Лекции по "Деловой коммуникации"

 

Работая с молодёжной аудиторией, вы должны помнить о следующем:

 

1. Молодёжная аудитория  быстро понимает, «кто в стае  хозяин», то есть издалека видит  человека, способного вести за  собой, лидера. Некомпетентность и неуверенность раскрываются этой аудиторией безошибочно, поэтому, готовясь выступать перед молодёжной аудиторией, ищите, систематизируйте, анализируйте информацию, чтобы ваш запас знаний был обширным и ни один каверзный вопрос не поставил бы вас в тупик. Ну а уж если такой вопрос встретился, честно признайтесь, что не готовы ответить и можете посвятить этому вопросу новую встречу.

 

2. Излагая информацию  значительного объёма, старайтесь  выделить в ней микротемы и  изложить план выступления, показывайте,  когда переходите от одной микротемы к другой. Ведите аудиторию за собой, чтобы в каждый момент вашего выступления аудитория имела четкое представление о том этапе пути, который вам придется пройти совместно. Такой способ изложения темы называется «пунктирным».

 

3. Молодёжная аудитория  не принимает скучных лекторов, бубнящих себе под нос. Динамика и еще раз динамика. Меняйте тон и темп изложения, картины и образы, моделируйте голос. Однако поверхностного изложения, мелькания тем, имен, чисел молодёжь не приемлет.

 

4. В молодёжной аудитории  следует быть современным, идти  в ногу со временем и успевать меняться с приходом новых 15-летних. Если вам хочется приводить примеры, то помните, что молодёжная аудитория скорее откликнется на анализ современных событий, а не на «преданья старины далёкой». Да, их надо заинтересовывать. Можно использовать их же стремление к самореализации, желание сказать своё слово в истории, привнести новое в мир. Главное – показать, что именно молодёжь имеет возможности действовать. Тот, кто умеет вселить веру в силы в молодых людей, будет успешным оратором в такой аудитории.

 

5. Молодёжный язык  заслуживает особого внимания. Как  говорить с молодёжью? Использовать  ли элементы сленга? Или демонстрировать  им филигранный литературный  язык? Пожалуй, еще ни один оратор, мастерски владеющий литературным  языком, не оставил молодёжную аудиторию равнодушной. Однако и умело вставленное несколько вольное (но не грубое и не вульгарное) слово оживит речь и вызовет приятные ощущения в молодёжной аудитории. Надо лишь помнить, что не все говорят языком улицы, есть тысячи молодых людей, прекрасно владеющих языком. Если с ними говорить примитивным языком, то у них создастся впечатление, что их интеллектуальный уровень оценивают ниже, чем он есть на самом деле. Следовательно, язык должен быть доступным, но не примитивным.

6. Молодёжная аудитория весьма восприимчива к образным словам и выражениям. Используйте метафоры, рисуйте словами!

 

7. Выступая в молодёжной  аудитории, используйте современные  мультимедийные технологии. Наглядность поможет создать точки опоры, улучшит запоминание.

 

8. Молодёжь, особенно её социально активная часть, любит быть вовлечённой в процесс обсуждения. Задавайте вопросы, обращайтесь к аудитории, применяйте деловые игры и другие активные методы.

 

ТЕМА 3

Проведение  переговоров с партнерами

 

Переговоры  как коммуникативный процесс

Переговоры – это  специфическая форма общения  между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее интересы обеих сторон.

В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше  план и выше мастерство, так считает автор бестселлера «Как уцелеть среди акул», миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров.

Считаем, что вам как  участникам переговоров очень важно  понимать, для чего они нужны, какие  возможности они открывают для вас и для вашей организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной ситуации.

К переговорам стороны  приводит столкновение целей, интересов, позиций или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями – это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры – основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства ведения переговоров – обязательная составляющая профессиональной подготовки любого руководителя.

 

Предмет переговоров

Можно рассматривать  два уровня анализа предмета переговоров: конкретный и абстрактный. На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом переговоров выступают определённые объекты, представляющие взаимный интерес (финансовые инвестиции, повышение заработной платы, договоренности о совместной деятельности и т.д.). Вообще любое желание, которое должно быть удовлетворено, может являться для людей поводом, по крайней мере, потенциальным, для переговоров. На абстрактном уровне предметом переговоров являются интересы, потребности, претензии, притязания сторон.

Цель переговоров – заключить соглашение по какому-либо вопросу. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

За стол переговоров  стороны обычно приводят следующие причины и условия:

• есть обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы,
• нет ясной и четкой регламентации для решения возникших проблем,
• стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

 

Коммуникативная компетенция участников переговоров подразумевает

• владение эффективными техниками межличностной коммуникации,
• умение контролировать свое эмоциональное состояние и умение определять эмоциональное состояние оппонента,
• умение сохранять уверенность и спокойствие в любой ситуации.

 

Проведение переговоров  – сложный многоэтапный процесс. Необходимо учитывать специфику и структуру каждого этапа.

 

Многогранную структуру  переговорного процесса отображает следующая таблица:

 

 

Подготовительный (докоммуникативный)  этап	Дискуссионный (коммуникативный)  этап	Рефлексивный (посткоммуникативный) этап
Всесторонний анализ проблемы, сбор информации. Определение цели и задач участия вашей стороны в переговорах.	1. Представление сторон  друг другу. Размещение делегаций  в пространственной среде.	Анализ эффективности проведенной подготовки и результатов достигнутых договоренностей.
Создание системы аргументации, выработка вариантов решений.	2. Изложение проблем  и целей, уточнение позиций сторон.
Составление проекта итоговых документов.	3. Дискуссионное обсуждение, согласование интересов.
Организационные вопросы проведения переговоров (место встречи, состав делегации, финансовое обеспечение и т.д.).	4. Подведение итогов  и принятие решений.
Пройти все этапы подготовительной работы с позиции другой стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовительный  этап переговорного процесса

 

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантес

 

Итак, вы решили сесть  за стол переговоров. Разумеется, в  первую очередь вас будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми или многоэтапными.

Подготовительный этап переговоров – процесс многогранный и включает в себя несколько этапов.

Этапы переговоров Определение проблемы, требующей решения; определение проблемы, требующей решения; определение потребностей и целей; отбор фактов и необходимых документов; выявление интересов сторон определение «зоны пересечения интересов»; формирование предложений и их вариантов; стратегическое планирование; система убеждения; выдвижение запасных вариантов.

 

Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект – то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект – то, как они готовятся и ведутся. Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:

• информационно-аналитическая проработка основного содержания,
• решение организационных вопросов.

 

Информационно-аналитическая  проработка основного содержания

На начальном этапе  нужно четко сформулировать цель своего участия в переговорах. Цель – это то, чего вы хотите добиться в итоге. Затем дайте ответ на вопросы: каковы ваши шансы на успех, какая тактика ведения переговоров подойдет в данном случае – наступательная или оборонительная. С выбором ответа могут возникнуть трудности из-за недостатка информации. Поэтому работа над содержанием переговоров, как вы уже поняли, начинается со сбора информации.

Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё  или почти всё. Тщательная информационная подготовка создаст вам конкурентные преимущества. Ценным достоянием являются сведения о компании или организации, с которой предстоит сотрудничать (когда и кем она основана, выдающиеся успехи и достижения, основные поражения и неудачи, финансовое положение и т. п.). Узнайте все, что сможете, о тех людях, которые будут принимать непосредственное участие в переговорном процессе (образование, карьерные достижения, круг интересов, состав семьи, хобби). Не лишней будет и информация о людях или организациях, не участвующих в переговорах напрямую, но чьи интересы могут быть затронуты в ходе обсуждения. Собранная информация должна быть разнообразной, всесторонней, а самое главное – правдивой. Она поможет выстроить четкую систему аргументации своей позиции, а также найти возможные альтернативные решения, помогающие сэкономить затраты и усилия обеих сторон. Для этого потребуется всесторонне изучить интересы всех участников переговорного процесса.

Интерес – ключевое понятие переговоров. Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, которые не удовлетворяют стороны и требуют подробного рассмотрения. С чем стороны садятся за стол переговоров? С заранее определенными четкими позициями (с предложениями и требованиями). А что стоит за позициями? Правильно, интересы каждой стороны (реальные потребности). На практике часто позиции и интересы не совпадают, выявление разницы между ними помогает найти взаимовыгодное решение для сторон, поначалу заявлявших о, казалось бы, непримиримых позициях. Итак, знание истинных интересов оппонента и определение ваших совместных и противоречивых интересов – залог успешного решения проблемы.

 

Формулировка  позиции

Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и интересы партнера, нашли точки  пересечения этих интересов, теперь сформулируйте свою позицию. При  определении цели конкретных переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций, а именно:

• идеальной позиции (программа-максимум);
• позиции достижения намеченной цели;
• позиции сопротивления (последняя черта).

Приоритеты в своей  позиции устанавливайте с учетом понимания различий между тем, что должно и что может быть достигнуто. Очевидно, что позиция сопротивления представляет собой предел, далее которого сторона идти не готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если позиция заявлена как «последняя черта», никогда не сдавайте этот «рубеж», иначе рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С другой стороны, не стоит слишком сильно давить на другую сторону, если она заявила о своем «последнем предложении», так как в долгосрочной перспективе вы рискуете серьезно испортить с ней отношения.

 

 

 

Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров

Помните: за любым вашим  предложением должна стоять мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения. Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен!

Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и  продуманная последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития), предложенная А. С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать, по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров: выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров другой стороны. При анализе вариантов нужно ответить на вопросы: