Отчет по практике в отеле "Aquila Rithymna Beach"

Организационные формы и структуры  предприятия

       Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

       В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел  обслуживания;

2) пищевой  комплекс;

3) отдел  кадров, бухгалтерия.

      К отделу обслуживания относятся:

1) главный  администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба  приема и размещения;

4) отдел  резервирования;

5) отдел  бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий  персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба  безопасности;

10) финансовая  служба;

11) кадровая  служба;

12) секретариат;

13) ночной  аудитор.

         Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров,  кафе;

4) секции  уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела  обслуживания массовых мероприятий.

          Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

         Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие  вопросы по управлению;

2) управление  расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

         Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба  приема и размещения;

4) служба  горничных;

5) сервисная  служба;

6) служба  посыльных;

7) служба  портье;

8) служба  консьержа;

9) служба  безопасности.

         Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

        Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

         Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

         Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

         Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

        Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

         Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

         Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

           Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

         Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

          В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

1) финансовая  служба;

2) кадровая  служба;

3) секретариат;

4) инженер  по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

         Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

         Служба общественного питания включает в себя:

1) бары;

2) кафе;

3) рестораны;

4) кухню.

         Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление  меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение  по участкам обслуживающего персонала.

        Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

      К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

      Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

       Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

       В состав инженерных служб входят:

1) главный  инженер;

2) служба  текущего ремонта;

3) служба благоустройства территории;

4) служба  связи.

      Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

        Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

         Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д. 

Профессиональные качества сотрудника организации

         Каждый сотрудник, занимающий определенную должность должен иметь определенные профессиональные качества, т.е профессиональный портрет. Опираясь на мою практику и опыт работы в отеле Aquila Rithymna Beach, я могу описать профессиональные портреты сотрудников предприятия гостеприимства.

       

        Директор отеля  (управляющий) должен контролировать все аспекты производства – это касается любого бизнеса. Директор предоставляет финансовые отчеты в владельцу отеля, он должен знать финансовые прогнозы, бюджетные цели и все остальные цифры. Директор по большому счету отвечает за знание персонала и отношение к работе. Он должен быть примером для подчиненных. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в отеле доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху гостей. Директор представляет отель не только тогда, когда он в нем находится, но и вне его. 

       Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку, правила производства и реализации продукции общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Быть ответственным за подготовку зала к обслуживанию, соблюдать режим работы предприятия, поддерживать в зале надлежащий порядок. Метрдотель должен знать и соблюдать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи, знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов скорой помощи, пожарной команды при необходимости. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.