Організація обслуговування на житлових поверхах готелю» ( на прикладі ДП « Готельний комплекс « Національний» )

                             Міністерство  науки   і  освіти  України 

Київський технікум готельного  господарства

 

 

 

 

 

         Курсова    робота  на  тему:

            «Організація  обслуговування  на житлових  поверхах  готелю»

   ( на прикладі  ДП « Готельний  комплекс « Національний»    )

 

 

 

 

 

 

                          Студента 31- ГО групи

                                                            Спеціальності «Готельне обслуговування»

Виконав: Стрельченко Богдан Сергійович

Перевірила: Клименко Ірина Михайлівна

 

 

 

 

            2014

 

 

      Головною  особливістю  готельного  підприємства   є   надання   гостям  послуг проживання ( ночівлі і  побутових зручностей ). Головним критерієм комфорту готельного підприємства є якість  проживання   та обслуговування гостя в номері. Житлова частина готелю призначена для проживання гостей. Роботу з прийому та обслуговування на поверсі здійснює персонал служби поверхів – покоївки,прибиральниці, технічні та підсобні робітники. В технічний та допоміжний персонал входять підлогонатирачі, мийники вікон, швеїштопальниці. За контроль та організацію роботи по прийому та обслуговуванню, за якість обслуговування відповідають :    завідувач секцією, завідувач поверхом, завідувач корпусом. Працівники служб  проводять обмін інформацією у зазначений  час  на базі  складених цими працівниками звітних відомостей  про звільнення номерів та виїзду гостя, також по телефону, селектору, телерайту. Служба поверхів  у сучасних готелях  підключена до комп’ютерної системи,  і знаходиться з іншими службами підприємства.                                                                                        При     прибутті  гостя в готель необхідно його зустріти на поверсі, допомогти в розміщенні, ознайомити гостя  з номером та його обладнанням. Для цього   виділяють  працівник служби поверху або  в деяких  випадках для гостей в категорії  VIP – портьє, або когось  з керівника  готелю. Гостя проведуть  до номеру, відчинять двері  та розкажуть  як  користуватися  ключем.                                                                                                                     В денну пору дня  гостя запросять увійти першим до номеру, вночі  спочатку працівник готелю зайде до номеру, включить світло і потім  запросить гостя до номеру. Потім гостю розкажуть про всі особливості  зручності номера та його експлуатації.  Це робиться не тільки для гостя, але й для  того щоб зберегти готельне майно. Особливу   увагу   слід  виділити   доставці  багажа гостя. Коли багаж  доставили раніше за гостя, покоївка  відчиняє  двері номера і допомагає підносчику багажу донести його.                                               Для правильної організації  прибиральних робіт  на поверсі необхідно  вести облік проживаючих на поверсі, а також  своєчасної заміни  постільної  білизни, для  організації додаткового  обслуговування,  контролю  руху  номерів.  На поверхах  раніше  для цього використовували   журнали  обліку проживаючих, шах матки, бланки  на дозвіл  проживання. Ця функція після  запровадження ЄСПО перейшла  до служби   портьє.

 

 

Система  обліку та зберігання  матеріального майна  на поверхах

       У всіх приміщеннях готелю, житлових приміщеннях, номерів  де організовується  проживання, оснащується  обладнанням, меблюється, м’яким та жорстким інвентарем. Деякі меблі, обладнання та інвентар,характеристики  залежать від категорії номерів, призначення   та якості, класу готелю  категорії  номерів. В готельній  справі  на практиці вироблені  спеціальні норми  з оснащення готелю  обладнанням, інвентарем та меблями.                                                                                                                   Ці  норми можуть  бути закріплені у документах, які містять свої вимоги до  готелів ( наприклад  видані у вигляді  окремого документа, які діють на відомчому, галузевому рівні  або конкретно у якомусь готелі.                    Повну  матеріальну  відповідальність за все майно, що  знаходиться  на поверсі, його стан та умови експлуатації  несе  розпорядник  поверху.  До  матеріальних  осіб  на  поверсі  можуть бути віднесені  й  інші  посадові особи  на розсуд  адміністратора  готелю.  Адміністрація  готелю  укладає  з матеріально  відповідальною  особою  «Договір    про повну  індивідуальну  матеріальну відповідальність». Згідно цього договіру  працівник готелю  бере на себе повну матеріальну відповідальність  за  збереженість  доручених  йому  матеріальних  цінностей, він  зообов’язаний  здійснювати  облік  та віддавати звіт  щодо їх  стану, вжити заходів  їх  не ушкодження, в разі загрози їх ушкодження  та забезпечення  він  повинен  доповідати  адміністрації.                                                                                                         Для   нормальної  праці  та забезпечення  повної збереженості  матеріальних  цінностей  адміністрація  повинна створювати всі умови для працівника.  Якщо майно  було пошкоджене з вини працівники буде визначатися розмір  шкоди  та її відшкодування  згідно   діючого законодавства. Колективна або матеріальна відповідальність може бути запроваджена в готелях  де діє бригадна форма організації праці покоївок. У цьому випадку договір  підписується  всіма членами бригади, які  досягли  вісімнадцяти  років.     Якщо  один  із  членів бригади вибуває  напроти його прізвища  вказується  дата вибуття, якщо у бригаду вступив новий працівник   у договірі вказується його  підпис  і дата  вступу.                                                        

При зміні  керівника –бригадира  або зміні складу бригади  більш  ніж      50%  договір  переоформлюється.

                     

                                                                                  

 

     Всі матеріальні  цінності, що були  придбані  підприємством, поступають на його матеріальний  склад.  Для цього окремо заводиться  облік для меблів та обладнання, шквидкозношуючий та малоцінний  матеріал  та постільна білизна. Якщо матеріали або дрібний  інвентар, миючі засоби, спецодяг, то  може бути виписана лімітна картка.                                                               Миючі та чистящі засоби, рекламні  матеріали, дрібний матеріали  списуються у міру їх відпуску у виробництві або експлуатацію, на деякі швидкозношуючі та малоцінні  предмети  вираховується 50 % зносу.              За матеріальні цінності  відповідають розпорядние поверхів або  бригадир покоївок, уі працівники організовують їх облік на поверсі.

   У  випадку коли готель не забезпечений  програмою комп’ютерного  обліку матеріального майна, тоді облік  матеріальний цінностей  на поверсі  проводиться  за спеціальними книгами, вони називаються  - журналами обліку, ці книги оформлюються  окремо  на  обладнання та меблі, у окремих  випадках – на швидкозношуючий та малоцінний  інвентар. Також у книгах  обліку фіксується  найменування  матеріальний цінностей,  видача їх у експлуатацію  та дата коли вони надійшли на поверх.  У цих книгах обліку  обладнання та меблів вказують їх вартість, характеристики, місце їх знаходження  та їх інвентарні  номери.                                                           Якщо  цінності були перевезені на інший  поверх то це оформлюється накладними документами.   На іншій ділянці готелю   повинен бути деякий запас  рекламних  та прибиральних  матеріалів, фірмові гігієнічні  засоби, туалетний  папір, обов’язково  повинен бути  дрібний інвентар для обладнання номеру – нарзанних ключів, попільничок, вішалок, посуду й приборів.                                                                                                                Головний працівник на поверсі  повинен забезпечити весь обслуговуючий персонал  необхідним робочим інвентарем, дезінфікуючими  та  миючими засобами, інвентарем  та  прибиральними матеріалами, працівник  контролює та організовує  їх раціональне використання.                                                       За   станом   жорсткого і  м’якого інвентарю, станом обладнання слідкує  та здійснює контроль   персонал  поверхів для  їх  максимального   збереження та забезпечення.

 

 

 

 

      Якщо  при  будь – яких  несправностях  або  ушкодженнях  працівник повинен  одразу ж повідомити до інженерно  –  ремонтної  служби і  обов’язково   проконтролювати  виконання   замовлення. Якщо  обладнання в  номері  несправне,  про це  може повідомити гість, який проживає  в номері, повісивши на ручці  дверей номеру спеціальну табличку, на якій позначено що саме  необхідно полагодити.  При  ході експлуатації  на поверсі   матеріальні цінності  стають непридатними або  зношуються  для  подальшої експлуатації. Ці  матеріальні  цінності    знімають з експлуатації  та списують з матеріально відповідальної  особи. Дрібний інвентар  списують раз в пів року або  на квартал і  щомісячно, це залежить  від можливостей ,що виникли на підприємстві та від фінансового стану.                                                                 До складу спеціальної  комісії що  очолює  один із керівництва  готелю  включають  інженерні служби, працівників   бухгалтереї  та економічної служби.

Ця комісія визначає причини  списання матеріальних цінностей,  проводить огляд готелю, використання окремих  вузлів,  матеріалів  та деталей, провидить їх  оцінку, потім складається  акт    на  списання. Також складаються  окремі  акти  на м’який  інвентар  та білизну: на жорсткий інвентар та меблі ( на торшери  та настільні лампи ) ; на технічне обладнання ( радіоапаратура, телевізори, пилососи, холодильники ) ,  коштовні  речі  декоративного мистецтва, скульптури, картини.                                                         В разі  пошкодження   майна  готелю, матеріально  відповідальна  особа повинна  встановити  людину , яка пошкодила  це  майно. Якщо при спричиненій шкоді потрібно здійснити ремонт номера, крім   вартості  ремонту  по  відшкодування  враховується також тариф  номера за час простою.                                                                                                                   Коли серед проживаючих гостей знаходять винуватця  пошкодженого майна , гість повинен відшкодувати  його згідно з правилами користування готелем. Але  слід  пам’ятати, що не слід  вимагати  у гостя  відшкодувати готельне майно. У цьому   випадку  працівники готелю  складають  спеціальний  акт  з урахуванням   виду  та  суми збитків. Для цього  акт  звіряється  підписами працівників  готелю та  винуватця  та  передається  для  оплати   через  касу  підприємства.

