Гостиничный сервис и его особенности

     Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование   клиентов   персоналом,   невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.

1.    Анкетирование гостей. Анкеты обычно  лежат в номерах. Заполненные  анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

2.    Анализ финансовых показателей  отеля и отдельных его подразделений.

3.    Полезная информация о степени  удовлетворенности клиентов может  быть также получена через  водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.

4.    Жалобы клиентов тщательно обрабатываются  и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

•    внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

•    сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы  его не слышали другие постояльцы;

•    выскажи сочувствие и желание  помочь;

•    дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;

•    не соглашайся с клиентом и не выражай  несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

•    воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

•    поблагодари клиента за то, что  он обратил внимание на проблему;

•    реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к  старшему менеджеру;

• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки. [4] 

Типичные проблемы гостиничного бизнеса (сервиса)

      Сезонность — экономика многих гостиниц существенно зависит от соответствующего природного или туристического сезона. К ним чувствительны пляжные отели, горнолыжные курорты.

     Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.

     Криминал — благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.

      Избыточное бронирование — нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования. Номер отмены бронирования также рекомендуется хранить, чтобы его можно было предъявить в случае ошибочного снятия денег с пластиковой карточки клиента (за «неприбытие»). [4] 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного сервиса включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

      Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. 

Список используемой литературы:

1. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального , Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М.:, 2001 г. С. 150-170.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:, 2001 г. С. 130-135.
3. Волков Ю.Ф. гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2008 г. С. 637-641.
4. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.:ЮНИТИ, 1996 г. С. 92-99.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство / Г.А.Аванесова. – М.: Аспект пресс, 2004 г. С. 318-323.
6. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx
7. http://www.bhall.ru/inform-46.htm