Лицензирование
туристской деятельности - действенная
мера по предупреждению проникновения
на туристский рынок недобросовестных
предпринимателей, а также по
защите прав и интересов туристов
и созданию условий для соблюдения
законодательства.
Сертификация, как
и лицензирование, является одним
из способов государственного
контроля над качеством и безопасностью
предоставляемых потребителю туристских
услуг. Сертификат подтверждает,
что туристское предприятие гарантирует
клиенту безопасность поездки,
здоровье, сохранение имущества,
качественное обслуживание. Важно
и то, что сертификация защищает
как клиента, так и турфирму:
клиента - понуждая турфирму четко
и в полном объеме выполнять
все установленные законами и
другими нормативными актами
правила и нормы оказания услуг
с тем, чтобы клиент за свои
средства получал качественное
обслуживание; турфирму - путем применения
тех же законов и нормативных
актов, не дающих туристу возможность
найти недостатки в обслуживании
и выдвинуть против турфирмы
обоснованные претензии.
Несмотря на
то что правовую защиту туристов
в России обеспечивает достаточное
количество законов и постановлений,
многие из них несовершенны, порождают
споры, разногласия и требуют
дальнейшей доработки и согласования.
Поэтому российское законодательство
в области защиты прав и
интересов туристов продолжает
развиваться, в частности, путем
детального урегулирования отношений
между туристом, желающим совершить
путешествие, и турфирмой, предоставляющей
ему эту возможность.
§ 2. Анализ
жалоб потребителей в туризме
В разгар туристского
сезона сотни туристов становятся
жертвами туристских предприятий,
которые недобросовестно относятся
к выполнению своих обязательств.
Многие фирмы, получив право
на международную туристскую
деятельность, не выполняют все
условия действия лицензии, а
также статьи Законов РФ "О
стандартизации", "О сертификации
продукции и услуг", "О защите
прав потребителей", "О рекламе",
используя несовершенство законодательной
и методической базы в своих
интересах.
Общий поток
жалоб в туризме можно разделить
на четыре основные категории:
1) недостоверная
реклама;
2) дополнительные
денежные сборы;
3) низкий уровень
сервиса;
4) нарушение права
потребителя на безопасность
услуги.
С ростом общего
количества туристских поездок
неуклонно растет и число конфликтов,
затрагивающих качество и объем
туристских услуг.
Рост числа
жалоб на российском рынке
туризма обусловлен двумя факторами:
1) туристы стали
более осведомлены о своих
правах и обязанностях турфирмы
и более склонны настаивать
на своих правах;
2) возросший спрос
на туруслуги способствует вхождению
на рынок новых фирм, менее
опытных и менее обеспеченных
ресурсами, а также фирм-мошенников.
Значительная
часть претензий возникает из-за
недостоверной рекламы, слабой
подготовки договорной документации
и небрежности в ее оформлении.
Часто турист недостаточно четко
знает и понимает, что он приобретает
на самом деле, а турфирма недостаточно
ясно формулирует свои обязательства
по предоставлению комплекса
услуг, входящих в состав тура
и оплачиваемых туристом.
По наблюдениям,
жалобы в туризме можно разделить
на четыре основные категории:
1. Неисполнение или
ненадлежащее исполнение услуг,
обещанных турфирмой. Большинство
жалоб относится к этой категории.
Разница между тем, что предлагает
турфирма, и тем, что турист
получает на самом деле, может
варьироваться от незначительной
до полностью неприемлемой. Например,
к мелким неприятностям можно
отнести отсутствие обещанных
цветов или завтрака в номер;
к грубым ошибкам - отсутствие
брони авиабилета на рейс или
резервации места в гостинице.
Представьте, турист приобрел
тур на международный чемпионат
по футболу во Францию, но
не получил обещанных билетов
на полуфинал и финал. В этой
ситуации возврат денег или
другой способ компенсации не
имеет смысла, так как время
прошло, а турпродукт, как известно,
является "скоропортящимся" товаром.
2. Несвоевременное
информирование туриста об изменениях
в программе тура. Это вторая
по распространенности категория
жалоб. Изменения ранжируются
от незначительных до серьезных.
Например, типичные незначительные
изменения - изменение аэропорта
и времени вылета; серьезные изменения
- замена отеля или даже региона
отдыха. Все недовольные туристы
жалуются на то, что уведомления
об изменениях были даны слишком
поздно или не даны вообще.
3. Недостоверная
или неточная информация о
туре. Потребителю трудно выбрать
турфирму, которой он мог бы
доверить свой отдых. Чтобы
сделать правильный выбор между
почти одинаковыми турпакетами,
турпакетом и отдельно приобретаемой
услугой, потенциальный турист
должен иметь всю необходимую
и достоверную информацию. Как
правило, турист не получает
достоверную информацию о всех
деталях тура и даже не подозревает,
что выбранный им отель, согласно
каталогу расположенный на берегу
моря, на самом деле находится
от него в полукилометре. Часто
турфирма умалчивает, что пункт
вылета или цена тура еще
не установлены окончательно
и могут быть изменены.
4. Ограничение собственной
ответственности турфирмы за
изменения условий тура. Туристский
договор - это соглашение сторон
(турфирмы и туриста), содержащее
условия тура, а также другие
существенные условия, к которым
относятся права, обязанности
и ответственность сторон. Туристский
договор должен содержать четкие
положения относительно ответственности
турфирмы перед клиентом, так
как в большинстве случаев
изменения в запланированном
туре происходят не по вине
турфирмы. Тур состоит из услуг
нескольких производителей, некоторые
из них находятся в другой
стране или регионе и никак
не связаны друг с другом. Успех
путешествия также зависит от
многих других факторов (погода,
политическая и экономическая
ситуация в стране, межнациональные
и межличностные отношения). Обычно
турфирма имеет свой типовой
договор, к которому турист
может присоединиться или отказаться
от его заключения. Следует заметить,
что турфирма в пункте договора
"Права, обязанности и ответственность
сторон" старается оставить за
собой как можно больше прав,
а за туристом - как можно больше
обязанностей. Часто именно этот
пункт договора, нечетко сформулированный,
слишком пространный и исключающий
всякую ответственность турфирмы,
является источником жалоб туристов.
