, услуг.

Подтверждение соответствия в России может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение  соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации в целях установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах принятия декларации о соответствии или обязательной сертификации и проводится только в случаях, установленных определенным техническим регламентом, и исключительно на соответствие требованиям технического регламента. Объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации.

В названном Законе содержатся положения  о государственном контроле (надзоре) за соблюдением технических регламентов, а также об ответственности изготовителя (исполнителя, продавца, лица, выполняющего функции иностранного изготовителя) согласно законодательству РФ за несоответствие продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации требованиям технических регламентов¹⁰.

Итак, все объекты регулирования  в соответствии с новым Законом  можно разделить на две группы. В первую отнесены только продукция  и процессы ее жизненного цикла, на которые распространяются обязательные требования по безопасности. Применительно к туризму сюда относятся транспортные средства, здания, сооружения, туристское снаряжение. Обязательные требования должны быть изложены в технических регламентах, издаваемых Государственной Думой, Правительством или Президентом РФ.

Ко второй группе объектов регулирования  относятся работы и услуги. К ним  применяются нормы по безопасности на добровольной основе.

Теперь для туристских услуг  должен применяться принцип добровольности как при принятии решения о подтверждении соответствия услуги требованиям стандартов, так и при выборе системы добровольной сертификации.

Основной идеей Закона «О техническом регулировании» является передача контроля над качеством производимых товаров и услуг саморегулируемым организациям, а также отмена обязательности государственных стандартов производства. Государство будет контролировать только соблюдение основных правил производства, описанных в технических регламентах.

Особенно остро встал вопрос законодательного регулирования порядка создания и деятельности СРО в туристской отрасли, что связано с отменой обязательной сертификации туристских услуг. Правда, сохранилась добровольная сертификация, государственный надзор будет осуществляться с помощью специальных организаций и экспертов. Но, по мнению практиков, никакой контроль не может повлиять сейчас на качество услуг, предоставляемых туристскими фирмами, - у клиентов возникают трудности с доказательством того, что именно им обещали, и того, какие услуги им не были оказаны. Закон «О защите прав потребителей» распространяется на все услуги одинаково, не учитывая специфику туристического бизнеса.

В результате обсуждения Петербургский  фонд развития потребительской и  предпринимательской политики предложил создать в туристическом комплексе саморегулируемые организации. Они необходимы для легитимного регулирования определенных рынков и сфер деятельности самими экономическими агентами, без вмешательства государства. В то же время многие предприниматели уверены в том, что только ответственность самих компаний и бережное отношение к торговой марке помогут повысить качество туристских услуг.

Стандарты, установленные организацией, объединяющей профессиональных участников туристского рынка, могут включать, например, правила оказания услуг потребителям туристских услуг, правила, регулирующие отношения между субъектами туристской деятельности, в том числе и правила деловой этики. Одновременно с утверждением необходимо разработать и утвердить правила осуществления надзора и контроля за соблюдением стандартов, создать контролирующие органы, определить порядок проведения проверок, рассмотрения жалоб третьих лиц, а также внести необходимые изменения в учредительные документы организации. В качестве санкции за несоблюдение стандартов могут быть введены штрафы в денежной форме или в качестве наиболее строгой меры - исключение из организации с опубликованием соответствующей информации в СМИ и доведением ее до государственных органов. Для рассмотрения конфликтных ситуаций может быть создан третейский суд¹¹.

2. Цели и задачи сертификации туристских и гостиничных услуг

 

Система добровольной сертификации услуг  гостиниц и других средств размещения на категорию образована Госстандартом  России.

Система разработана на основании и с учетом положений Законодательства о туристской деятельности, Правил по проведению сертификации в Российской Федерации, Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Система добровольной сертификации услуг  гостиниц и других средств размещения на категорию преследует следующие основные цели:

- повышение качества обслуживания;

- обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне обслуживания и ассортименте предлагаемых средством размещения услуг;

- дифференциацию средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе исполнителя услуг средств размещения;

- обеспечение потребителю гарантий, что услуги средства размещения соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в данной Системе;

- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам сертификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части туристского баланса России¹².

3. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг

 

В мае 2000 года Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ» № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг»¹³.

В Постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг.