Організація обслуговування на житлових поверхах готелю» ( на прикладі ДП « Готельний комплекс « Національний» )

5 Робочий час і  його використання

5.1.  Тривалість робочого  часу працівників не може перевищувати   40 годин на тиждень.

 

 

Початок, кінець роботи та перерви  для відпочинку, та обіду  встановлюється  відповідно до графіків , погоджених з профспілковим комітетом.                       5.2. Адміністрація зобов’язана   організувати   облік часу  явки на роботу  та закінчення роботи.                                                                                                       Працівника, який з’явиться     на роботу  в нетверезому стані, адміністрація  не допускає до роботи  в цей робочий день.                                                               5.3.  Надурочні роботи, як правило не допускаються.  Вони застосовуються  у виняткових випадках, передбачених  чинним законодавством,  з дозволу  профспілкового комітету    готельного комплексу  “Національний”.                      5.4.  Забороняється в робочий час  відволікати   працівників      від їх безпосередньої роботи  для виконання громадських обов’язків  і проведення різних заходів, не пов’язаних з робочою діяльності, скликати збори, наради  по громадських  справах.                                                                                     5.5. Черговість надання щорічних  відпусток  встановлюється  адміністрацією  за погодженням з профспілковим  комітетом підприємства з врахуванням  необхідності  забезпечення  нормальної роботи  підприємства  і задовільних умов для відпочинку працівників. Графік відпусток  складається на кожний  календарний рік  і доводиться до відома всіх працівників.

 

6. Заохочення за  успіхи в роботі 

6.1. За зразкове виконання  трудових обов’язків, підвищення  продуктивності праці, підвищення  якості продукції  чи наданні  послуг та інші досягнення  в роботі застосовуються наступні  заохочення:                                                               6.1.1.  Оголошення подяки;                                                                                          6.1.2. Надання премії;                                                                                                       6.1.3.  Нагородження цінним подарунком.                                                                     При застосуванні  заохочень враховується думка  трудового колективу.      Заохочення оголошується наказом  чи розпорядженням, доводиться до відома всього трудового колективу та заноситься в трудову книжку  працівника.                                                                                                                           6.2.  Працівникам, які успішно  і сумлінно виконують свої трудові обов’язки, надаються в першу чергу пільги ( путівки в санаторії та будинки  відпочинку) та переважне право  при просуванні по роботі.

 

 

 

За особливі  трудові заслуги  працівники можуть бути  висунуті  до заохочень, нагородження орденами та іншими  вищими нагородами та відзнаками  держави, вищими державними органами.

 

7. Відповідальність  за порушення трудової дисципліни.

7.1.  Порушення трудової  дисципліни, а саме невиконання  чи неналежне виконання  по  вині працівника покладених на  нього трудових обов’язків тягне  за собою  застосування засобів  дисциплінарного  впливу,  передбачених чинними законодавством.                                                                 7.2. За порушення трудової дисципліни  адміністрація підприємства застосовує такі дисциплінарні  стягнення:                                                                              1) догана                                                                                                                                      2) звільнення                                                                                                                                 7.3. Порядок   застосування  дисциплінарних стягнень, строки їх накладення та  заняття передбачені чинними законодавством.                                                      7.4.  Адміністрація має право  замість накладання  дисциплінарного стягнення передати питання  про порушення трудової дисципліни  на розгляд трудового  колективу   або його органу.

 

 

 

Білизняне господарство готелю Національний

В готелі Національний білизняне  господарство комплектує в себе центральну білизняну для чистої білизни, також центральну білизняну для брудної білизни ( відсутня при наявності в готелі  прачечної ) , складові приміщення  для брудної білизни и добового запасу чистої білизни , кладові ( для нової білизни ).                                                                                                      Кількість комплектів постільної білизни і рушників повинно бути забезпечено зміною білизни:

* постільною білизною  один раз в 3 дні

*при поселенні гостей  з-за кордону  - кожного дня

 

*зміна рушників – кожного  дня.

     В готелі приміщення , де знаходиться чиста або брудна білизна, повинно бути окрашені масляною фарбою ( в два слою ) або облицьовані  глазурованою плиткою. В кімнаті для зберігання чистої білизни мають бути встановлені  шафи або стелажі , полки  яких  обов’язково мають покриватися клейонкою   або пластиком , в приміщеннях  для зберігання брудної білизни – наповнені стелажі або дерев’яні лари, покрашені  масляною фарбою світлих тонів, раковини с підводкою холодної і гарячої води.

  Підлогу в білизняній  покривають   лінолеумом, пластиком або металевою    плиткою. Додаткові постільні приналежності ( наматрацники, подушки, шерстяні ковдри ) які зберігаються в спеціальних шафах чергового персоналу.

  При прийомі і видачі  чистої і брудної білизни   одним і тим самим працівником, необхідно перевірити наявність  двох халатів для роботи ( при  прийомі  і сортировці брудної білизни повинно використовуватися індивідуальні засоби захисту – косинка, халат, резонові печатки ). Після  прийому брудної білизни  працівник повинен  вимити руки і змінити халат.

