Способы выслушать клиента

Введение

   Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно мы слушаем, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше.

   Искусство разговоров начинается с выслушивания, но слушать - это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:

• - Испытывать эмпатию.
• - Оценивать.
• - Понимать.
• - Усваивать.
• - Реагировать.

   Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.

   Если вы относитесь ко второй категории, не огорчайтесь. Любой может научиться быть хорошим слушателем. Это искусство, требующее практики и дисциплины, подобно фигурному катанию, игре на пианино или в шахматы. Даже хороший слушатель постоянно совершенствует эти навыки. Каждый из нас может развить свою способность выслушивать собеседника.

   Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Хороший телемаркетер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и навыков общения невозможно. При общении не упускайте из виду следующие важные обстоятельства:

• Большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики.
• То, что людям кажется, является для них реальностью.
• Чем больше вы заставляете собеседника говорить, тем находчивее и проворнее вы ему кажетесь.
• Навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.

   Психолог Рэй Бердвистл замечает, что до 93% нашего общения идет на невербальном уровне. Даже став опытным слушателем, вы лишаетесь ценной информации.

   Наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями, например Вы:

• Бываете нетерпеливым.
• Мысленно отвлекаетесь.
• Занимаетесь двумя делами сразу.
• Делаете допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Что отличает хорошего слушателя?

  Быть хорошим слушателем помогают некоторые качества. Постарайтесь взять их на вооружение и попрактиковаться в них:

1. Терпение

   Люди, которые не слушают, а ждут возможности высказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество. Если вы станете терпеливо ждать, когда люди договорят, вас изумят их слова. Во многих случаях вы узнаете намного больше, чем, если бы вы специально выпытывали информацию. Хорошие продавцы, как правило, знают, что, слушая, скорее продашь товар, чем говоря.

2. Сосредоточьтесь на предмете

   Рассеянность мыслей — весьма распространённое препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Они могут думать о предстоящем докладе, о том, что истекает срок коммунальных платежей, о семейных проблемах или просто мечтать. В любом случае им не удается сосредоточиться на словах собеседника.  
Некоторые считают, что могут эффективно слушать, но в разговоре думают о посторонних вещах. Возможно, эти люди и способны повторить слова собеседника, но обычно не могут вспомнить тонкостей разговора.  
Еще важнее то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.

3. Сконцентрируйтесь на разговоре

   Заманчиво во время разговора по телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются слушать и одновременно платить по счетам, просматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе.  
Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если вы сосредоточитесь только на выслушивании собеседника.

4. Непредвзятость

   Другая опасность - это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, вы вступаете в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть вашего внимания и энергии, которые должно были быть направлены на выслушивание.  
Не делайте допущений. Начинайте разговор непредвзято. Предоставьте собеседнику самому сказать, что он или она думает.

Помехи, мешающие слушать

   Существуют определенные обстоятельства, которые ограничивают нашу способность эффективно выслушивать. Иногда они физического плана, например, фоновый шум, а иногда - психологические. Пример психологических помех - предубежденность. Независимо от характера помех эффект один и тот же. Они подрывают нашу способность сосредотачиваться и ловить каждую крупицу информации, поступающей от клиента, - информации, которая может привести к продаже. Вот наиболее обычные помехи, мешающие слушать:

1. Среда/физические помехи

   Вы можете и не осознавать, насколько фоновый шум влияет на вашу способность слушать и в целом общаться. Следует обратить внимание на этот шум, который, возможно, заглушает ваш голос или голос клиента.

2. Личные предубеждения

   Вы можете питать неосознанную неприязнь к определенным людям. Это чувство нередко сводит на нет попытки выслушать собеседника, и угнетает вас. Поборите неприязнь и взгляните на собеседника объективно.

3. Усталость

  Вполне возможно, особенно под конец напряжённого рабочего дня, что вы просто устали настолько, что работаете «на автопилоте».

Приемы  для преодоления помех к выслушиванию

1. Меньше говорите  сами. Невозможно говорить и слушать  одновременно.  
2. Думайте в том же ключе, что и клиент. Его или ее проблемы и нужды имеют большое значение, и вы поймете их лучше, если мысленно примете точку зрения клиента.  
3. Задавайте вопросы. Если вы чего-то не понимаете, выясните это сразу, чтобы это не затрудняло понимание дальнейшего.  
4. Будьте терпеливы. Пауза, даже длительная, не всегда означает, что клиент закончил.  
5. Сосредоточьтесь. Сфокусируйте внимание на том, что говорит клиент. Не допускайте вмешательства отвлекающих факторов.  
6. Обращайте внимание на идеи, а не на слова. Люди могут говорить иначе, чем вы, но это не должно заслонять смысл. Следует не только слушать слова, но и отмечать акценты, контекст и общее направление разговора.  
7. Используйте междометия. Периодические восклицания «Да», «Понимаю», «Действительно» служат той же цели, что и зрительный контакт, кивки головой в обычном разговоре - убеждают собеседника в том, что вы действительно слушаете.  
8. Отключитесь от своих забот. Не думайте о споре с женой прошлой ночью или о неоплаченных счетах. Все, что не связано с клиентом, на время разговора для вас не существует.  
9. Не ведите мысленных споров. Вы можете не соглашаться с утверждениями клиента, но отбросьте предубеждения и будьте восприимчивы. Вы можете открыть для себя новую возможность или даже что-нибудь узнать!  
10. Не делайте поспешных выводов. Как импульсивные высказывания могут испортить ваш имидж, так и ваши возможности могут быть упущены из-за предположений, сделанных прежде, чем ваш клиент что-либо сказал. Дослушайте его или ее до конца!  
11. Слушайте интонации. То, как клиент говорит, часто бывает важнее, чем то, что он говорит. Вслушивайтесь в эмоции, такие, как сарказм, раздражение или облегчение.  
12. Тренируйтесь слушать людей. Тренируйтесь на друзьях, членах семьи, коллегах. Тренировки сделают вас профессионалом.

