Управление организационными конфликтами

На основе этой модели К. Томас выделил способы регулирования конфликтов. Таких способов, по его мнению, всего пять:

1. Конкуренция – соперничество, основанное на стремлении личности добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку или группе лиц; при таком поведении только одна из сторон, участвующих в   конфликте, оказывается в выигрыше.

2. Приспособление – противовес конкуренции, готовность человека ради другого пожертвовать своими интересами, вследствие чего он оказывается в проигрыше.

3. Компромисс – готовность к взаимным уступкам; в этом случае обе стороны проигрывают, так как добровольно отказываются от своих интересов.

4. Избегание – отсутствие стремления к сотрудничеству и достижению собственных целей; при таком поведении ни одна из сторон не достигает успеха.

5. Сотрудничество – кооперация, основанная на полном удовлетворении интересов всех участников конфликта; в этом случае обе стороны оказываются в выигрыше.

Для выявления типичных форм поведения людей в конфликтных ситуациях Томас предложил специальную методику – "Опросник диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению".
Опросник представляет собой набор из 30 пар утверждений о поведении человека в ситуации конфликта (См.: Приложение 1). Индивиду, проходящему обследование, необходимо выбрать одно из двух суждений. Время выполнения – не более 15–20 минут. Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа. Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30).

Анализ полученных результатов позволяет оценить степень выраженности у обследуемого индивида тенденций к проявлению в конфликтных ситуациях соответствующих форм поведения:

1. Человек преимущественно использует стиль конкуренции (больше всего набранных баллов по соответствующей шкале): он активен, целеустремлен, предпочитает разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него – собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать необходимые для него решения.

2. Предпочитаемым является стиль избегания: индивид уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что выходит из комнаты, меняет тему разговора, берет "больничный" и т.д.).

3. Человек, набравший больше всего баллов по шкале приспособления, не пытается отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать собственными интересами, соглашается на предложения окружающих.

4. Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются недовольными принятым общим решением.

5. Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке решения, удовлетворяющего всех.

Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий. При этом сумма баллов, полученная по каждой шкале, должна находиться в пределах 5–7 [10; 315].

2. Методика диагностики темперамента Айзенка. Автор двухфакторной модели личности Г. Айзенк в качестве показателей основных свойств личности использовал экстраверсию - интроверсию и нейротизм.

Так, экстраверт, по сравнению с интровертом, труднее вырабатывает условные рефлексы, обладает большей терпимостью к боли, но меньшей терпимостью к сенсорной депривации, вследствие чего не переносит монотонности, чаще отвлекается во время работы и т. п. Типичными поведенческими проявлениями экстраверта являются общительность, импульсивность, и недостаточный самоконтроль, хорошая приспособляемость к среде, открытость в чувствах. Он отзывчив, жизнерадостен, уверен в себе, стремится к лидерству, имеет много друзей, несдержан, стремится к развлечениям, любит рисковать, остроумен, не всегда обязателен.

У интроверта преобладают следующие особенности поведения: он часто  погружен в себя, испытывает трудности, устанавливая контакты с людьми и  адаптируясь к реальности. В большинстве случаев интроверт спокоен, уравновешен, миролюбив, его действия продуманны и рациональны. Круг друзей у него невелик. Интроверт высоко ценит этические нормы, любит планировать будущее, задумывается над тем, что и как будет делать, не поддается моментальным побуждениям, пессимистичен. Интроверт не любит волнений, придерживается заведенного жизненного порядка. Он строго контролирует свои чувства и редко ведет себя агрессивно, обязателен.

На одном полюсе нейротизма (высокие оценки) находятся так называемые нейротики, которые отличаются нестабильностью, неуравновешенностью нервно-психических процессов, эмоциональной неустойчивостью, а также лабильностью вегетативной нервной системы. Поэтому они легковозбудимы, для них характерны изменчивость настроения, чувствительность, а также тревожность, мнительность, медлительность, нерешительность. Другой полюс нейротизма (низкие оценки) - это эмоционально-стабильные лица, характеризующиеся спокойствием, уравновешенностью, уверенностью, решительностью.

Опросник Г. Айзенка содержит 57 вопросов, из которых 24 связаны со шкалой экстраверсии - интроверсии, еще 24 - со шкалой нейротизма, а остальные 9 входят в контрольную Л-шкалу (шкалу лжи), предназначенную для оценки степени искренности испытуемого при ответах на вопросы. (См.: Приложение 2) На вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет», не раздумывая, важна первая реакция.

После, используя ключ, подсчитывают баллы по показателям: Э - экстраверсия, Н - нейротизм, Л – ложь. Каждый ответ, совпадающий с ключом, оценивается как один балл.

С помощью «круга Айзенка» на основе полученных показателей Э и Н определяется тип темперамента испытуемого [10; 230].

Анализ результатов эмпирического исследования

Обработанные данные по исследованию типичных стратегий конфликтного поведения у сотрудников занесены в таблицу 1.

Таблица 1. Результаты исследования типичных стратегий конфликтного поведения у сотрудников по методике К.Томаса.

На основе анализа полученных результатов было установлено, что испытуемыми используются все стратегии конфликтного поведения.

У сотрудников центра семейной медицины в целом по выборке наблюдается общая тенденция использовать стратегию компромисса. Тенденция к выбору этой стратегии обусловлена тем, что сотрудники стремятся сохранить важные деловые и личностные контакты, а также использование этой стратегии дает возможность избежать лишних потерь.

Данные по методике Айзенка занесены в таблицу 2.

Таблица 2. Результаты исследования типов темперамента сотрудников по методике Айзенка.

Анализ полученных данных показал, что испытуемые с явно выраженным холерическим типом темперамента тяготеют к проявлению стратегии типа  “соперничество”. У испытуемых с высокими показателями нейротизма прослеживается некоторая социальная активность, проявляющаяся в суммарном увеличении значений по шкалам “сотрудничество”, “компромисс”, “соперничество”. Испытуемые со средними показателями “нейротизм – экстраверсия” тяготеют к проявлению стратегии типа “сотрудничество” и “компромисс”.

Отсюда следует, что определенные типы темперамента влияют на поведение в конфликте, и, соответственно, на выбор стратегии поведения в конфликте.             

2.3 Практические рекомендации по оптимизации профессиональной деятельности

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

      восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

      исследование конфликта и поиск его причин;

      поиск путей разрешения конфликта;

      осуществление организационных мер [19; 47].

Конфликт в организации практически всегда виден, поскольку имеет определенные внешние появления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.  Следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать псевдоконфликты (реально не существующие конфликты), переоценка или недооценка значимости конфликта, невосприятие, игнорирование конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин – это следующая стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

-    выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

-    выяснение интересов и целей участников, их позиций;

- оценку возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

- поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта предполагает:

-    полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

-  достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон;

-  разрешение конфликта на деловой основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий;