Разрешение индивидуально-трудовых конфликтов

Как правило, в КТС  рассматриваются следующие основные категории индивидуальных трудовых споров: об изменении существенных условий трудового договора; об оплате труда (во всех ее аспектах); о гарантийных  и компенсационных выплатах; о снятии дисциплинарных взысканий и др. [3]

Работник может попытаться решить спор самостоятельно или воспользоваться  услугами представителя.

 Работник может  обратиться в КТС за разрешением  спора в течение трех месяцев  с момента, когда он узнал  или должен был узнать о нарушении своего права.

Пропуск работником установленного для обращения в КТС срока  не означает невозможности рассмотрения спора. Все зависит от причины  пропуска срока и от оценки комиссией  этого факта.

  Комиссия по трудовым  спорам обязана рассмотреть индивидуальный трудовой спор в течение десяти календарных дней со дня подачи работником заявления.

 Спор рассматривается  в присутствии работника, подавшего  заявление, или уполномоченного  им представителя. Рассмотрение  спора в отсутствие работника или его представителя допускается лишь по его письменному заявлению.[8]

 Комиссия по трудовым  спорам имеет право вызывать  на заседание свидетелей, приглашать  специалистов. По требованию комиссии  руководитель организации обязан  в установленный срок представлять ей необходимые документы.

 Заседание комиссии  по трудовым спорам считается  правомочным, если на нем присутствует  не менее половины членов, представляющих  работников, и не менее половины  членов, представляющих работодателя.

 На заседании комиссии по трудовым спорам ведется протокол, который подписывается председателем комиссии или его заместителем и заверяется печатью комиссии.

Суды. Суд, как правило, рассматривает споры, которые уже были предметом рассмотрения в КТС.

Право обращения в  суд для рассмотрения индивидуального трудового спора (после рассмотрения его в КТС) предоставлено работнику, работодателю, а также профсоюзу, защищающему интересы работника – члена этого профсоюза, если указанные субъекты не согласны с решением КТС, а также прокурору, считающему решение КТС по индивидуальному трудовому спору противоречащим законодательству.

В то же время определенные категории трудовых споров рассматриваются  в суде без предварительного рассмотрения в КТС.

Непосредственно в суде рассматриваются споры:

• о восстановлении на работе (независимо от оснований прекращения трудового договора);
• о переводах на другую работу;
• работодателей – о возмещении работником вреда, причиненного организации (если иное не предусмотрено федеральными законами);
• работников, занятых по трудовому договору в организациях, в которых не образованы КТС (именно такие организации имеются в виду в ст. 391 ТК, когда работник обращается в суд, «минуя» КТС);
• работников, занятых по трудовому договору у работодателей – физических лиц;
• лиц, считающих, что они подверглись дискриминации.

Решая вопрос о подсудности  дела, следует иметь в виду, что  исходя из п. 6 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ мировой  судья рассматривает в качестве суда первой инстанции все дела, возникшие из трудовых отношений, за исключением дел о восстановлении на работе и дел о признании забастовки незаконной, независимо от цены иска.

Для реализации права  на судебную защиту принципиальное значение имеют сроки, в течение которых  заинтересованная сторона вправе обратиться в суд. Так, в силу ч. 1 ст. 392 ТК РФ заявление о разрешении индивидуального трудового спора подается в суд в трехмесячный срок со дня, когда работник узнал или должен был узнать о нарушении своего права, а по делам о восстановлении на работе – в месячный срок со дня вручения работнику копии приказа об увольнении либо со дня выдачи трудовой книжки. [7]

Если работник по каким-либо причинам отказался от получения  приказа об увольнении и (или) трудовой книжки (работодатель обязан зафиксировать  этот факт), то месячный срок должен исчисляться с того дня, когда работник отказался от получения приказа об увольнении или трудовой книжки. [1]

По вопросам взыскания  причиненного материального вреда  для обращения в суд работодателю дается срок в один год со дня  обнаружения причиненного работником ущерба.

Сам по себе факт пропуска указанных сроков не может служить  основанием для отказа суда в принятии заявления. Точно так же не является препятствием к возбуждению трудового  дела в суде или решение комиссии по трудовым спорам об отказе в удовлетворении требования работника в связи с пропуском срока на его предъявление. [14]

Исполнение решений. Решение комиссии по трудовым спорам подлежит исполнению в течение трех дней по истечении десяти дней, предусмотренных на обжалование.

В случае неисполнения решения комиссии в установленный срок работнику выдается комиссией по трудовым спорам удостоверение, являющееся исполнительным документом.

В случае пропуска работником установленного трехмесячного срока  по уважительным причинам комиссия по трудовым спорам, выдавшая удостоверение, может восстановить этот срок.

При признании органом, рассматривающим индивидуальный трудовой спор, денежных требований работника  обоснованными они удовлетворяются  в полном размере.

