Лицензирование, стандартизация и сертификация в туристическом бизнесе

• установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
• установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
• установление требований к сертификации туристских услуг;
• обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

• туристские услуги;
• процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
• реализация туристских и экскурсионных услуг;
• -туристские путешествия;
• экскурсии;
• туристские походы;
• рекламно-информационные услуги;
• транспортные услуги;
• бытовые услуги;
• услуги проживания;
• услуги питания;
• культурно-массовые услуги;
• физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы  по стандартизации в сфере туризма

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

Допускается разрабатывать  технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические  процессы исполнения конкретных услуг  наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

• основополагающие стандарты;
• стандарты на услуги;
• стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
• стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг  необходимо большее разнообразие видов  стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу —  для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты  на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких  требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам  однородных услуг или к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают  основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг  практически отсутствуют. Поэтому  необходимо сначала разработать  основополагающий стандарт, а затем  комплекс стандартов по группам однородной продукции.

Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг  являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы  технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг. ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами  политики в области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1. Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями (Приложение 16).
2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .
4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..
5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
9. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Сертификация  туристских услуг

Процесс развития экономики  включает, как стихийное формирование рыночных связей, так и сознательное, целенаправленное регулирование производства, товарно-денежных отношений государственными органами и общественными организациями.

Областью социально-экономических  отношений, в которой в течение  нескольких последних десятилетий  существенно усилилось государственное  регулирование, является сфера формирования безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров  и услуг является необходимость  защитить человека, его имущество  и природную среду от отрицательных  последствий современного научно-технического развития, от недобросовестности производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной  конкурентной борьбы.

Элементами системы регулирования  безопасности товаров и услуг  являются:

1. системы выдачи лицензий на право ведения какой-либо деятельности;
2. нормативы безопасности и качества;
3. процедура оценки и подтверждения соответствия товаров и услуг установленным требованиям.

По определению международной  организации по стандартизации (ИСО), сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, "посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям".

Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в  законодательно регулируемой сфере, так  и добровольной, осуществляемой в  нерегулируемой сфере хозяйствования.

Обязательная  сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.

Данный вид сертификации вводится законодательными актами и  организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти.

Добровольная  сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства.

Российская сертификация находится в стадии развития. Она  была введена в 1992 году как защитная мера в связи с тем, что на несовершенный  российский рынок хлынули товары, среди которых было много недоброкачественных  или просто опасных для жизни.

Законом СССР "О защите прав потребителей", принятым Верховным  Советом СССР 22 мая 1991г., в стране впервые на законодательном уровне была введена обязательная сертификация продукции (товаров, работ, услуг), но этот закон не был введен, так как  СССР прекратил свое существование.

Целый год проводилась  активная работа по разработке закона Российской федерации "О защите прав потребителей". Постановлением Верховного Совета «О введении в действие Закона РФ "О защите прав потребителей"»  закон введен в действие с 1 мая 1992г.

В законе предусматривалась  обязательная сертификация товаров (работ, услуг), на которые в законодательных  актах или стандартах установлены  требования, направленные на обеспечении  безопасности жизни, здоровья, потребителя  и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (п.5 ст.5).

На Госстандарт России были возложены функции национального  органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовывать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный  реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т.д.

10 июня 1993г. Верховным  Советом РФ принят закон "О  сертификации продукции и услуг".

Госстандарт, наделенный исключительными  полномочиями, осуществляет следующие  виды работ:

1. формирует и реализует государственную политику в области сертификации;
2. ведет работы по созданию "Системы сертификации ГОСТ Р";
3. разрабатывает и внедряет основополагающие организационно-методические и нормативные документы по сертификации продукции, услуг и систем качества;
4. ведет работы по аккредитации органов по сертификации.

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт, иные государственные  органы управления, уполномоченные проводить  работы по сертификации, изготовители (продавцы, исполнители) продукции, работ, услуг, а также центральные органы систем сертификации.

9 января 1996г. Государственной  Думой принят Федеральный закон  «О внесении изменений и дополнений  в закон РФ "О защите прав  потребителей"» и кодекс РСФСР  "Об административных правонарушениях". Законом установлено, что товар  (работа, услуга), на который законом  или стандартом установлены требования  обеспечивающие безопасность жизни,  здоровья и имущества потребителя  и охрану окружающей среды,  а также средства, обеспечивающие  эту безопасность, подлежат обязательной  сертификации.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Номенклатура товаров (работ, услуг) разрабатывается и утверждается Госстандартом России.

Протоколом №23 от 10.10.94г., утвержденным коллегией Госстандарта России, введены с 1.04.95г. изменения  №1 к номенклатуре продукции и  услуг, подлежащих обязательной сертификации в РФ, куда вошли услуги гостиниц, туристские и экскурсионные услуги.

Общероссийский классификатор  услуг населения (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а  также услуги по предоставлению мест проживания. Однако обязательной сертификации подлежат лишь некоторые из них (табл.1.1.).