Исследование культуры обслуживания в ресторане

Практический  вопрос № 3

 

Исследование  культуры обслуживания в ресторане напримере ресторана «ДеВиль»)

 

1.Общая характеристика предприятия

 

Ресторан «ДеВиль» – это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.

 

Ресторан «ДеВиль» является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

 

У дверей гостеприимного ресторана Вас встречает метрдотель  и, конечно же, огромная вывеска с названием.

 

Ресторан «ДеВиль» располагается в городе Екатеринбург, по ул. Народной Воли, 24

 

Часы работы ресторана:

 

Ежедневно с 7.00 до 00.00

 

Тел.: +7(343) 222-00-24

 

Кроме интерьера и  костюмов в ресторане «ДеВиль» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.

 

«ДеВиль» - один из немногих ресторанов в нашем городе, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

 

Изначально в ресторане  присутствовали все 32 способа сервировки, имелись в наличии все столовые приборы, в том числе, и для морских деликатесов- омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».

 

Некоторые острые ножи (Нож  для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывали нож из-за пояса, клали на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.

 

Бармены удивляли своим  умением быстро готовить долгоиграющие  коктейли, имеющиеся в меню, а  также изготавливать любой алкогольный  и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Коллектив ресторана  «ДеВиль» представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

Руководство рестораном «ДеВиль» осуществляет генеральный директор.

Обслуживающий и производственный персонал ресторана «ДеВиль» имеет незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 - 50 лет, где 70% составляют женщины.

 

 

 

 

 

2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана

 

«ДеВиль» г.Екатеринбурга

 

Ресторан «ДеВиль» - это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуют фаст-фуды. В Ресторан «ДеВиль» люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан «под настроение»: иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз – из меню итальянской или французской кухни, в третий – блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали.

Вас приятно удивит галантность  и любезность персонала.

В вестибюле навстречу  гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные  номерки.

Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана «ДеВиль». У мужчин – белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

В ресторане «ДеВиль» официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

При приеме заказа в ресторане  «ДеВиль»  официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь

близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

 

 В качестве базовых  правил формирования имидж - интерьера ресторана «ДеВиль»  используется следующее:

 

· главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

 

· особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

 

 Интерьер ресторана  «ДеВиль» - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Известно, что от интерьера  во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Основные  принципы  интерьера ресторана «ДеВиль» - комплексность и «фирменность» в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

 

Специфика ресторана  «ДеВиль» подчеркивается в оформлении интерьера.

Ресторан «ДеВиль» - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

 

В композиции интерьера  зала участвует цвет. Цветовая гамма  интерьера ресторана «ДеВиль» построенная на сочетании трех основных цветов — желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

 

Важное значение цвет имеет в архитектуре всего  ресторана. Так, связь внутреннего  пространства с внешним можно  решить применением в окраске  интерьера цветов наиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цветовое звучание ансамбля.

 

Цветовое решение не может рассматриваться как «последний штрих» в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

 

Цвет интерьера следует  выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды  и т. д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

 

В вестибюле целесообразно  использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим  коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены таким  образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

 

Стены и потолок  светлые  с большим коэффициентом отражения.

 

В холлах  преобладают  цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.

 

Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

 

Из многочисленных вариантов  цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых и нейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

 

Температурный режим  зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана «ДеВиль» заключается  в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%). Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

 

В летнее время, когда  прямые солнечные лучи создают посетителям  температурный дискомфорт используют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направление светового и воздушного потоков.

 

Вентиляция зала. Комфорт  в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищает воздушную  среду от избытков теплоты, влаги, вредных  паров. Принцип действия вентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха (подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

 

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане «ДеВиль»  применяют вентиляционные системы с механическим побуждением.  Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления  и приборы.

 

Качество обслуживания во многом зависит от правильного  распределения обязанностей между  официантами и их слаженной совместной работы.

 

Большое психологическое  воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр — реклама для ресторана. Обычно в ресторане  играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом — солистом или солисткой.

 

Концертная программа  оркестра тщательно продумана с  учетом  эмоционального и эстетического  воздействия на слушателей отдельных  ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

 

В ресторане «ДеВиль» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни как российских, так  и зарубежных композиторов и исполнителей.

Культура сервиса  является  неотъемной частью общей культуры общества.  Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени  заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом. 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане «ДеВиль»

 

Вежливое и внимательное обслуживание  - один из главных слагаемых  культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале  ресторана – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий  питания. В значительной степени  вину за это следует возлагать  на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится  на столь низком уровне, что гости  заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не было войны» - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого «и», типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект – акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно – это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис – это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности – разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ).  Данная оценка крайне важна. Собственно, это и будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план – если его, конечно, грамотно осуществить – настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис – это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.