Коммуникативные барьеры и методы их преодоления

С определенными  оговорками можно признать, что стиль – это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера – правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют  два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки  и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.²⁵

Рамку в общении  создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале  указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце  разговора – подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, как то, – чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно  должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие  варианты перечисления:

1) простое перечисление -- «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

2) ранжирование – «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

3) логическая цепь – «если это – то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Г) Логический барьер

Барьер логического  непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Однако ни для  кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и  т.д. Каждый человек думает, живет  и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти  логики не соотнесены или если у  человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.²⁶

Преодоление логического  барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1) учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2) правильная аргументация.

Существуют  различные виды аргументации:

1) возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

3) односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4) двусторонняя (когда используются различные – как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.²⁷

2.2. Практика преодоления коммуникативных барьеров в организации

В качестве примера рассмотрим довольно типичную ситуацию для наших современных предприятий. В коллективе небольшой строительной компании произошла смена руководителя отдела. Предыдущий руководитель, не справившись с имевшими место коммуникативными барьерами, предпочел уйти в другую компанию.

В процессе знакомства с  коллективом стало ясно, что налицо два коммуникативных барьера, которые следует преодолеть:

1) барьер «авторитет»;

2) семантический барьер.

Оба были обусловлены определенным, слегка авторитарным, способом общения с сотрудниками, а также другими, скорее психологическими факторами (женский коллектив,  дети, проблемы, сплетни и т.п.)

При внимательном рассмотрении становится очевидно, что эти два барьера не только связаны между собой, но и дополняют друг друга. Барьер «авторитет» дает возможность членам коллектива быть более сплоченными при общении с «чужаком» – с новым руководителем, а «семантический» барьер позволяет укрывать за «непониманием» неприятие. Для преодоления первого и второго барьеров руководителем были применены следующие методы:

1) доброжелательное отношение к сотрудникам, приветливость, простота в обращении, проявление искреннего интереса к каждому конкретному человеку,  его умениям, навыкам, восхищение достигнутыми результатами и выражением надежды на дальнейшие успехи;

2) демонстрация компетентности  в вопросах, касающихся деятельности отдела и организации в целом.

В первые же дни знакомства с коллективом, а также с целями и задачами, которые выполняются его членами, была осуществлена договоренность, что каждый сотрудник имеет полное право обратиться за разъяснением любого задания в индивидуальном порядке, равно как и руководитель имеет право обратиться за помощью и разъяснениями к членам коллектива. Данный шаг сразу снял напряженность в общении и позволил достаточно быстро выработать новый стиль коммуникации – демократичный, простой и понятный всем сотрудникам (надо отметить, что уровень образования, жизненный опыт очень сильно отличался у разных членов коллектива).

 

Заключение

Подводя итоги, можно сделать несколько выводов – по каждой из глав.

В первой подробно рассматривались психологические  аспекты процесса общения, природа образования конфликтных ситуаций. Были даны определения основным понятиям – коммуникации, потребностям, деловой речи и ее основным аспектам. Была обьяснена причина возникновения конфликтов и негативных установок при коммуникации – столкновение различных потребностей.

Во второй главе  подробно изложены конкретные виды возникающих  барьеров, объяснена их природа и приведены основные методы преодоления таковых. Привести примеры преодоления всех барьеров не удалось, но так как способы преодоления приведенных барьеров совпали с найденными в литературе и встретившимися в жизни реальному менеджеру, можно предположить, что и в остальных случаях указанные методы отлично сработают.

В итоге, поставленная в начале реферата цель достигнута, а задачи выполнены, тем не менее,  не удалось избежать некоторого уклона в психологию ввиду специфики литературы по вопросу. Однако очевидно, что данный реферат может оказаться полезен человеку, работающему с персоналом.

 

 

Список использованной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология./ Г.М. Андреева. – М. : Аспект Пресс, 2007. – 315 с.
2. Общение и оптимизация совместной деятельности. / Г.М. Андреева [и др.]; Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. – М. :МГУ, 2007. – 498 с.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения./ Г.В. Бороздина. – М.:Приор, 2009. – 284с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007. – 266 с.
5. Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошко, Л.И. Зотова – М. : Наука, 2007. – 315с.
6. Психологический словарь./ Под общей редакцией Когана Р.Ф. –М. :Наука, 2003. – 536 с.
7. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики./ А.Н. Леонтьев – М. :Проспект, 2007. – 255 с.
8. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида/ Б.Ф. Ломов – М. :Приор , 2006. – 312 с.
9. Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека./ В.Л. Митителло – М. :Проспект, 2010. – 139 с.
10. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии./ Р.С. Немов – М. : Просвещение, 2008. – 419 с.
11. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций./ Е.В. Руденский – М. :ИНФРА-М, 2009. – 178 с.
12. Столяренко Л.Д. Основы психологии. / Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д. :"Феникс", 2006.– 216 с.

¹ Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики./ А.Н. Леонтьев – М. :Проспект, 2007. – 255 с.

² Общение и оптимизация совместной деятельности. / Г.М. Андреева [и др.]; Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. – М. :МГУ, 2007. – с.74

³ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007, – с.38

⁴ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007, – с.92

⁵ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007, – с.97

⁶ Андреева Г.М. Социальная психология./ Г.М. Андреева. – М. : Аспект Пресс, 2007. –  с. 78

⁷Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007, – 266 с.

⁸ Столяренко Л.Д. Основы психологии. / Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д. :"Феникс", 2006.– с. 252

⁹ Столяренко Л.Д. Основы психологии. / Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д. :"Феникс", 2006.– с.65

¹⁰ Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии./ Р.С. Немов – М. : Просвещение, 2008. – с.157

¹¹ Психологический словарь./ Под общей редакцией Когана Р.Ф. –М. :Наука, 2003. – с. 168.

¹² Бороздина Г.В. Психология делового общения./ Г.В. Бороздина. – М.:Приор, 2009. – с.84

¹³ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007. – с.114

¹⁴ Андреева Г.М. Социальная психология./ Г.М. Андреева. – М. : Аспект Пресс, 2007. – с.88

¹⁵ Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида/ Б.Ф. Ломов – М. :Приор , 2006. – с.116

¹⁶ Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека./В.Л. Митителло – М:Проспект, 2010, –  с.56

¹⁷ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - с.180.

¹⁸ Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида/ Б.Ф. Ломов – М. :Приор , 2006. – с 45.

¹⁹ Столяренко Л.Д. Основы психологии. / Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д. :"Феникс", 2006 г. - с. 257

²⁰ Андреева Г.М. Социальная психология./ Г.М. Андреева – М. : Аспект Пресс, 2007. – с.98

²¹ Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций./ Е.В. Руденский – М. :ИНФРА-М, 2009. с.71

²² Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошко, Л.И. Зотова – М. :Наука, 2007. – с.62

²³ Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии./Р.С. Немов – М.: Просвещение, 2008. – с.113

²⁴ Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики./ А.Н. Леонтьев – М. :Проспект, 2007. – с.156

²⁵ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М. :ЮНИТИ, 2007. – с.123

²⁶ Общение и оптимизация совместной деятельности. / Г.М. Андреева [и др.]; Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. – М. :МГУ, 2007. – с.217

²⁷Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида/ Б.Ф. Ломов – М. :Приор , 2006. – с.201