Правила продажи товаров

Весь процесс продажи  должен быть выполнен четко, быстро, что  достигается прежде всего хорошей выкладкой, рекламой, рациональным размещением товаров, предварительной их подготовкой к продаже, высокой квалификацией продавца.

При продаже товаров работники  буфета должны строго соблюдать "Основные правила работы магазина", "Правила  обслуживания покупателей и поведения  продавца в магазинах государственной  торговли", утвержденных министерствами торговли союзных республик. Перед  открытием буфета продавцы пополняют  запасы товаров в торговом зале, обновляют выкладку товаров, проверяют  наличие правильно оформленных  ценников, которые должны быть заверены материально-ответственным лицом, а  также соответствующего инвентаря, подготавливают упаковочные материалы.

Продаже подлежат лишь доброкачественные  товары. Запрещается продажа товаров, не имеющих товарного вида, с истекшими  сроками реализации, а также поступивших  без установленной документации по качеству.

Товары продаются всем гражданам за наличный расчет в общем  порядке и на равных основаниях. Детям товары продают лишь в том  случае, если они способны самостоятельно выбрать товары и рассчитаться за них. Продажа спиртных напитков и  табачных изделий несовершеннолетним запрещается. Продажа всех штучных  товаров производится в порядке  общей очереди. Все товары продаются  чистым весом и полной мерой.

Покупатель имеет право  проверить правильность веса отпущенных ему товаров как самостоятельно, так и с помощью работников магазина. Для этого на видном и  доступном месте устанавливаются  контрольные весы с набором гирь.

Продажа товаров учреждениям, организациям и предприятиям осуществляется в соответствии с правилами продажи  товаров рыночного фонда учреждениям, организациям, предприятиям и колхозам в порядке мелкого опта в специально выделенных для этой цели магазинах. Товары продаются по розничным ценам, утвержденным в установленном порядке.

Набирать товары для взвешивания  и отпуска следует с помощью  специального инструмента (лопаточек, совков, щипцов, ножей и т.д.), которые  имеются в буфете. При невозможности  использования инструментов товар (пастила, зефир, мармелад и др.) следует  брать рукой через оберточную бумагу. Товары жидкой и полужидкой консистенции при продаже на вес  или в розлив (сметана, растительное масло, молоко и др.) отпускают в  тару покупателя или магазина. В  буфете должна быть для таких целей  чистая стеклянная или бумажная тара. При продаже товаров по весу допускаются  один-два довеска не более 10% общего веса покупки. Довески должны соответствовать  сорту и качеству отпускаемого товара. По желанию покупателей продавец обязан нарезать отпускаемые гастрономические товары (колбаса, сыр, рыботовары, ветчина  и др.). проданные продовольственные товары, как правило, обратно не принимаются. Исключение составляют товары, имеющие явные или скрытые дефекты или не соответствующие наименованию и сорту, под которыми они проданы. Принятый обратно товар по желанию покупателя может быть заменен или ему возвращены деньги. По просьбе покупателя продавец может давать на пробу продаваемый продукт, соблюдая при этом санитарно-гигиенические правила.

Запрещается продажа товаров  из подсобных и складских помещений  до начала и по окончании установленных  часов торговли, в нерабочие для  данного буфета дни. Продажа товаров  работникам данного буфета в каждом случае допускается только с разрешения и под контролем его администрации.

Администрация буфета, столовой и продавцы несут ответственность  за соблюдение правил продажи.

Перед началом работы кассир подготавливает свое рабочее место, проверяет исправность кассового  аппарата, получает разменную монету, различного достоинства, знакомится с  ассортиментом товаров и ценами на них. Расчет с покупателями производится в следующем порядке: кассир четко  называет сумму полученных денег  и кладет их на виду у покупателя, печатает чек, называет сумму сдачи  и выдает ее вместе с чеком (при  этом бумажные купюры и разменную  монету одновременно), после расчета  кладет деньги в кассовый ящик.

Кассир по окончании рабочего дня подсчитывает сумму выручки  за день, сверяет ее с показаниями  счетчиков и сдает деньги в  установленном порядке.

На прилавках магазинов  для удобства покупателей помещают кассы-копилки для приема доплаты, не превышающей 10 коп. По окончании  рабочего дня администрация магазина в присутствии материально-ответственного лица вскрывает их. Деньги сдают  в кассу в установленном порядке.

В кассе запрещается хранение денег, не являющихся средствами этого  буфета, а также личных денег кассира  или других работников магазина. Возврат  денег покупателям из кассы производится в установленном порядке по разрешению директора (заведующего) магазина, его  заместителя, бухгалтера и старшего кассира.

Каждое розничное торговое предприятие должно иметь Книгу  жалоб и предложений установленной  нормы и заверенную вышестоящей  организацией. Книга должна находиться в торговом зале в открытом футляре  на видном и доступном месте. Руководитель предприятия или его заместитель  совместно с профсоюзной организацией обязан в течение 48 ч. рассмотреть  записи в книге и дать ответ  по существу заявления в письменной форме с указанием принятых мер; если покупатель указал свой адрес, то ему должен быть послан ответ в  пятидневный срок. Копии ответов  покупателям хранятся у администрации  предприятия до конца текущего года.

За отказ выдать Книгу  жалоб и предложений покупателю на работников предприятия должны налагаться строгие дисциплинарные взыскания, вплоть до снятия с работы. В необходимых  случаях рассмотрение жалобы выносится  на рассмотрение коллектива. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, а также отрицательные отзывы о работе администрации буфета в  пятидневный срок передают на рассмотрение вышестоящей организации. Руководитель торговой организации обязан не реже одного раза в квартал проверять  правильность ведения Книги жалоб  и предложений во всех подведомственных предприятиях. Результаты проверки заносятся  в контрольный журнал магазина. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются  при подведении итогов социалистического  соревнования и при премировании работников.

Изъятие Книги жалоб и  предложений из торгового предприятия  вышестоящими и другими организациями  для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Общение с покупателями является важнейшим элементом профессионального  мастерства торговых работников, и  в первую очередь тех, кто непосредственно  работает в буфете.

Для овладения основами психологии обслуживания покупателей необходимо постоянное повышение профессиональных знаний, культуры речи, изучение психологических  особенностей труда работников магазина и поведения покупателей при  покупке товаров.

Для привлечения внимания покупателя к товару широко

используются различные  средства рекламы, распространяемые подчас

задолго до его поступления  в розничную сеть. Однако в буфете ИП

Бугреевой Т.Н. для привлечения покупателей такие средства не

используются.    Следует учитывать психологическое отношение

покупателя к новому товару (предубежденность, сопротивление новому и т.п.). необходимо также иметь в виду, что восприятие товара людьми носит различный характер и находится в непосредственной зависимости от ощущений человека, накопленного опыта, эмоций и т.п. при этом нужно учитывать, что покупатель иногда сомневается в необходимости приобретения товара, испытывает затруднения в его выборе.

Умелое использование  психологических факторов позволяет  вызвать у покупателя интерес  к товару, определить наиболее эффективные  средства рекламы.

Знакомясь с товаром, покупатель осматривает товар, сравнивает его  с другими, в отдельных случаях  дегустирует. Здесь важная роль принадлежит  зрительному, вкусовому и обонятельному  ощущению: покупатель воспринимает цвет, размер, форму, свежесть товара, аромат, вкус.

На проявление интереса к  товару в значительной мере влияет упаковка. Покупатели с недоверием рассматривают товары, упакованные  в непрозрачные коробки. После того, как в московских универсамах  образцы товаров начали показывать в коробках из прозрачного органического  стекла, реализация их значительно  возросла.

В магазинах самообслуживания покупатели охотно покупают продукты, если на полке рядом с коробкой в небольшой стеклянной емкости  выложен продукт.

Эти приемы, основанные на психологических  явлениях, создают интерес покупателя к товару, вызывают желание купить товар и подготавливают его к  принятию решения о покупке. Большую  роль играет помощь продавца-консультанта, кассира-контролера, которые должны суметь вежливо и внимательно  рассказать покупателю о товаре и  убедить его купить данный товар.

Консультация покупателя, необходимо учитывать, что в ряде случаев решение принимается прежде всего с учетом эмоциональных, а не рациональных факторов. В связи с этим работники магазина должны внимательно наблюдать за покупателями и при необходимости деликатно советовать не делать покупку, которая может оказаться ненужной. Чаще всего такие покупки присущи молодым покупателям.

Обслуживая покупателя, необходимо иметь в виду, что решение о  покупке - это психологический процесс, проходящий у каждого человека по-разному. Мужчины крайне нерешительны при  выборе мяса, овощей и, наоборот, быстрее  принимают окончательное решение  при выборе консервов, кондитерских изделий, напитков. Если для большинства  мужчин пребывание в магазине, совершение покупок - тяжелая обязанность, то для  большинства женщин - обычное дело. На последнем этапе процесса продажи  крайне важно, наблюдая за покупателями, как можно быстрее уделить  внимание людям, особенно спешащим сделать  покупку.

Безразличие и невнимательность продавца могут отрицательно подействовать  на покупателя, и он откажется от покупки. Необходимо, чтобы покупатель до момента ухода из магазина чувствовал заботу о себе.

Обслуживая покупателей, необходимо учитывать их индивидуальные особенности - характер, способности, темперамент, интересы.

Импульсивному, возбужденному, спешащему покупателю не надо задавать лишних вопросов. Необходимо выяснить, что его интересует, и предложить нужный товар.

Особое внимание требуется  при обслуживании детей. Подростки  любят, когда с ними разговаривают, как со взрослыми. Младшие школьники охотно выполняют наставления продавца-консультанта, например, как правильно уложить продукты в сумку, чтобы ничего не разбить.

Внешний вид и манера поведения  продавца оказывают большое воздействие  на покупателя.

На формирование общественного  сознания людей влияют социально-психологические  факторы, такие, как труд, деятельность человека, профессия, привычки, обычаи, нравы и т.п. Известно, что труд, являясь основным условием человеческой жизни, побуждает человека к сознательной деятельности, в которой он сознательно  достигает поставленную цель.

Сильнейшим мотивом формирования общественного сознания работников торговли является интерес к профессии, который может быть вызвать: осознанием общественной важности своего труда; изучением  характера и особенностей работы и требованиям к ней; интересом  к овладению специальностью; успехами в учебе и производственной деятельности; возможностью творчества в самостоятельном  труде; положительным влиянием коллег по работе; стремлением выдвинуться  и получать большую зарплату.

В поведении торговых работников должны быть ярко выражены профессиональные привычки: во всех случаях быть с  покупателями вежливыми и предупредительными, постоянно следить за своей речью, наблюдать за покупателями и торговым залом и т.п.

Работникам торговли следует  считаться с обычаями, присущими  определенным группам покупателей, например повышенный уровень потребления  чая в республиках Средней  Азии и т.п.

Работники магазина должны уметь независимо от своего психологического состояния быть доброжелательными  к покупателю, не вступать с ним  в спор, а если он не прав, тактично сказать ему об этом.

Важнейшее значение в психологии торгового обслуживания занимает речь, посредством которой торговые работники  могут отразить свое отношение к  покупателю. Необходимо хорошо владеть  речью, правильно произносить слова, не употреблять жаргонных и местных  выражений.

Важно уметь выдерживать  необходимый темп речи, интонацию, соблюдать  соответствующий тон, не проглатывать окончания слов.

Знание основ психологии в процессе обслуживания покупателей  способствует дальнейшему росту  культуры торговли. 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа товаров является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при  этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

Таким образом, соблюдение правил продажи товаров неотъемлемая часть  коммерческой работы розничных торговых предприятий. На предприятии общественного  питания и в буфете ЧП Бугреевой Т.Н. строго соблюдаются свои правила продажи. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота как магазина, так и буфета и столовой, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

Самое главное, что нужно  помнить, это то, что помимо качества и цены товара на эффективность продаж влияет также и качество обслуживания покупателей.

