Рекет в туризме

     Также требовать различных компенсаций сегодня потребителей провоцируют многочисленные публикации просветительского характера типа «Что делать, если вас обманула турфирма?», где упор делается на эмоции «обиженного» туриста. В таких материалах изначально закладывается предположение, что турфирма нацелена на обман. Да и практика рассмотрения дел в судах в основном нацелена на удовлетворение требований истцов – конкретных туристов, а не на защиту турфирм. Очень часто структуры, призванные защищать права потребителей, общественные потребительские организации на практике занимают позицию не эксперта, призванного оценить ситуацию и оказать содействие в восстановлении нарушенного права, а адвоката, «отрабатывающего» заказ клиента. Чем стимулируют не соблюдение закона, а потребительский экстремизм. Хотя даже там уже начали сомневаться, кто опаснее – мошенник-продавец или потребитель, желающий обогатиться за счет турфирмы. 

     2.2. Способы защиты турфирмы от незаконных притязаний клиентов

     В современной экономической жизни, к сожалению, нередко встречаются  отношения между партнерами, построенные  на обмане. На заре "капиталистической эры" в нашей стране этим грешили туркомпании, стараясь как можно хитрее и с непомерной выгодой для себя всучить клиенту недоброкачественный турпродукт, в последнее время все чаще стали наблюдаться явления обратного порядка: целые полки туристов набросились на турфирмы с намерением отсудить у них не только средства, затраченные на, в общем-то, неплохой отдых, но и увеличить их за счет придумываемого ими морального вреда и якобы сильных "нравственных страданий" во время турпоездок. Такие, зачастую совершенно неправомерные, притязания на сленге менеджеров турфирм получили название "туристский рэкет". 
На каком правовом поле возникают подобные рецидивы в гражданско - правовых отношениях равноправных партнеров - туриста и фирмы? 
Как ни странно, большое значение имеет возросшая культура обхождения турфирм со своими клиентами.

      
         Повышение роли правовых начал во взаимоотношениях сторон тоже имеет немаловажное значение. Люди стали грамотнее, имеют представление о правах потребителей. Туристические же фирмы зачастую не в состоянии содержать в своем штате высокопрофессионального юриста, и составляемые ими юридические документы (договоры, путевки, приложения, информации и т.д.) нередко таят в себе множество "подводных рифов", на которые они затем сами натыкаются в спорах с "возмущенными покупателями". 
Большую роль играют также усиление государственного контроля за деятельностью турфирм, активизация деятельности лицензионных, антимонопольных органов и общественных союзов по защите прав потребителей, включение в эту деятельность специально созданных структур милиции (ОБЭП), налоговых органов, налоговой полиции, управлений и отделов потребительского рынка и услуг муниципалитетов и префектур. 
Немаловажное значение имеют и воздействующие на сознание многочисленные публикации юридическо - разъяснительного характера типа "Что делать, если вас обманула турфирма?", в которых ответы юристов построены не на принципе изучения деталей возникшего между сторонами конфликта, а на восприятии эмоций "обиженного" туриста. В таких материалах в подсознание читателя уже самим заголовком закладывается предположение, что турфирма (магазин, мастерская и пр.) нацелена на обман, а потому будь осторожен, внимателен, а если что - борись. 
На каждую турфирму ныне приходится до двух десятков проверяющих организаций и структур, которые могут применить к ней серьезные санкции, притом иной раз не за собственное нарушение, а партнера (принимающей стороны, агента, перевозчика, страховщика и т.д.). 

      
         В настоящее время по инициативе очень многих общественных организаций, защищающих частный бизнес и предпринимательство в России, был принят Федеральный закон от 14 июля 2001 г. N 134-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)". Однако к туристскому "рэкету" он практически не имеет прямого отношения. И поэтому пока турфирмам суждено бороться в одиночку.

