Значение сферы транспортного обслуживания

• определение экономически целесообразной стоимости проезда  на места в отдельных типах  вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности;

 

• оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте  через интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным  назначениям, так и по заявкам  на дополнительные назначения;

• обеспечение полноты  и своевременности расчетов между  пассажирскими компаниями, СЦ и другими  организациями и предприятиями  за выполненные сервисные услуги;

• обеспечение технической  и технологической сервисной  подготовки пассажирских составов к  рейсу;

• информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и  других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции.

Консультирование потенциальных  пассажиров перед приобретением  основных и дополнительных услуг  и товаров на транспорте, позволяющее  им сделать осознанный выбор;

• изучение социальных, технических  и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих  и у конкурентов. Оценка рынка  продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры;

• совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг  на основе анализа спроса и предложения;

• подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу  новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом  аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг;

 

• управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постоянно действующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Широкий круг задач транспортного  сервиса требует постоянной научной  и инженерной проработки, совершенствования  действующих и вновь создаваемых  методов, систем, технологий и техники  в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки  на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и  снизить себестоимость своей  продукции.

Законодательные основы сервиса  в пассажирских перевозках. Специфика транспортных услуг заключается в комплектации различных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевозках.

Основным документом, опосредствующим  перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей  качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный  стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги  транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

Услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания  на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Нормативной основой регулирования  отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей», закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблей  ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». К числу  важнейших прав потребителей относятся  права на качество товаров, работ  и услуг, на их безопасность для жизни  и здоровья, сохранность имущества  и охрану окружающей среды.

Потребитель имеет право  на выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба.

Нормативными документами  при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут  быть межгосударственные стандарты, государственные  стандарты России, а также другие документы (Правила, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение  безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность  имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения

Сервис в пассажирских перевозках

Назначение сервис-центров по обслуживанию пассажиров. Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

 

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Штат работников должен формироваться  в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается  в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений.

Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении  с предыдущим годом) предоставлять  отчетность по своей деятельности (с  распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим  показателям:

– общие доходы;

– доходы от традиционных видов  услуг;

– доходы от нетрадиционных видов услуг;

– число обслуженных пассажиров;

– величина доходов в  расчете на одного пассажира;

– расходы на содержание СЦ;

– рентабельность СЦ.

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И  для оценки деятельности этих предприятий  устанавливается показатель – сумма  доходов от оказанных пассажирам услуг.

Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале. Вокзальные комплексы ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными,

Вместе с тем эти  услуги не вписываются в технологические  и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что, в  свою очередь, вызывает недовольство и  жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с  вокзальных служб эту проблему. Сервисным  центрам конкурировать с четко  отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг  в силу ряда причин сложно, поэтому  СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые  не оказываются вокзальными службами.

Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих  подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать  как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая –  для небольшого потока пассажиров с  преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и  в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций  СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

• один (два) объединенный зал  комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации  оформления хранения и доставки багажа (ручной клади); оказанию услуг в  размещении; обеспечению трансфера, проката автотранспорта; справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию; обеспечению мобильной сотовой  связью, почтово-телеграфными услугами; обмену валюты; компьютерным, полиграфическим  и фотоуслугам;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

• зал обслуживания корпоративных  клиентов;

 

• помещение для административно-управленческого  персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки  сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический  комплекс;

• площадку для стоянки  автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация  продажи билетов. Любой отдельный клиент СЦ также может приобрести билеты на поездку, любыми видами транспорта, если его маршрут следования это предполагает. Вместе с билетом клиент может заказать и приобрести услуги трансфера или прокат автомобиля с шофером или без него, место в гостинице в пункте назначения, экскурсию, билет в театр или выставку и многое другое.

Большой набор сервисных  услуг СЦ на вокзале ориентирован на деловых людей и работников коммерции. К услугам деловых людей предлагается расширенная информационно-справочная система с выходом в интернет, позволяющая получать информацию о работе различных видов транспорта, названия фирм и их юридические адреса, номера телефонов организаций и частных лиц в любом городе и другую информацию.

В туристской сфере СЦ формирует  зарубежные и внутренние туры, разрабатывает  туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает  услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале  должны регулярно изучать структуру  обслуживаемого пассажиропотока и  его потребности, чутко реагировать  на их изменения, разрабатывая новые  современные товары и услуги, совершенствуя  стиль и формы обслуживания. Сервис пассажиров в дальнем сообщении. Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования.

Комфортность перевозки  складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории  и технического оснащения вагона,

 

поезда, из комплекса оказываемых  услуг и работы обслуживающего персонала.

Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и  утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с  расписанием других поездов и  видов транспорта в пунктах пересадки  пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и  сопровождаться сервисным обслуживанием  силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие  другие услуги; носильщиков, перевозящих  багаж и личные вещи и предоставляющих  тележки для самостоятельной  перевозки багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера.

Морально и физически  устаревший ПС не может в настоящее  время удовлетворить потребности  расслоившегося общества в перевозке  и условия эффективной его  эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Сегодняшние критерии профессионального  отбора проводников пассажирских вагонов  на железнодорожном транспорте и  их система оплаты устарели и требуют  пересмотра.

Особое место в сервисе  пассажиров во время поездки занимает питание, которое является одной  из самых доходных сопутствующих  услуг.

 

2. Расчет производственной программы СТО

Исходные данные

Среднегодовой пробег 45

Число рабочих дней в году (шестидневка) 244

Продолжительность смены 12 часов