Решение о восстановлении на работе незаконно уволенного работника, о восстановлении на прежней работе работника, незаконно переведенного на другую работу, подлежит немедленному исполнению. [15]

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2 РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА В РЕСТОРАНЕ «КОРОНА»

 

 

2.1 Персонал ресторана «Корона»

 

Режим работы сотрудников с 9.00 до 12, двое выходных.

Высшие должности работников:

• метрдотель;
• старший официант;
• официант;
• сомелье (ответственный за вино);
• бармен.

Подразделения этой службы, включающие в себя ресторан, бар, а  также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель ресторана «Корона» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Работник ресторана «Корона»  имеет детальное представление об ассортименте основных и дополнительных услугах своего ресторана, о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

Всегда предупредительные, быстрые и квалифицированные работники вносят огромный вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления они опираются при оценке уровня обслуживания, и об этом они всегда вспоминают, когда возвращаются в ресторан снова. [20]

В ресторане «Корона» все   сотрудники  и   работники  являются «полномочными представителями» предприятия, где обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий.

Для достижения этой корпоративной  цели в ресторане «Корона» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. [11]

В культуре ресторанного обслуживания стандарты варьируются. Залогом коммерческого успеха ресторана должно быть умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

При обучении персонала  ресторана оговариваются все  требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д.

Помимо общих стандартов руководством кондитерской приняты  специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала  в экстренных ситуациях.

В ресторане специально разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждого  работника ресторана в зависимости от занимаемой должности.

Особое внимание при  анализе условий труда в ресторане «Корона» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

Повышение эффективности труда на каждом рабочем месте сочетается с повышением качества работы, продукции и услуг. [17]

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Конфликтная ситуация в ресторане «Корона»

 

В ресторане «Корона», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты. Вследствие чего у одного из сотрудника ресторана возникли разногласия с администратором. Он заявил, что хочет взять отпуск на неделю, чтобы немного отдохнуть от работы. Администратор никак не отреагировал на просьбу и делал вид, что не помнит ничего о просьбе сотрудника. Через какое-то время выясняется, что официант сам решил без ведома администратора уйти в этот день из ресторана. В результате остальные работники потребовали администратора назначить кого-нибудь другого в роль официанта, так как им не хватает времени и сил обслуживать всех клиентов ресторана. Но на тот момент администратор не имел в запасе никого, кто мог бы заменить официанта. В результате в ресторане появилась напряженность в обслуживании клиентов.

Возможности сторон:

Администратор	Официант
Поддержка сотрудников Инициативность и решительность	Поддержка сотрудников Инициативность и решительность

 

Критерии конфликта:

• по непосредственным причинам: социально - трудовой;
• по источникам возникновения: объективный;
• по коммуникативной направленности: вертикальный;
• по функциональной значимости: деструктивный;
• по формам и степени столкновения: неизбежный;
• по масштабам и продолжительности: скоротечный;
• по составу конфликтующих сторон: межличностный

Построим карту конфликтной ситуации (см. рисунок 1)

Рисунок 1 – Карта конфликтной  ситуации

Для разрешения конфликта с наилучшим исходом следует определить стиль поведения, который выберут оппоненты и построить для них индивидуальные профили. (См. рисунок 2, 3). Стратегия поведения в конфликте соответствует номерам, где: I – сотрудничества, II – соперничество, III – компромисс, IV – приспособление, V – избегание.

Рисунок 2 - Индивидуальный профиль официанта

Рисунок 3 - Индивидуальный  профиль администратора

Из полученных результатов  можно заметить, что у официанта преобладающий профиль является избегание, характеризующийся явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. У администратора наоборот менее выражен, но при этом явно выражено соперничество и компромисс что свидетельствует о том, что эта личность достаточно не стабильная в своем поведении.

Так же для представления  алгоритма действий по устранению конфликту  важно знать то, насколько участники  агрессивны.

Ее мы определим с помощью опросника А. Баса и А. Дарки.

Для этого на рисунке 4 и 5 изображены два графика, отображающие профили конфликтующих.

Рисунок 4 – Профиль агрессивности официанта

Рисунок 5 – Профиль агрессивности администратора

Из полученных данных видно, что в обоях профилях доминирует косвенная агрессия, но при этом у администратора сильно выражен негативизм и при этом выражен средне индекс общей агрессивности.

Далее построим три вероятностные модели конфликта, приведенные на рисунке 6,7 и 8.

Организация: ресторан «Корона»

Источник конфликта: психологическая усталость

Конфликтная ситуация: проблема во взаимопонимании сотрудников 

Инцидент: нехватка рабочей силы

Игнорирование администрацией

Уход сотрудника с рабочего места

Рисунок 6 – Вероятностная модель 1

Данная модель свидетельствует о плохом выполнении администрацией своих обязанностей. Директору ресторана необходимо быть более внимательным к своим подчиненным.

Организация:  ресторан «Корона»

Источник конфликта: психологическая  усталость

Конфликтная ситуация: проблема во взаимопонимании сотрудников 

Инцидент: нехватка рабочей силы

Переговоры администратора с официантом

Возвращение сотрудника на рабочее  место

Рисунок 7 – Вероятностная  модель 2