     Туристский "рэкет" в зависимости от наличия  или отсутствия правовых оснований  для недовольства "обиженных" турфирмой туристов бывает шести основных разновидностей:

1. В деятельности турфирмы по организации тура вообще нет никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались.
2. В деятельности самой турфирмы нет нарушений, однако такие нарушения произошли со стороны партнеров.
3. В деятельности турфирмы были какие-либо отступления от состоявшихся договоренностей с туристом, однако они носили так называемый "рабочий характер" (замена номеров в отеле, ожидание отлета в аэропорту из-за непредвиденных обстоятельств в действиях авиакомпании, сбои в экскурсионном обслуживании и т.д.).
4. В деятельности турфирмы имелись более серьезные нарушения, чем указано в п. 3, и она обязана согласно договору с туристом или законодательству о туризме и защите прав потребителей нести ответственность за некачественную организацию тура, однако предъявляемые к ней требования явно завышены.
5. При отсутствии каких-либо правовых оснований и поводов со стороны турфирмы сам турист допустил нарушения в процессе турпоездки, и из-за этого у него возникли осложнения.
6. И, наконец, когда тур прошел удачно во всех отношениях, однако турист в процессе турпоездки решил "схитрить", с тем чтобы окупить все понесенные им затраты. На сегодняшний день такими "хитрыми туристами" выработан огромный арсенал жульничества, который нередко срабатывает, а утратившие собственную бдительность фирмы терпят огромные потери на улаживания "скандалов", разрешениях претензий и судебных исков.

      
        Развитие каждой из перечисленных выше ситуаций происходит по-разному, что зависит от следующих факторов:

     а) от поведения самой турфирмы, дипломатичности или корректности сотрудников, руководителей, другого персонала, от умения грамотно и умно изложить свою позицию в ответе на претензию, от умения вести переговоры, от способности хорошо отображать в протоколе переговоров позиции сторон, преподнести важнейшие обстоятельства конфликта и т.д.; 
б) от социального статуса "обиженного" туриста. Иные споры, где клиентами выступают обычные граждане, развиваются по нравственно - правовым законам (между клиентом и фирмой или между адвокатом клиента и фирмой), т.е. на равноправной основе. Но, бывает, к разрешению ситуации некоторые "продвинутые" клиенты одновременно, притом на вполне законном основании, подключают милицию, РУОП, ОБЭП, налоговую полицию, лицензионный орган, органы защиты прав потребителей и пр., в зависимости от того, у кого какие возможности к этому имеются; 
в) от процессуального (с соблюдением норм налогового, административного, уголовного процессуального права) или непроцессуального со стороны так называемых "крутых" туристов и привлеченных ими "помощников" характера действий в отношении турфирмы (привлечение к спору криминальных элементов, а также сцецслужб без соблюдения каких-либо процессуальных норм, с применением угроз, шантажа, с явными элементами вымогательства под видом компенсации ущерба и убытков); 
г) от органов, занимающихся разрешением жалобы клиента (органы или организации по защите прав потребителей, милиция, административные органы, суд);

д) и, наконец, от требований туриста к фирме: разумные ли они, основаны ли они на действительных убытках, понесенных им во время тура, подтверждаются ли они финансовыми документами или эти требования завышены, никакими доказательствами не подтверждены и рассчитаны на эмоциональное давление.

      
       В Лефортовском суде столицы рассматривалось гражданское дело по иску Макаровых к фирме "Инверс-тур" (фамилии истцов и название фирмы изменены) на сумму, в несколько раз превышающую затраты на турпоездку, понесенные туристами. Сразу скажем, что турфирма, вопреки сложившейся практике, судебный спор полностью выиграла. Но этому предшествовали серьезная подготовка к судебному процессу, участие во всех процессах лично руководителя турфирмы и найденного им опытного адвоката, а также умело выбранная ими правильная тактика защиты от незаконных притязаний истцов. Интересы истцов также представлял опытный адвокат.

