Качество,стиль и образ жизни сферы услуг

    Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции во многом зависит эффективность современного хозяйства.

    Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания. Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине.   

   Наконец, необходимо говорить о целостности  качества. Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной «ложки с дегтем», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

   Тем не менее, высокое качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом.

   Достижение  этой цели связано  с выполнением  следующих трёх условий:

• Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать. Человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на седьмом небе от счастья, если с трудом достанет дешевый «горящий» авиабилет.
• Удовлетворенность клиента и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет держать вклады в одном банке, потому что «надежнее», кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда, отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д.
• Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

   Но, возвращаясь к теме качества, отношения  критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может  привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными. Так, неработающий гостиничный телевизор для футбольного фаната в вечер финала, где играет его любимая команда, убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимание на проблему.

    Ожидания  клиента включают множество «тонких» измерений качества, которые целиком  зависят от усилий «человеческого фактора»: вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу и т.д. Не вдаваясь в теорию, можно самим определить измерения качества через изучение опыта работы клиента с компанией.

    Трансформацию производства и общества в направлении  услуг исследователи часто определяют как «тихую революцию», подчеркивая тем самым не только фундаментальный характер и общественную значимость этого сдвига, но и постепенный ход изменений, а также отсутствие каких-либо катаклизмов, разрушительных форм и последствий «врастания» нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему.

    Любая  организация,  занимающаяся  услугами,  государственная  или  частная,  большая  или  малая,  должна  понимать,  как  управлять  такими  специфическими  характеристиками,  как  неосязаемость,  изменчивость,  неразрывность  производства  и  потребления,  неспособность  к  хранению.  Помочь  в  этом    могут  признанные  системы  классификаций.

    Неуверенность  потребителей  и  их  участие  в  процессе  приобретения  услуги  всегда  будут  объектами пристального  внимания  наряду  с  определением  того,  что  фактически  предлагается  под  видом  услуг.

    По  мере  расширения  сферы  услуг  возникают  проблемы  регулирования  этого  важного  сектора  экономики.  Трудности  разработки  универсальной  системы  регулирования  связаны  с  многообразием  услуг  и  их  неоднородностью,  а  также  с  нематериальным  характером  большинства  видов  услуг. 

          Но, несмотря на все  трудности, с которыми сталкивается сфера услуг, в последние годы, она развивается с огромной скоростью. Без преувеличения, нужно отметить, что качество предоставляемых услуг повышается день ото дня, поскольку этому уделяется большое внимание. Все большее число  частных лиц и предприятий готовы платить за дополнительные услуги в целях экономии собственного времени. 
 
 
 

Список  используемой  литературы:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – Москва; 2005г.

2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом . №2 1998

3. Гордин В.Э., Сушинская М.Д., Волошинова М.В., Коротеева О.С., Тютюник В.В., Менеджмент в сфере услуг: Учебник. – СПб.; 2007г.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; 2001г.

5. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – Москва; 1998г.

   6. Маркс  К.,  Энгельс Ф., Соч.  Т.25.

7. Мате  Э.,  Послепродажное  обслуживание.  -  Москва; 1993г.

8. Маркова  В.  Маркетинг  услуг.  -  Москва; 1996г.

9. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - СПб, 2000г. - № 3.

10. Писаревский Е.Л. Основы безопасности туризма. Основы безопасности туризма: учеб.-метод. пособие. — Москва; 2007г.

11. Тультаев Т.А. «Маркетинг услуг». – Москва; 2005г.

12. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб, 2002г.

13. Шумович А.В. Великолепные мероприятия: технология и практика event management. — Москва; 2007г.

14. Шабарина Т.А. MICE: концепция, условия и практика организации деловых поездок: Учеб. [Электронный ресурс]. — Москва; 2009г.

15. www.wto.ru

16. www.ria-stk.ru

17. www.naukom.ru

18. www.id4.ru