Центральна білизняна,  кладові приміщення , де знаходиться чиста і брудна  білизна, необхідно кожного дня прибирати ( протирати стелажі,шафи , столи для персоналу, мити підлогу ) ; кожну неділю проводити генеральне прибирання  з миттям стін, дверей  и видаленням пилу с стелю.

В служебник приміщеннях не повинно бути сторонніх  предметів і особистих речей. Прання білизни проживаючих при відсутності прачечної  може виготовлятися покоївками або спеціально виділеними  працівником тільки в спеціально обладнаному  приміщенні. Категорично забороняється прання білизни в номерах і службових приміщеннях.  При відсутності в готелі  прачечної адміністрацією повинен бути заключний договір  на прання  білизни  с фабрикою – прачечною міста.

 

Навички  професіонального спілкування в готелі Національний

Вербальне спілкування дозволяє людям  обмінюватися цікавою інформацією та повідомленнями, але  є правила які слід не вживати взагалі або придержуватися відстані  до клієнтів, а саме :

 

Заборонено:

*показувати клієнту подобаєтесь  ви йому чи ні

*читати клієнту мораль 

*розпитувати

*дослухатися до розмов  клієнта

*висказувати клієнту  свою точку зору без  особових  підстав клієнта

* розмовляти з клієнтом  на тему політики або релігії 

*лаятися з колегами  в присутності клієнта

*показувати  свою неповагу  нетверезому  клієнту

*розмовляти з колегою, коли клієнт чекає

   Недопустимі спроби персоналу вимоги персоналом чайових. Таким чином, кандидатом на звільнення може стати носильник, який вимагає плату за використання своїх прямих обов’язків – переноску речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса взяти щось із номеру. Але, клієнти особливо іностранці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматок  шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.

  Перед тим,  як перейти  до обслуговування наступного  клієнта,  необхідно запитати  у  попереднього клієнта,  чи  не потрібно йому ще щось.  Завжди треба пропонувати клієнту вибір із можливих  варіантів послуг. З дітьми треба спілкуватися чемно, але не так формально як з дорослими. З інвалідами заборонено розмовляти гучно, поблажливим тоном . Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися  треба саме до них, а не до проводжаючих.

При бесіді по телефону необхідно дотримуватися правил  етикету:

* відповідати не пізніше чим через три телефонні дзвінки и завжди  з усмішкою

*представитись, назвати  свій готель ( або службу готелю ), своє прізвище.

*якщо немає можливості  зразу відповісти  людині, необхідно  попросити його передзвонити  або записати його номер телефону.

 

*не змушувати клієнта  чекати інформації більш як 45 с

*якщо на відповідь  потребується більше часу , слід  запитати клієнта, чи згоден він  зачекати  або потрібно зв’язатися   з ним пізніше

 

Інформування клієнта

   Головна потрібність  клієнта – розуміти що відбувається  і відчувати, що він контролює  події, для цього йому потрібна  інформація про навколишнє середовище  готелю. В процесі  її задоволення  можна  виділити дві сторони:   перша - це інформація і колективне виконання працівниками готелю Національний, і клієнта якоїсь роботи ( заповнення формуляра,  обмін купюри, підйом  в ліфті )  друга – проява відношень до клієнта.  

Важливим фактором , який свідчить про повагу до клієнтів,являється максимальна простота  процедур.

Жести і пози захисту являються знаком того, що людина відчуває небезпеку або загрозу .  Найбільш відомий жест цієї групи – руки, схрещені  на груди, причому руки  можуть займати три характерні положення.

*просте схрещення рук  – універсальний жест, який означає  оборонну або негативний стан  людини. Цей жест може вказувати  на спокійність і впевненість, але це буває тоді, коли бесіда  не несе конфліктний характер.

*якщо співбесідник не  тільки схрестив руки на грудях, але і сжимає пальці і кулак, це говорить про його ворожнечу  або наступальну позицію. В цьому  випадку потрібно затримати свою  розмову і рухи, при цьому  дати зрозуміти співбесіднику прослідувати своєму прикладу. Якщо це не допомогло, слід постаратися змінити тему розмови.

*жест , коли зап’ястя  схрещених рук обхвачують плечі, означає, що співбесідник здержує  негативну реакцію на вашу  позицію питання яке ви обговорювали.

* поза  схрещені руки, слідує холодним поглядом трохи  прищуреними очима і фальшивою  посмішкою , говорить про те, що співрозмовник на  межі, і якщо оперативно не приймати міри, які знімають напряг в людини, може прийти зрив.

 

*Схрещені на грудях  руки  с вертикальними виставленими  великими пальцями , говорять про  негативне відношення і почуття  переваги.

Жест  чухання переносиці, який забезпечує с закритими очима, розказує про гул боку зосередженість і зайнятість думками. Коли співрозмовник зайнятий  процесом прийняття рішень, він починає чухати  підборіддя. Цьому жесту завжди  відноситься  трохи прищурен очі.