Проблемы и перспективы гостеприимства в России

ТАМБОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. Г.Р. ДЕРЖАВИНА 

ИНСТИТУТ  СЕРВИСА И РЕКЛАМЫ 

Кафедра сервиса и туризма 
 
 
 

ЕВТУШЕНКО ТАТЬЯНА СЕРГЕЕВНА 

Проблемы  и перспективы гостеприимства в  России 

Курсовая  работа 
 
 
 
 
 
 
 
 

Допущена к  защите

Заведующий кафедрой,

к.э.н., доцент

                    О.Ю. Тарасова

«     »                     2010 г.

                   

      Студентка: 3 курса (31 группа)

         очной формы обучения

         Научный руководитель:                                                                                                                                                               

         к. п. н., ст. преподаватель 

         Морева С. Н. 
 
 
 

Тамбов – 2010

Реферат

      Евтушенко Т.С. Проблемы и перспективы гостеприимства в России: курсовая работа / Т.С. Евтушенко; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р.Державина. Инст. сервиса и рекламы. Каф. Сервиса и туризма. – Тамбов, 2010. – 43 с.

      Ключевые  слова: проблемы, перспективы гостеприимства в России, индустрия гостеприимства, классификация гостиниц.

      Объектом  курсовой работы является гостеприимство России.

      Цель  работы – рассмотрение и выявление  проблем и перспектив гостеприимства в России.

          Методы: анализ, синтез, сравнение, моделирование.

     Работа  выполнена на базе трудов Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Уокера Д., Котлера Ф., Саака А.Э., Чудновского А.Д. и других.     

     Охарактеризованы  основные виды, формы, классификации  гостиниц. Проанализированы проблемы и перспективы индустрии гостеприимства в России, эволюция гостеприимства и выделены этапы развития.

          Выработаны рекомендации по совершенствованию организации  туристской деятельности в регионе. Автором проведена экономическая  оценка проекта и охарактеризовано его правовое обеспечение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Реферат…………………………………………………………………………….2Введение…………………………………………………………….……………..4

1 Возникновение  и развитие гостеприимства в России………….………..........6

     1.1 Понятие и характеристика определения «гостеприимства»………...6

     1.2 История гостеприимства в России…………………………………...11

     1.3. Классификация гостиниц в РФ……………………………………...19

2 Современное  состояние и перспективы развития гостеприимства России..29 2.1 Проблемы гостеприимства в России………………………………...29

      2.2 Перспективы гостеприимства в  России……………………………..35

Заключение………...……………………………………………………………..40

Список  использованных источников………...………………………...……….42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

   Актуальность  данного исследования. Гостиничные услуги являются одними из основных услугами, составляющими сферу услуг. Строительство и расширение гостиниц будет способствовать расширению всей сферы услуг, что в свою очередь будет благоприятно сказываться на уровне всей экономики. Поэтому необходимо исследовать деятельность гостиничных предприятий и искать пути повышения эффективности их работы. Гостиничный бизнес - один из самых прибыльных видов деятельности, но далеко не самый простой. К сожалению, развитие гостиничной отрасли в нашей стране находится на невысоком уровне. Российские отели занимают лишь 1% от мирового гостиничного рынка. Мало того, несмотря на то, что в России постоянно вводятся в эксплуатацию новые объекты, в последние годы количество средств размещения сократилось, что во многом связано с общеэкономической ситуацией в стране.

   Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.       Объект исследования – гостеприимство России.    Предмет исследования – процесс формирования и развития гостеприимства в России.           Цель исследования заключается в рассмотрение и выявление проблем и перспектив гостеприимства в России.        В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

- рассмотреть   понятие «гостеприимство»;

- проанализировать  эволюцию  гостеприимства  России  и выделить этапы развития;

     - изучить классификацию гостиниц в РФ;

- выявить проблемы гостеприимства в России;

- рассмотреть  перспективы гостеприимства в  России.

     Степень разработанности  проблемы. В процессе работы проанализированы исследования авторов раскрывающих тему эволюции предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничного продукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Приведена классификация гостиниц: Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Уокера Д., Котлера Ф., Саака А.Э., Чудновского А.Д. и других.     

       Вопросы развития малых гостиниц  рассматриваются в работах Ульянова  В.А. и других.

       Теоретическая база исследования  сложилась из философского, культурологического,  социологических подходов. Методологической основой исследования явилась научно-педагогические труды: Квартального В.А., Браймера Р.А., Борисова Ю.Н., Волкова Ю.Ф. и других.

    Методы  исследования: сбор и анализ теоретических источников по проблеме исследования; анализ документов и методических разработок по гостеприимству.

    Практическая  значимость. Предоставленные материалы могут быть применены как уже действующими туристическими фирмами для более эффективного продвижения туристического продукта, так и в области туризма и сервиса.

                 Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялась через выступление в печати на студенческой конференции в апреле 2010.

     Структура курсовой работы состоит из реферата, введения, двух глав, заключения, списка использованных источников из 28 наименований. 

1 ВОЗНИКНОВЕНИЕ И  РАЗВИТИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА  В РОССИИ

1.1 Понятие и характеристика  определения «гостеприимства»

      Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

      Гостеприимство, одно из основных  понятий человеческой цивилизации,  стало мощной индустрией, в которой  заняты миллионы профессионалов. В рамках этой индустрии выделяются отдельные направления: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, отдых и развлечения, азартные игры как развлечения и др.[19, 849] Следовательно, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

      В гостиничных предприятиях особое  место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство  услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю,  способность персонала чувствовать  его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

      Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.  Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

      Во время проведения контроля  над качеством обслуживания в  пансионатах руководители подразделений  должны уделять внимание личным  контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию «домашнего уюта», гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.[2, 392] Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок. Понимая с первого слова или даже намек гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

      Гостеприимство нуждается в коллективном  сотрудничестве. Если радушный работник  оказывается на предприятии, где  кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

      Следует отметить, что хотя часто  это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому  подобное оборудование, создающее  удобства без участи человека, также может влиять на создание  в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

      С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.