Контрольная работа по дисциплине "Деловое общение"

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

Кафедра  

Факультет     Менеджмент и маркетинг 

Специальность    Менеджмент организации 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по  дисциплине Деловое общение

Тема: Вариант 18 
 
 
 
 

Выполнил:

Студент Дычкова Е. В.

2 Курса

Группа  вечер

Личное  дело №

Преподаватель: 
 
 
 

Калуга 2011

Содержание

1. Виды и структура конфликта…………………………………………...3
2. Стадии протекания конфликта………………………………………….7
3. Тест…………………………………………………………………...….16
4. Список литературы………………………………………………….….17

Виды и структура конфликта 

    В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

    Психологическая наука выделяет два вида конфликта. Первый из них внутриличностный, который  возникает на фоне неудовлетворенности  человека своей жизнью, связанной  с возникновением у него взаимоисключающих друг друга интересов и стремлений. Второй межличностный, который обнажает противоречие между людьми, возникшее в результате несовпадения потребностей и взглядов.

    Отсюда  становится понятным, что конфликт между индивидуумами возникает в результате абсолютно разных взглядов как на ту или иную проблему или задачу, так и на возможность их решения.

    Исходя  из различных признаков, социальная психология выделяет несколько видов  конфликтов. Вот только некоторые  из них: между группой и человеком, который в нее входит; между двумя организациями, обладающими как одинаковым, так и разными статусами; между отдельными личностями (к примеру, между начальником и подчиненным из-за повышения в должности или денежного вознаграждения); внутриличностный конфликт (когда сталкиваются интересы семьи и служебный долг).  
Социальная психология подразделяет конфликты на горизонтальные, возникающие между людьми, находящимися на одной ступени карьерной лестницы и не подчиняющимся один другому; вертикальные (в данном случае один из сотрудников в служебном плане подчиняется другому); и так называемые смешанные конфликты, в которых налицо признаки и тех и других. Для руководящего звена любого предприятия крайне нежелательны конфликты по вертикали и смешанные. Но именно на них, по подсчетам ученых, приходится львиная доля (до 80%) всех споров. В случае возникновения таких конфликтов каждый шаг начальника будет трактоваться подчиненными исходя из сложившейся ситуации.

    Конфликтные ситуации возникают, когда сотрудники мало общаются, ошибочно истолковывают поступки других, а также имеют прямо противоположные планы и способы их реализации.

    В своем труде «Если вы — руководитель…» Р.Л. Кричевский группирует конфликты  по причинам, их спровоцировавшим. Основными  автор называет следующие три группы: 1) межличностные отношения (куда входят умение контактировать с другими людьми, культурные, религиозные и этнические моменты, действия вышестоящих сотрудников и их оценка, приятие или неприятие того или иного человека и тому подобное); 2) особенности каждого сотрудника, которые включают в себя бестактность, агрессивность, отсутствие контроля над своими эмоциями и тому подобное;  3) непосредственно сам трудовой процесс.

    Также любой конфликт можно классифицировать как по его значимости для коллектива, так и по методу его устранения. Такая классификация подразделяет конфликты на деструктивные и конструктивные. Первые могут привести к действительно пагубным не только для сотрудников, но и для всей организации последствиям, на первом месте среди которых стоит резкое снижение производительности труда. Вторые, напротив, несмотря на всю принципиальность разногласий между сотрудниками, в случае их успешного погашения в конечном счете способствуют развитию компании и выводят ее на совершенно иные высоты. 
 

     
Конфликтные ситуации достаточно многолики  и специфичны, но все они подвержены общим законам, и каждый конфликт проходит в своем развитии определенные фазы:

— появление  и создание взаимоисключающих друг друга взглядов и потребностей; 
— формирование конфликтующими сторонами ложных или верных стремлений. В этой фазе конфликт становится реальным; 
— начало непосредственно действий; 
— погашение конфликта, его завершение.      

    Структуру конфликта: абсолютно все конфликты структурированы, одни больше, другие меньше. Объектами конфликтов в организации могут стать какие-то производственные моменты, связанные с теми или иными проблемами, заработная плата тех или иных работников, а также служебные и неслужебные связи втянутых в конфликт сотрудников.

    Любой конфликт всегда имеет цель, которую преследует каждая конфликтующая сторона. Как правило, она определяется стремлениями и материальной заинтересованностью каждой из сторон.

    Конфликт  невозможен без существования противников  или определенных сотрудников. Особо важным моментом в разрешении конфликтов является необходимость правильного определения истинных поводов, как правило скрытых.

