Имидж предприятия и персонал влияние на его развитие

Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность компании. К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

1)    кадровая политика компании;

2)    ориентация и тренинги сотрудников;

3)    программы их поощрения.

Кадровая политика компании включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.

Ориентация и тренинг персонала — ключевое звено создания у сотрудников представления о компании и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.

И, наконец, программы поощрения сотрудников. Затраты на этот самый эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя окупают себя с лихвой. Эти программы затрагивают основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.

Деловой имидж, прежде всего - это восприятие обществом данной организации. Его можно улучшить путем проведения занятий с сотрудниками, направленных на повышение уровня обслуживания покупателей, на создание высоких стандартов работы персонала.

Внутренний имидж, имидж  компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая часть  формулы делового имиджа. В то время  как позитивный внешний имидж  в глазах общества дает предприятию  право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли у него что сказать покупателю [6].

Внутренний  имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен  для репутации компании и ее успешной деятельности, чем внешний. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа. Рассмотрим основные составляющие внутреннего имиджа предприятия:

- Преданность сотрудников. Командный дух и моральный настрой работников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.

- Представление о компании. Ни одна потребность сотрудника не имеет такого значения для поднятия морального настроя и укрепления преданности компании, как желание работников быть в курсе деятельности своей компании. Одной из основных обязанностей руководства должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.

- Потребность в уважении. Современные компании, в которых работают лучшие менеджеры, стараются удовлетворить и другое стремление своих сотрудников: потребность в уважении. Руководители должны по меньшей мере избегать столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива.

- Потребность в двусторонней связи. Одна из самых сильных потребностей сотрудников компаний - необходимость в усовершенствованной системе внутренней корпоративной связи. Когда подчиненные вовлечены в двустороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. А это, в свою очередь, рождает позитивное отношение сотрудников к компании. Отлаженная корпоративная связь значит больше, чем просто распределение постоянного потока информации. Она также включает в себя изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними.

- Потребность в творческой работе. Потребность сотрудников в творчестве и возможность внести личный вклад в дело компании, тесно связаны со стремлением к устойчивой двусторонней связи. Нам всем кажется, что мы обладаем уникальными талантами, что мы особенны и не похожи на других. Когда мы получаем шанс проявить свои творческие способности в работе, мы чувствуем свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Если руководство даст возможность сотрудникам сделать хотя бы небольшой вклад в общее дело, их моральный настрой значительно повысится. И наоборот, если руководители отделов считают, что хорошие идеи рождаются только в их головах, мотивация к работе и настроение служащих опускаются ниже нулевой отметки.

- Потребность в высокой оценке окружающими. Для того чтобы выразить свое одобрение подчиненным и коллегам, руководителю не стоит придумывать грандиозные мероприятия, реализация которых отнимет у него массу времени. Самое простое и самое ценное, что он может сделать, - послать коллеге записку со словами похвалы и высокой оценки. Для того, чтобы поднять моральный настрой сотрудников и добиться успеха в своей деятельности, можно попробовать каждый день уделять десять минут тому, чтобы написать несколько слов поддержки одному из подчиненных.

- Потребность в признании и награде. Потребность в признании и награде родственна стремлению работников к высокой оценке со стороны окружающих. Признание заслуг работника - это высокая оценка его вклада в общее дело в присутствии коллег. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

Очень умно поступает та организация, которая понимает потребность  своих работников в поощрении. Совсем не обязательно, чтобы награда была дорогой и заумной. Это может  быть внеплановый выходной, подарок, букет цветов, билеты на спортивное соревнование или даже приглашение  на вечеринку в офисе.

Внимание к сотрудникам  возвращается сторицей преданностью работников компании, удовлетворению от своей  работы, а стало быть, и повышению  в их глазах имиджа и престижа компании. Никто не может принести большую  пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.

- Потребность в росте и продвижении. Снизить текучесть кадров или повысить мотивацию к работе сотрудников помогает отнюдь не высокий уровень зарплаты. Все дело заключается в удовлетворении эмоциональных потребностей работников. Когда свои сотрудники считают, что их обходят, приглашая менеджеров со стороны, моральный настрой коллектива неизбежно падает. Работники чувствуют, что как бы хорошо они ни работали, они никогда не смогут продвинуться по службе. Это не значит, что не нужно определять, соответствует ли некий сотрудник вышестоящей должности. Возможности карьерного роста работников имеют отношение скорее к общей корпоративной философии компании, а не к какой-то отдельной ситуации. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи [7].

 

 

 

 

 

 

 

3  Роль персонала в  создании имиджа в ресторанном  бизнесе

Внешняя среда  оказывает значительное влияние  на организацию, что, естественно, сказывается  на ее культуре. Однако, как свидетельствует  практика, две организации, функционирующие  в одном и том же окружении, могут иметь очень разные культуры. Это происходит потому, что через  свой совместный опыт члены организации  по-разному решают две очень важные проблемы. Первая — это внешняя  адаптация: что должно быть сделано  организацией для того, чтобы выжить в условиях жесткой внешней конкуренции. Вторая — это внутренняя интеграция: как внутриорганизационные процессы и отношения способствуют ее внешней  адаптации.