      
      Однако в столкновении интересов здравый смысл, отстаиваемый турфирмой, победил потому, что в этом состязательном процессе путь к истине с юридической точки зрения пролегал через правовое пространство. 
Со стороны истцов создавался эмоциональный, рассчитанный на психологическое воздействие на судей фон, использовались другие приемы, не имеющие ничего общего с правовым анализом обстоятельств. 
Содержание иска в суд в данном материале не приводится, т.к. он достаточно хорошо освещен в отзыве ответчика. А вот отзыв на иск приведен полностью, ибо именно в этом судебном документе "обороняющаяся" сторона наиболее конструктивно и четко сформулировала свою защитительную позицию, а затем в ходе судебного процесса, придерживаясь содержания отзыва, реализовала тактику вопросов и ответов при исследовании доказательств.

      
         Итак, ответчиком на неправомерные притязания истцов, выраженные в исковом заявлении, в суд был направлен "отзыв на иск" следующего содержания: "27 января 2001 г. истцы заявили в суд исковое требование о расторжении договора о покупке туристической экскурсионной путевки и взыскании убытков, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в федеральный бюджет, а также о наложении ареста на денежные средства и имущество турфирмы - ответчика.

      
       С данным иском полностью не согласны и просим отказать в его удовлетворении по следующим основаниям.

      
1. Истцы в качестве основного аргумента своих требований выдвигают то, что в период тура в Турцию им был заменен отель "Хилсайд" на другой - "Ликия", что, по их мнению, причинило им неудобства и серьезный моральный вред.

      
Между тем, согласно имеющейся лицензии на отель "Ликия", последний по категорийности гораздо выше, чем отель "Хилсайд". (Сравнительные данные об отелях "Ликия" и "Хилсайд" прилагаются по нашему ходатайству к делу). Изложенные в исковом заявлении претензии туристов, скорее, относятся не к отелю, а к психологическому индивидуальному восприятию некоторых особенностей отдыха в этом отеле, что является категорией не правовой, а оценочной. Конкретных же доказательств ущемления их прав потребителей к исковому заявлению в соответствии с п. 6 ст. 126 ГПК РСФСР истцами не предъявлено, и заявленные ими недостатки отеля, повлекшие то, что истцы постоянно следили за детьми, что не смогли заняться серфингом, т.к. здесь иная конфигурация бухты, и т.д., не относятся к существенным нарушениям законодательства о туризме, которые являлись бы основанием для расторжения или изменения договора (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). 
         Для подтверждения наших сведений о том, что предоставленный истцам отель был не хуже, чем тот, который отмечен в путевке, прилагаем соответствующие фотографии этого отеля в проспектах, данные о месте его расположения и характеристику его свойств.

      
2.     По сообщению менеджера турецкой принимающей фирмы Токибетовой, туристы Макаровы не предъявляли никаких претензий по поводу качества отеля "Ликия" во время проживания в нем и, более того, вели себя достаточно капризно и неподобающе, что повлекло ущерб в сумме 50 долларов США из-за недоплаты туристами за заказанный ими транспорт к месту проведения экскурсионной поездки. Письменное сообщение Токибетовой приобщаем к настоящему отзыву и просим суд учесть его при вынесении решения. (В ходе судебного заседания по инициативе (ходатайству) ответчика Токибетова была допрошена в качестве свидетеля и подтвердила изложенные ею ранее в письменной форме факты). 
3.   В исковом заявлении истцы, ссылаясь на ст. 450 ГК РФ (основания изменения и расторжения договора), обращают внимание суда якобы на нарушения турфирмой существенных условий договора, однако не приводят этих существенных условий договора в подтверждение своих требований. 
         Между тем все условия заключенного с ними и подписанного каждым из них договора достаточно четко изложены в п. п. 1.1 - 7.8 договора от 24 июля 2000 г. Ни один из пунктов этого договора нами не нарушен. Что касается замены отеля, то таковое произошло не по вине турфирмы, а в силу так называемого "овербука", т.е. бронирования отелем одного номера на двоих (на две семьи). Указанные обстоятельства находились вне контроля турфирмы, и данный случай может быть отнесен к требованиям п. 1 ст. 416 ГК РФ о том, что обязательство (в данном случае обязательство по предоставлению отеля "Хилсайд") прекращается в связи с невозможностью исполнения. На этот случай, встречающийся в туристской практике, нами был предусмотрен п. 1.1.5 договора с туристами, в котором турфирма сохраняла за собой право заменять один отель на другой той же или более высокой категории. Туристам по указанным выше причинам нами был предложен отель более высокой категории. При этом туристы сами выбрали из двух предложенных именно отель "Ликия", не отказались от дальнейшего отдыха, не заявили о расторжении договора и об отправке их на Родину.     Итак, в данном случае турфирма не нарушила договорных условий, соответственно, не должна нести никакой ответственности. Не было со стороны фирмы и других отступлений от условий договора, на которые ссылаются истцы. Что касается права потребителя на расторжение договора, то в Законе о защите прав потребителей оно трактуется следующим образом: "Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы во всякое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему прямые убытки, причиненные расторжением договора (ст. 32)". 
        О вознаграждении исполнителю за ту работу, которую он выполнил, предоставив нормальный отдых туристам, а также причиненных ему убытках, истцы в своем заявлении не упомянули. Более того, в соответствии с п. 4 ст. 453 ГК РФ стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. В данном случае турфирма понесла затраты на организацию тура для истцов в указанной ими сумме: истцы отдыхали, проживали в отеле, ели, пили и т.д., и тут же требуют возвратить все, что на это было потрачено организатором тура, т.е. ответчиком. Такие действия истцов квалифицируются по ст. 10 ГК РФ как намерение причинить вред другому лицу, что не допускается в гражданском праве.