    Руководителям предприятий необходимо знать, что  избежать конфликта возможно только в том случае, если устранить его  повод. При наличии целей и конфликтующих сторон конфликт неизбежен. Применение служебного положения или просьб в данном случае окажется крайне неэффективным, более того, в конфликт окажутся вовлечены новые участники. Для погашения конфликта придется лишить его одной из частей структуры, будь то объект или цель.

    Ученые  и практикующие психологи создали  множество программ, способных помочь руководителю выбрать правильную линию  поведения и найти верные средства решения конфликтных ситуаций и  способы влияния на них. 
 
 
 
 

Стадии протекания конфликта 

    Все поведение человека упрощенно можно  представить как ряд элементарных актов, каждый из которых начинается с нарушения равновесия в связи  с появляющейся потребностью и появления  значимой для индивида цели, а заканчивается  восстановлением равновесия и достижением цели (консуммацией). Например, у человека возникает жажда, появляется цель выпить воду; затем эта цель осуществляется и потребность удовлетворяется. Однако в ходе такого непрерывного процесса может возникнуть помеха и действие прервется. Любое вмешательство (или обстоятельство), создающее преграду, перерыв в уже начавшемся или намечаемом действии человека, называется блокадой. В случае появления блокады (или возникновения ситуации блокирования) от индивида или социальной группы требуется переоценка ситуации, принятие решения в условиях неопределенности (наличия нескольких альтернатив действий), постановка новых целей и принятие нового плана действий. Продолжая пример, представим себе, что человек, пытающийся утолить жажду, видит, что в графине нет воды, Для преодоления этой блокады он может налить воды из крана, вскипятить ее или выпить сырой. Можно заменить воду молоком и холодильника. В любом случае человек должен поставить перед собой новые цели, разработать новый план действий, чтобы преодолеть блокаду. Ситуация блокирования- это всегда некоторое первоначальное замешательство различной степени интенсивности (от легкого недоумения до шока), а затем побуждение к новым действиям. В такой ситуации каждый человек пытается избежать блокады, ищет обходные пути, новые эффективные действия, а также причины блокады. Если блокада, препятствие, стоящее на пути удовлетворения потребности, слишком велика или если в силу ряда внешних причин индивид или группа просто не в силах преодолеть затруднение, вторичное приспособление может не привести к успеху. Встреча с непреодолимым затруднением в удовлетворении потребности может быть отнесена к фрустрации. Она обычно связана с напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость.

    Реакция на фрустрацию может развиваться  по двум направлениям -это может  быть или отступление, или агрессия. Отступление - это избежание фрустрации путем кратковременного или долговременного  отказа от удовлетворения определенной потребности. Отступление в ситуации фрустрации может быть двух видов: 1) сдерживание - состояние, при котором индивид отказывается от удовлетворения какой-либо потребности из страха, для получения благ в другой области или в надежде удовлетворить потребность спустя некоторое время более легким путем. В этом случае индивид перестраивает свое сознание, полностью подчиняется требованиям ситуации и действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности; 2) подавление - это уход от реализации целей под воздействием внешнего принуждения, когда фрустрация постоянно присутствует внутри индивида, но загоняется вглубь и может в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных благоприятных для этого условиях.

    Агрессивное поведение, вызываемое фрустрацией, может  быть направлено на другого человека или группу людей, если они явятся причиной развития фрустрации или представляются таковыми. Агрессия при этом носит социальный характер и сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враждебности, ненависти. Агрессивные социальные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида или группы, и с этого момента начинается социальный конфликт.

    1. Предконфликтная стадия. Ни один  социальный конфликт не возникает  мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

    Характерной особенностью каждого конфликта  в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга. Назовем этот неделимый объект причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если же этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие и конфликта, как правило, не бывает.

    Предконфликтная стадия - это период, в который  конфликтующие стороны оценивают  свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.

    Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда  все попытки достичь желаемое оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия. Случается, что причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор объекта для агрессии, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Например, правительство в какой-либо стране пытается избежать недовольства своими действиями путем перекладывания вины на национальные группы или на отдельные социальные слои. Ложные конфликты, как правило, не устраняют причин, вызывающих столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для распространения конфликтных взаимодействий.

    Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. В нашем случае под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта (или, как еще говорят, -"плацдарм"), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника. Соперники проводят разведку для выяснения слабых мест друг у друга и возможных способов ответных действий, а затем сами пытаются рассчитать свои собственные действия на несколько ходов вперед.

    Предконфликтная стадия представляет научный и практический интерес как для ученых, так  и для управленцев, поскольку  при правильном выборе стратегии, способов действий можно предотвращать возникающие конфликты.

    2. Непосредственно конфликт. Эта стадия  характеризуется прежде всего  наличием инцидента, т.е. социальных  действий, направленных на изменение  поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким  образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.