Как поддерживать обратную связь при выслушивании

  Как вы понимаете, выслушивание - это лишь часть коммуникационного процесса. Клиенты не могут вас видеть, но нуждаются в одобрении и обратной связи, которая подбадривает их на то, чтобы продолжать говорить. Здесь-то и пригодятся навыки обратной связи. Умело подбадривая, перефразируя и спрашивая клиента, вы сможете держать его в расслабленном состоянии и сообщать положительный настрой, тем самым обеспечивая первые шаги к его удовлетворению.  
Вот некоторые приемы, помогающие поддерживать обратную связь:

1. Подбадривание

   Это форма обратной связи, связанная с эмоциональным воздействием на клиента. У всех есть надежды, страхи, доля жадности и эмоциональные потребности, которые следует распознать и удовлетворить, насколько это возможно. Вот несколько способов сделать это:  
- Ободряющие звуки. («Ага», «Угу», «Ясно».)  
- Слова одобрения и сочувствия. («Понимаю ваши ощущения».)  
- Молчание. Не перебивайте, если клиент огорчен или вышел из себя. Сначала дайте излить злость или досаду.  
Маленькое предостережение: не злоупотребляйте этими фразами. Вполне достаточно использовать их три или четыре раза за все время разговора.

     2. Пересказ

   Резюмируя и перефразируя основные моменты из того, что сказал клиент, вы выполняете две задачи:  
1. Убеждаетесь, что информация верна.  
2. Добиваетесь согласия клиента. («Правильно».) Заставляя клиента согласиться, вы на подсознательном уровне ломаете барьер, тем самым, увеличивая свои шансы на продажу.

     3.Опрос  
  Вот где по-настоящему найдут применение ваши коммуникативные навыки. По различным причинам, чем больше говорит ваш клиент, тем более проворным работником вы ему кажетесь. Составьте план опроса с использованием следующих приемов:

• Обсуждение проблемы идет с использованием открытых вопросов. Начинаются такие вопросы, например, со слов: кто, что, где, когда, почему и как.
• Используйте подтверждающие вопросы. Как уже говорилось, они служат для подтверждения простой информации. Однако их можно использовать, чтобы заставить говорить колеблющихся клиентов. Часто они несколько раз говорят «да» или «нет», а затем расслабляются.

Тонкости  общения

   То, как прозвучит ваш голос по телефону, может сыграть большую роль в восприятии вас собеседником и определить успешность продажи. Поэтому не упускайте из виду следующие моменты:

1. Громкость  
должна быть такой же, как если бы вы разговаривали с кем-нибудь через стол (т.е. на расстоянии 1—1,5 м).

2. Скорость  
речи зависит от того, из какой части страны вы родом, но должна быть в среднем около 180 слов в минуту. Если вы говорите слишком медленно, клиент скучает. Если слишком быстро, не успевает понять и раздражается. Потренируйтесь на приведенном ниже тексте - его следует произнести примерно за 60 секунд.

Большинство специалистов согласно, что идеальная скорость речи - от 180 до 200 слов в минуту, При такой скорости люди, которые вас слушают, смогут услышать и понять то, что вы говорите. В Соединенных Штатах существуют различные речевые образцы, которые являются продуктом различных географических областей. В северо-восточной части страны люди, как правило, говорят быстрее, чем везде, в то время как у людей с Юга скорость речи ниже идеальной. Однако жители Среднего Запада склонны разговаривать со скоростью 180 слов в минуту. Чтобы добиться этого, воспользуйтесь секундной стрелкой часов. Если вы прочтете этот текст менее чем за минуту, вы говорите слишком быстро и должны постараться замедлить речь. Если вы читаете этот текст более чем за одну минуту, вы говорите слишком медленно и должны попытаться ускорить темп речи при разговоре по телефону.

3.Тон/высота.

   Хотя это очень трудно установить, тон голоса может быть настоящей находкой или, наоборот, помехой. Если вы скажете «угу» с обычной громкостью, то получите примерно такие тон и высоту, которых вам следует держаться.

4.Дыхание.

   В дыхании должно участвовать все туловище. При этом вы видите, как в ритм дыханию поднимается и опускается живот. Этот тип дыхания позволяет вам лучше контролировать тон придавать больше «силы» голосу.

5.Речь.

   С речью связаны следующие моменты:  
- Поза. Сидеть надо в передней половине кресла. Это заставляет держать спину прямо и делает голос более сильным и ясным.  
- Помехи, вашим зубам и языку не должны мешать сигареты, жвачка и сладости. Когда вы на телефоне, ничего не кладите себе в рот.  
- Сленг. Хоть это и принятая форма общения, ваш клиент может не знать вашего местного сленга. Это может сбивать с толку и вызывать досаду, поэтому воздержитесь от сленговых выражений.  
- Технические термины/профессиональный жаргон. Многие из нас легко увлекаются, рассказывая о новых направлениях развития продукции, Однако не забывайте, что клиент заботится лишь о выгодах, которые она дает. Не применяйте технических терминов, за исключением тех случаев, когда они помогают объяснить выгоду.