Виды конфликтов и пути их разрешения

    Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к особенностям личности, создающим у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми, относятся:

    1) неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

    2) стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно; сказать  свое последнее слово;

    3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

    4) излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать  правду в глаза;

    5) критический настрой, особенно  необоснованный и неаргументированный;

    6) определенный набор эмоциональных  качеств личности (акцентуации характера,  проявляющиеся в их чрезмерной  выраженности, представляющие крайние  варианты нормы) — тревожность,  агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

    Но  конфликт возникает, если личностные особенности  человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями  человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

    Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

    Социально-психологическая  несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек. 

    4.     Стратегия поведения в конфликтной ситуации ⁵ 

    Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

    Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения  в конфликтной ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:

    • приспособление;

    • компромисс;

    • сотрудничество;

    • игнорирование;

    • конкуренция.

    Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. 

    Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

    • исход конфликта очень важен  для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

    • вы обладаете достаточной властью  и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

    • вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего терять;

    • вы должны принять непопулярное решение  и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

    • вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

    Однако  следует иметь в виду, что это  не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. 

    Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным.

    Стиль сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях:

    • необходимо найти общее решение, если каждый из подходов кпроблеме  важен и не допускает компромиссов;

    • у вас длительные, прочные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

    • основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

    • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. 

    Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

    Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;

    • обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

    • удовлетворение вашего желания имеет  для вас не слишком большое значение;

    • вас может устроить временное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

    • компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. 

    Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

    Стиль уклонения применим в таких ситуациях:

    • источник разногласий тривиален  и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

    • вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

    • у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

    • вы хотите выиграть время, чтобы изучить  ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

    • попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

    Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. 

    Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

    Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:

    • важнее восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешение конфликта;

    • предмет разногласия не важен  для вас или вас не особенно волнует случившееся;

    • вы считаете, что лучше сохранить  добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

    • вы осознаете, что правда на вашей  стороне;

    • вы чувствуете, что у вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью. 

    Однако  ни один из рассмотренных стилей поведения  в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. 
 

    5.     Правила поведения в условиях конфликта ⁶

     

    Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором  трудно мыслить, делать выводы, подойти  творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 

    1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту,  когда сознание просто отключается,  и человек не отвечает за  свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

    2. Стремитесь к уважительной манере  разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

    3. Стремитесь вести обсуждение  не по поводу занимаемых сторонами  позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях.  Старайтесь выслушать собеседника,  так как умение слушать является  одним из критериев коммуникабельности.

    4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

    5. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

    6. Если вы и ваш собеседник  раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.