Сильная культура имеет более глубокие корни в  сознании людей, она разделяется  большим числом работников и в  ней более четко определены приоритеты. Соответственно, такая культура имеет  более глубокое влияние на поведение  работников в организации.

Формирование  и управление культуры и имиджа –  важный, принципиальный момент в становлении  и развитии организации, почва для  качественного управления изменениями  и повышения социального статуса  работников. Управление культурой ресторанного предприятия осуществляется в рамках корпоративных проектов.

В построении положительного имиджа ресторана необходимо вести  с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные  ценности, стандарты поведения, регламентирование  различных ситуаций. Немалая роль в формировании имиджа предприятия  ресторана принадлежит руководителю. Для большинства руководителей  главным является, чтобы подчиненные  являлись патриотами своей организации  и были готовы самоотверженно трудиться  ради ее процветания. Факторы, способствующие, чтобы персонал становился патриотами своей организации:

- позитивное  отношение администрации к работникам;

- наличие прочной  связи результатов труда и  его оплаты;

- объективная  оценка достижений работника;

- возможность  профессионального и карьерного  роста;

- хороший психологический  климат в коллективе;

- ощущение значимости, важности выполняемой работы, взаимопонимание  с непосредственным руководителем [8].

Так как руководство  ресторанов  ожидает положительного отношения работников к посетителю ресторана, то оно само должно также  положительно относиться как к клиенту, так и к сотрудникам. Корпоративная  культура предприятия  предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а  в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В  результате повышается ответственность  работников за свою деятельность. Одной  из проблем ресторанного бизнеса  является большая текучесть кадров. В большинстве случае она составляет 50%. Руководитель соответственно не может  каждому сотруднику заложить те основы, которыми должен пользоваться сотрудник  для формирования положительного имиджа своего предприятия. Чем ниже текучесть  персонала, тем качественнее обслуживание, а значит, формируется положительное  мнение о предприятии и создается  авторитет среди других предприятий  общественного питания.

Отрицательные стороны  продолжительной высокой текучести: упущенная прибыль из-за медленного вхождения в курс дела новичков, отсутствие лояльности сотрудников, как  правило, невысокая квалификация и  слабая мотивация. И как результат  – падение эффективности работы. Из этого следует, что для того, чтобы избежать высокой текучести  кадров, необходимо улучшить работу по следующим направлениям: адаптация новичков; обучение персонала; мотивация деятельности.

Любому предприятию  требуется высокопроизводительная работа. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь  этого можно путем повышения  квалификации и обучения кадров. Часто  рестораны нанимают сотрудников  даже без опыта работы в данной сфере, мотивируя свою позицию тем, что проще научить всему человека с нуля. Обучение сотрудников начинается с первого дня работы, и это  касается абсолютно всех позиций.

Для того чтобы  ресторанные организации достигли положительный имидж в лице клиентов, персоналу не только следует «улыбаться», но и проходить определенные курсы, лекции, треннинговые занятия, которые позволят достичь желаемого эффекта. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен иметь возможность пройти следующие тренинги:

- стандарты профессионального  поведения (цель: ознакомиться и  принять стандарты, поддерживаемые  рестораном);

- стандарты обслуживания (цель: усвоение основных принципов  обслуживания для обеспечения  качественного сервиса);

- решения конфликтных  ситуаций (цель: развитие навыков  понимания «сигналов» конфликтного  поведения на его начальной  стадии, навыков избегания конфликта,  а также эффективного его решения);

- этикета (цель: формирование  представлений об этикете в  ресторанном бизнесе в соответствии  со стандартами обслуживания) [9].

Помимо тренингов  важным элементом обучения обслуживающего персонала в ресторане может  стать ротация кадров. Такие перемещения  на этапе обучения помогут не только адаптироваться новому сотруднику и узнать ресторан и работу других служб, но и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними. Удержать перспективного сотрудника в ресторане возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективу карьерного роста, каждая новая ступень которого будет сопровождаться повышением денежного вознаграждения. К примеру, для службы приема возможно введение разрядности сотрудников: администратор первой категории и администратор второй категории (при выполнении ими одних и тех же функций). Даже небольшая разница в заработной плате позволит повысить мотивационные потребности новых сотрудников в овладении ими своих профессиональных навыков. Для того чтобы узнать какого мнения посетители о предприятии, что влияет для них в формировании положительного мнения, организации специально создают анкеты-опросники для клиентов (см. Приложение В. Таблица 3 – Анкета).

 

 

 

 

Заключение

Формирование  имиджа предприятия, его репутации  в глазах его работников, общества и потребителей – задача, разрешить  которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия  это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются  затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в  данном случае является информация о  психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного  плана являются наиболее сложными и  в плане трудоемкости и являются очень дорогими.