Внешний облик человека

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить  общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а  нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

-если собеседник хочет  высказать свою точку зрения;

-если собеседник говорит  о своих проблемах;

-в напряженных ситуациях;

-при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для  недискуссионных разговоров, либо при  угрозе возникновения конфликтной  ситуации. Особенно важно умение слушать  для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых  руководитель способен выслушать своих  подчиненных, производительность труда  намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет  слушать.

 

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в  речи истинного сообщения и отражение  мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов  поддержки собеседника:

-выяснение, уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

-пара фраз, то есть  повторение слов собеседника  своими словами, чтобы удостоверится,  что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

-отражение чувств:

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

-побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

-продолжение, то есть  вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

-оценки: «ваше предложение  заманчиво», «мне не нравится»;

-резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…».

 

 

7. Стили взаимодействия  с людьми.

Каждому человеку присущ свой стиль общения, который накладывает  узнаваемый, характерный отпечаток  на его поведение и общение  в любых ситуациях. Он отражает именно особенности общения человека, характеризующие  его общий подход к построению взаимодействия с другими людьми. Есть люди «умеющие» и «не умеющие» общаться, «конфликтные» и «соглашатели», «пешки» и «манипуляторы».

Стиль общения зависит  от очень разных моментов - и от истории  жизни, и от отношения к людям, и от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором  они живут. Вместе с тем стиль  общения определяет то, как человек  склонен строить и понимать различные  ситуации, оказывает огромное влияние  на его жизнь, формируя его отношение  к людям, способы решения проблем  и его личность.

- Ритуальное общение

Этот стиль ведет свое происхождение от социальных, межгрупповых ситуаций общения, где главной задачей  партнеров является поддержание  связи с социумом, подкрепление представления  о себе как о члене общества. В реальной жизни существует огромное количество очень разных ритуалов, ситуаций, в которых каждый участвует  только как некоторая маска с  заранее заданными свойствами и  которые требуют от участников только одного - знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, разговоры, которые  со стороны, да иногда и изнутри, кажутся  бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, нецеленаправленны, не имеют и не могут иметь никакого результата.

Например, общение на некоем дне рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе раза 3 - 4 в год, сидят по нескольку часов и говорят все об одном и том же. Темы разговоров в сущности не меняются, кроме этого, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Такое общение - типичный случай ритуального общения, где главным делом является подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения.

Основные черты этого  общения - ненаправленность, неинформативность, бессодержательность, невовлеченность или малая вовлеченность партнеров в общение - во многом характерные признаки ритуального общения.

В ритуальном общении существенно  следование роли - социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде «Нормально», «Прекрасно», «Отлично» и т.д.. Ответ «Отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, - это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий «Отвратительно» в данном случае выходит из рамки своей ритуальной роли.

Главное в таком общении - достижение слияния с обществом, выражение себя как члена общества и поддержание этого единства.

- Манипулятивное общение

При манипулятивном общении к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превращается в совокупность функциональных качеств, необходимых при достижении этих целей.

Манипуляция — это скрытое управление собеседником против его воли.

Манипуляции могут производиться  как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора - получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность этого очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло - такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка. В деловом общении манипуляция - обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.

Примеров манипуляций  существует великое множество. Производятся они по определенным схемам, одинаково  действующим как в деловом, так  и в бытовом общении.

Представим себе простую  ситуацию. Вы находитесь в доме отдыха с ребенком и женой. Вы взяли с  собой работу, которую должны закончить  к концу отпуска. Все возможности  работать есть, но вы привыкли по вечерам  перед работой пить кофе. Кофе у  вас взят с собой, а вот кипятильник  вы забыли. Вы узнаете, что у администратора есть электрический чайник, из которого она сама пьет чай и никому его  не дает. Итак, как попросить чайник? Все зависит от того, кто сегодня  дежурит. Например, дама лет сорока пяти с вполне располагающим лицом, приятными манерами и всегда радостно реагирующая на вашего ребенка. К  ней вы подойдете и скажете, что  вам необходим кипяток, чтобы  заварить ребенку лекарство от аллергии (стереотип: добрая бабушка). Завтра дежурит  совсем молоденькая девочка, очень  робкая и от всего смущающаяся. Ей вы ничего не будете объяснять, просто таинственно и слегка властно  подмигнете, маленький высокомерный комплимент — и чайник в ваших  руках (стереотип: «ищу мужа»). А послезавтра  к непреклонной с виду тридцатипятилетней женщине с красивым макияжем вы подойдете  и тихо объясните, что у вашей  жены от солнца что-то случилось с  кожей лица, срочно нужно сделать  примочку, жена в ужасе - она завтра не сможет показаться на людях (стереотип: «красота требует жертв»). Так или  иначе, чайник можно всегда выпросить—все зависит от искусства (манипуляции).

-Гуманистический стиль общения

Гуманистическое общение  по многим характеристикам отлично  от других стилей. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее  удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в  понимании, сочувствии, сопереживании.

Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Цели гуманистического общения  связаны с партнером, определяются им, проясняются в ходе общения, они  не закреплены, не запланированы изначально. Причем могут гибко меняться. Ожидаемым  результатом общения является не поддержание социальных связей, как  в ритуальном, не изменение партнера, как в манипулятивном, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.Ситуации гуманистического общения — «интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, а иногда просто разговор в купе поезда дальнего следования. Конечно, гуманистическое общение не определяется только ситуацией — оно связано с настроенностью и целями партнеров, В то же время можно указать ситуации, когда гуманистическое общение и даже его отдельные элементы неуместны. Например, телефонисты справочных служб раздражаются на тех клиентов, которые вместо того чтобы быстро задать свой вопрос, пытаются сначала вступить в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т. п

 

 

Список используемой литературы:

1.Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2001. – 200 с.

2. Бороздина Г.В. Психология  делового общения: Учебник. –  2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 295 с. 
 
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 368 с.

4. Психология и этика  делового общения: Учебник для  вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.–415 с.

5.  Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001.

6. Панфилова А.П.  Деловая коммуникация в профессиональной  деятельности: Учебное пособие. –  СПб.: Знание, 2001.

7. Курбатов В.И.  Стратегия делового успеха. - Ростов/Д.: «Феникс».

8. Лейхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. –СПб.: Питер, 2001.