Эффективное слушание и восприятие конструктивной критики

7. Придерживайтесь одобрительной  реакции по отношению к собеседнику.  Ваше одобрение помогает ему  точнее выразить свои мысли.  Любая отрицательная реакция  с вашей стороны вызовет у  говорящего защитную реакцию,  чувство неуверенности, настороженность. 

8. Прислушивайтесь к самому  себе. Ваша озабоченность и эмоциональное  возбуждение мешают слушать партнера. Если. его речь и поведениэ  затрагивают ваши чувства, постарайтесь  выразить их, это прояснит ситуацию. Вам станет легче слушать собеседника. 

9. Помните, что часто  цель собеседника - получить от  вас что-либо реальное или изменить  ваше мнение, или заставить вас  сделать что-либо. В этом случае  действие - лучший ответ собеседнику.

1.4. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. 

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать  свою точку зрения	Поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно  его поняли	Выяснение, парафраз, отражение  чувств
3. Завершающий	Добиться совместного  решения	Оценки, продолжение, резюмирование

В деловой беседе нужно стараться применять следующие правила эффективного слушания: 

Будьте внимательны и  показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться  не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое  чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте  собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику  «Я Вас понимаю», поскольку эта  фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо  указать ту эмоцию или чувство, которое  испытывает Ваш собеседник (за это  вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет  излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении  вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или  ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

 

 

 

 

2. Конструктивная  критика

2.1. Понятие конструктивной  критики

 Конструктивная критика —  указывающие на недостатки в  действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических  норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания  в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам  и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана  с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения  своих подчиненных. В необходимости  критического разбора работы сотрудников  состоит одна из специфических функций  руководителя любого ранга. Если он в  силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать  прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему  подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько  безупречна, что не нуждается в  критических замечаниях со стороны  руководителя.

С другой стороны, человеческая психика  устроена таким образом, что практически  любая критика в наш адрес  воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций  критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним  из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных»  может быть именно выполнение критической  оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных  с необходимостью критического разбора  выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у  одной стороны возникают претензии  к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана  как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость  определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством  снятия нервного напряжения, причем критикующей  стороной не учитывается, каким образом  это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что  критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или  субъективной необходимостью критических  замечаний в чей-то адрес, следует  проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта  человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых  сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны  возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная  критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту  рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы.

 

2.2. Основные правила конструктивной критики

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности  восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право  критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую  выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно  закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора  деятельности других сотрудников, лучше  откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь  на критическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они  снижают вероятность того, что  критикуемая сторона включит  «защитный барьер» и ваши усилия вызовут у нее раздражение  и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать  некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана  критика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотрудника.

Практически каждый человек в течение  жизни неоднократно сталкивается с  необходимостью воспринимать критические  замечания в свой адрес. Даже в  том случае, если критикующий знает  и использует соответствующие этические  правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания  в чей-либо адрес. Даже руководящая  должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверенность  в себе, внутреннее и внешнее психологическое  спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное  психическое состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать  некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное  сознание, можно снизить остроту  рассматриваемой проблемы и реагировать  на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что  ситуация осложняется незнанием  или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены  ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить  нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая  сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы  разбора наших действий. Эффективное  восприятие критики предполагает абстрагирование  от того, кто критикует и в какой  форме. В любом случае следует  выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип конструктивного  и делового восприятия критики —  отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать  все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно  делать ту или иную работу лучше  — постарайтесь принять эту точку  зрения с позиции критикующей  стороны. Воспринимайте любую критику  с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек  тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает  свое отношение к вашим действиям  открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет  выяснить отношение критикующего к  другой стороне, к той проблеме, которая  является предметом оценки.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может  быть причиной не только обострения отношений  внутри какого-либо коллектива, но и  средством улучшения отдельных  сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников  и их дисциплины. Все это требует  знания правил и приобретения навыков  обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает  проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции  людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и  взаимоотношений в его рамках.

 

 

 

 

 

 

Заключение

Умение слушать и слышать  является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной  компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно  выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. 

Умение слушать и слышать  является необходимым условием для  эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его  проблемы. 

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно  слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. 

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может  быть причиной не только обострения отношений  внутри какого-либо коллектива, но и  средством улучшения отдельных  сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников  и их дисциплины. Все это требует  знания правил и приобретения навыков  обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает  проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции  людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и  взаимоотношений в его рамках.

Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Восприятие конструктивной критики и применение эффективного слушания – важный элемент в успешном общении.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1.    Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 2002. 

2.    Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М., 1997. 

3.    Дебольский М. Психология делового общения. – М., 2001. 

4.    Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – М., 1996.