Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2012 в 02:37, реферат
Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
Введение 3
Исторический очерк 4
Понятие гостиница 9
Звёздная система 9
Категории гостиниц 11
Сертификация услуг гостиниц 12
Особенности гостиничного сервиса 17
Особенности работы в сфере гостиичного сервиса 20
Общие правила общения персонала с клиентами 21
Типичные проблемы гостиничного бизнеса (сервиса) 26
Заключение 28
Список использованной литературы 29