Исполняя обязанности  продавца, я старалась всячески помочь покупателям при выборе товара: описывала  достоинства и недостатки данного  продукта, отвечала на вопросы покупателей. Консультируя покупателей, я пришла к выводу, что при продаже товаров  немаловажную роль играет знание психологии общения с покупателем. Продавец должен хорошее разбираться в  характерах покупателей, ведь все они  разные, но с каждым нужно найти  общий язык. В том числе важно  знать основные правила общения  с покупателями: во всех случаях  быть с покупателями вежливыми и  предупредительными, постоянно следить  за своей речью, сохранять приятное выражение лица, а так же всегда здороваться и благодарить покупателя за покупку.

 

 

 

 

2. Товары по образцам  
 
Покупатель может приобрести товар после ознакомления с образцом товара (его описанием, каталогом товаров и т.п.). 
 
В торговой фирме, которая продает товары по образцам, должны быть выделены помещения для демонстрации образцов. Образцы выставляют в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах. 
 
Если торговая фирма продает товары по описаниям, то покупателю предоставляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии и другие информационные материалы. 
 
В информации о товаре продавец должен указать: 
 
• наименование товара; 
• наименование и местонахождение изготовителя товара; 
• страну происхождения (для импортного товара); 
• стандарты, требованиям которых должен соответствовать товар; 
• сведения об основных потребительских свойствах товара; 
• сведения о качестве и безопасности товара; 
• правила пользования товаром; 
• цена, порядок и условия оплаты (предварительная оплата, оплата после доставки товара, частичная оплата и т. д.); 
• гарантийный срок; 
• срок службы и срок годности; 
• сведения о сертификации товара; 
• порядок извещения покупателем продавца о согласии заключить договор розничной купли-продажи; 
• условия доставки и передачи товара покупателю; 
• перечень других услуг, которые предлагает продавец товара. 
 
Торговая фирма обязана предложить покупателю следующие услуги: 
 
– по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки любыми видами транспорта; 
– по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов. Указанные работы производит сервисная служба продавца или организация, с которой у продавца заключен договор на техническое обслуживание продаваемых товаров. Работы должны быть выполнены не позднее семи календарных дней с момента доставки товара покупателю. 
 
Торговая организация также может предложить услуги по сборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию товаров. 
 
В свою очередь, покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых торговой организацией, при заключении договора. 
 
Договор розничной купли-продажи товаров по образцам может быть заключен: 
 
а) в месте продажи товара по образцам путем составления документа, подписанного продавцом и покупателем. При предварительной  
оплате товара в месте продажи договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара; 
б) путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар. Сообщение может быть передано почтой, телеграфом, электронной почтой, по телефону, факсу и т.п. В данном случае договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар на условиях, предложенных продавцом. 
 
Если договор содержит условия о доставке товара, сборке, установке, подключении и т.п., то он является смешанным и должен содержать существенные условия: 
 
а) договора розничной купли-продажи: наименование товара и его количество; 
б) договора возмездного оказания услуг: вид услуги, срок оказания и порядок оплаты. 
 
Договор розничной купли-продажи товара по образцу считается исполненным в момент доставки продавцом товара в место, указанное покупателем в договоре розничной купли-продажи (если иное не предусмотрено законом, нормативным актом или самим договором). Если такое место в договоре не указано, то продавец обязан доставить товар по месту жительства гражданина-покупателя или месту нахождения юридического лица. Продавец обязан доставить товар транспортом в пределах населенного пункта, где продан товар, в течение трех дней с момента оформления и оплаты покупки. Иные сроки могут быть установлены только письменным договором между продавцом и покупателем. 
 
До момента передачи товара покупатель может отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи. При этом покупателю придется возместить расходы продавца, которые тот понес при совершении действий по выполнению договора.