 

Організація житлового поверху в готелях

     В  разі, якщо гість прибув  від  організації   або фірми  і  він  є  постійним  клієнтом  готелю  або   є  клієнтом   категорії  VIP,  то спочатку  потрібно   визначити, за  чий  рахунок  здійснити  відшкодування  та  повідомити  про  ситуацію.                                                                                                                  Якщо з’явилась   загроза  втратити  клієнта  за  спричинену  шкоду,  можливим  варіантом  є  списання  шкоди  за  рахунок  фірми  або  власного готельного господарства.   В зв’язку з збереженням  готельного  майна  проводиться  інвентаризація.  Інвентаризація проводиться  за  наказом  директора  готелю  і  встановлюються  терміни її  проведення  та  склад  інвентаризаційної  комісії .                                                                                    Керівник  підприємства  очолює  комісію.  До  її  складу  входять працівники бухгалтерії  та відповідальні  особи  готелю.   У  роботі   комісії  основним документом  виступає  інвентаризаційна  відомість,  до  неї  вносять   основні  матеріальні  цінності,  які  знаходяться   у  приміщеннях  готелю.     

                             Відомості  зберігають  в  бухгалтерії   та  їх дублікати  -  у  матеріально  відповідальної  особи.  У матеріальної  відповідальної  особи  під  час   проведення  інвентаризації  повинні  бути  всі  документи, які  показують  рух  і  стан  матеріальних   цінностей.  Наявність   матеріальних  цінностей  повинна  відповідати   даним  бухгалтерії.                                        Після  закінчення  інвентаризації   комісія  складає  акт,  в  якому показують  результати  перевірки.  При  відсутності  нестачі  коштів,  то  нестача  повинна   бути  відшкодована   матеріально  відповідальною  особою  через  касу  готелю  або   списати  її.                                                                                 Якщо  у випадку нестачу  виявлено  у  бригаді   і виявити  винуватця  неможливо,  тоді  сума  відшкодування  ділиться  між  членами  бригади  залежно  від   їх  тарифного   заробітку.  Виявлені  залишки     оприбутковуються.   І  нестачі і  залишки   свідчать   про   погану  організація  обліку   матеріальних   цінностей  у  господарстві.                                                 Позапланові  інвентаризації  можуть проводитися   з  ініціативи   розпорядника  поверхів  або  на  вимогу  колектива  персоналу  поверху  власними  силами. 

Правильно  організований  контроль   і  облік    матеріального майна   дозволяє  краще  використати  резерви і  можливості   виробництва,  покращити результати    господарської  діяльності   готельного підприємства.

 

Планування  в  готелях  житлового поверху  пов’язане  з   комунікаціями, вони  забезпечують  функціональний зв’язок  між  приміщеннями  готелю. В готельних  типах  номерів  проводять  планувальну  організацію  господарських  приміщень,  житлових  номерів, ці  типи  номерів  надають  різні  можливості:  рекреаційне  використання,  планувальну  організацію  вертикальних  комунікацій.                                                                                    В  готелях    планування  житлового  поверху  має  бути   коридорне,  комбіноване, галерейне  і  секційне.  Планування  у  житлових  поверхах  готелю  повинне бути  раціональне і найпростіше.  Багато  готелів  має  три  варіанти  конфігурації  поверхів  -  загальний  протяжний,  два  паралельних  і  параметральний  і  загальний  коридор.  Загальний  коридор  характерний  двостороннім  розташуванням  номерів.  Ширина  цього  коридору  залежить  від  сезонного характеру  діяльності  закладу  розміщення: для  закладів  цілорічного  функціонування  ширина  повинна  бути  не  менше 1,8 м  , сезонних  1,6 м.                                                                                                                 Розташування  ліфтового  та  сходового  холу  визначає   довжину  коридору: якщо  довжина  коридору  невизначна, виділяють  лише  хол, він  знаходиться  посередині  периметра.  Різні  готелі   зі  значною  протяжністю  корпусів  необхідно  проектувати  декілька  вертикальних  комунікацій.      Планування житлового  корпусу  з  двома паралельними   коридорами  номери  повинні  мати  одностороннє  розташування, між  коридорами  готелю  розташовані  сходові  і  ліфтові  холи,  приміщення  обслуговуючого персоналу.                                                                                                                         Найчастіше  планують  за  блокування  двох  житлових  корпусів  готелю.