В периодической печати, в том
числе в профессиональных изданиях,
неоднократно поднимался вопрос
о необходимости заключения правильного
и действенного договора между
турфирмой и клиентом. Но российский
турист не привык внимательно
изучать договор с турфирмой
до того, как его подписать.
Анализ жалоб показывает, что
во многих случаях претензии
вызваны именно этим обстоятельством.
Своевременно не поинтересовавшись
своими правами и обязан- ностями,
турист попадает в ситуацию, когда
факт неисполнения турфирмой
обязательств или обещаний нельзя
подтвердить и, следовательно,
обосновать свои претензии к
турфирме.
Согласно закону,
турагент отвечает за планирование,
подготовку и бронирование тура,
который включает несколько видов
туристских перевозок и наземное
обслуживание. Формирование комплекса
услуг по размещению, перевозке,
экскурсионному обслуживанию и
др., а также продвижение и реализацию
тура турагенту обеспечивает
туроператор. Жалобы, рассмотренные
выше, относятся как к планированию
и формированию тура, так и
к маркетингу его реализации,
хотя следует подчеркнуть, что
турагент может поддерживать
качество обслуживания, выбирая
надежных партнеров.
В любом случае,
турист, считающий, что турфирма
обошлась с ним несправедливо,
может обжаловать нарушение своих
прав и интересов, восстановить
справедливость и добиться наказания
нарушителя.
Наилучший для
клиента и турфирмы способ
улучшения взаимоотношений - саморегулирование.
Многие турфирмы обеспечивают
своих клиентов брошюрами, например
"Советы в дорогу", в которых
дают информацию по стране, традициям,
вылетам, прокату машин, чаевым,
медицинской страховке, а также
необходимые телефоны, разъяснения,
как избежать неприятностей и
куда обращаться в случае возникновения
проблемы. На последних страницах
договора туроператор обычно
публикует "Общие условия продажи
туров туристам и тураген-там",
предлагаемых турфирмой на туристский
рынок, с учетом требований
соисполнителей (перевозчиков, отелей,
ресторанов и др.), что является
важным элементом общего комплекса
договорной документации и дает
туристу дополнительную возможность
ознакомиться с условиями договора,
своими правами и обязанностями, обдумать
их, задать необходимые вопросы. Правила
в самом общем виде как рекомендации могут
разрабатываться также крупными ассоциациями.
Другим вариантом
регулирования туристской деятельности
должно стать усиление контроля
над турфирмами и качеством
турпродукта путем создания различных
объединений и ассоциаций туроператоров,
турагентов (например, МАТА, РАТА, АСТУР)
и других предприятий туристской
отрасли.
Во многих странах
объединения и ассоциации туроператоров
и турагентов составляют объединенные
стандарты по ведению туристского
бизнеса, строгое соблюдение которых
является одним из важных условий
членства в этих объединениях
и ассоциациях. Многие члены
объединений и ассоциаций действуют
за пределами своей ответственности,
разъясняя потребителю его права
и обязанности.
Систематизировать
регулирование туристской деятельности
можно с помощью превентивных
и корректирующих мер. К превентивным
мерам относится соответствие
турфирмы условиям лицензирования,
а турпродукта - условиям сертификации.
К корректирующим мерам, или
мерам защиты, относится контроль
над соблюдением прав потребителя.
Оптимальным вариантом
регулирования туристской деятельности
можно признать сочетание государственного
регулирования и саморегулирования.
Законы в туризме способствуют
предотвращению ведения турфирмой
недобросовестного маркетинга и
обеспечивают защиту прав и
интересов потребителя. Однако
осуществление совместного государственного
регулирования и саморегулирования
не должно создавать громоздкий
бюрократический аппарат, ограничивать
ассортимент туров, инновации
и конкуренцию и, как результат,
вести к росту цен и торможению
развития турбизнеса в России.
§ 3. Права и
интересы потребителей в туризме:
разрешение конфликтов
Потребитель в
туризме имеет те же права,
что и потребитель в других
сферах деятельности. Поэтому некоторые
регулирующие их и имеющие
довольно широкую область применения
правила и нормы можно использовать
в туризме.
Согласно Закону
РФ "О защите прав потребителей"
турист имеет право:
- на просвещение
в области защиты своих прав;
- безопасность товара
(услуги);
- информацию об
изготовителе товара (услуги);
- другие права.
Например, в пассажирских
авиаперевозках Закон РФ "О
защите прав потребителей" контролирует
права туриста на перевозку,
курение на борту самолета, упаковку
багажа, чартерные рейсы и пр.
Закон РФ "О
рекламе" регламентирует многие
вопросы туристского маркетинга.
Желательно в
штат каждой турфирмы включать
юриста или независимого эксперта,
которые могут разъяснять туристам
вопросы туристского законодательства,
их права и обязанности, а
также права и обязанности
турфирмы, давать консультации.
Возникшее в
поездке недоразумение можно
попытаться разрешить на месте.
Для этого туристу следует
обратиться к представителю турфирмы,
которая обладает полномочиями
организовать питание и размещение
туриста во время задержки
рейса, выдать деньги тому, кто
их потерял, помочь при размещении
в гостинице и т. д.