      
4.    Истцы, применяя к ответчику ст. 31 Закона о защите прав потребителей, ссылаются на невыполнение их требований по удовлетворению претензии в течение 10 дней после ее подачи. Однако ст. 31 гласит: недостатки работы (услуги), обнаруженные в ходе ее выполнения, должны быть устранены в соразмерный срок, назначаемый потребителем. Недостатки выполненной работы (оказанной услуги) должны быть устранены в течение 20 дней, если более короткий срок не установлен договором (соглашением сторон) при принятии работы (услуги) или правилами о выполнении отдельных видов работ (оказании отдельных видов услуг). Назначенный потребителем или согласованный сторонами срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе, подписываемом сторонами. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков исполнитель обязан уплатить неустойку в размере, установленном правилами о выполнении отдельных видов работ (оказании отдельных видов услуг) или договором. 
        В заключенном нами договоре (п. 5.1) на этот счет имеется норма, согласно которой претензии по турпакету принимаются только по акту, заявленному в стране пребывания с подписью ответственного лица принимающей стороны в 20-дневный срок после окончания поездки. Без официальных документов претензии не принимаются. Направленная нам претензия не содержала никаких доказательств ущемления прав туристов, никакого акта с подписью принимающей стороны предъявлено не было, других доказательств ухудшения положения туристов, по сравнению с тем, как это было при заключении договора, не предъявлялось. При таких обстоятельствах применять штрафные санкции к фирме нет не только никаких моральных оснований, но и правовых норм (норм материального права). 
5. Что касается компенсации гражданину морального вреда, то в соответствии со ст. 151 ГК РФ таковой подлежит возмещению, если он причинен действиями, нарушающими его личные неимущественные права. Однако, как изложено выше, турфирма никаких действий, нарушающих права туристов, не совершала. Моральный же вред бездействием по закону причинен быть не может. В соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины. Размер возмещения вреда определяется судом, если иное не предусмотрено законодательными актами. 
        А в соответствии со ст. 1101 ГК РФ размер компенсации определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. 
Заявленный истцами моральный вред на сумму 70 тысяч руб., во-первых, ничем не доказан, не подкреплен никакими документами и объективными свидетельствами того, что истцы нравственно страдали во время турпоездки, что они понесли какие-либо физические или нравственные потери и т.д.; 
во-вторых, он предъявляется при отсутствии вины туристической фирмы - ответчика; 
в-третьих, в исковом заявлении не указано, на каких принципах разумности и справедливости определена ими сумма компенсации морального вреда, исходя из каких критериев она рассчитана, чем подтверждается именно 70 тысяч руб., а не какая-либо другая сумма.