Психологическиее особенности специалиста индустрии красоты

      Таким образом, три способа поведения  в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход (уклонение от конфликта),  компромисс, решение.  
 

 Согласно концепции  Томаса - Килмана, стиль поведения  в конфликте определяется тем, в  какой степени вы хотите удовлетворить  собственные интересы и интересы другой стороны.

      Если  вы выбираете пассивную позицию, то ваши действия будут направлены на выход из конфликта.

      Выбор активной позиции свидетельствует  о желании разрешить конфликт.

      Склонность  к индивидуальным действиям ведёт  к силовому решению или уклонению от решения.

      Предпочтение  совместных действий приводит либо к  уступкам, либо к конструктивным решениям.

      Таким образом, возникает пять шаблонов поведения, каждый из которых может быть вполне уместен при определённых обстоятельствах.

      1. Уклонение - стремление выйти  из конфликтной ситуации, не разрешая  её: молчание, демонстративное удаление, обиженный уход, игнорирование обидчика, переход на «чисто деловые  отношения», полный отказ от отношений  с оппонентом. Уход может быть  оправдан, если:

 - источник разногласий несущественен по сравнению с наиболее важными задачами

 - выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта, а отношения с оппонентом в будущем не важны, что не допустимо в нашем случае

 - необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации

 - изучение ситуации и поиск информации представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие решения

 - вы знаете, что можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого

      2. Приспособление - изменение своей  позиции, перестройка поведения,  сглаживание противоречий, отказ  от своих интересов. Субъект  подавляет свои негативные эмоции, делает вид, словно всё в  порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мириться с происходящим, чтобы не нарушить покой, молчит.

      Приспособление  может быть уместно, если: вы оказались  не правы и признаёте это; вас  не особенно волнует случившееся; восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта; вам важнее сохранить добрые и доверительные отношения с клиентом, нежели отстаивать свои интересы; предмет разногласий для вас менее существенен, чем для клиента, итог намного важнее для него, чем для вас; отстаивание своей точки зрения требует слишком много времени и сил.

      3. Конкуренция - отстаивание своей  позиции; стремление доказать, что  другой не прав, попытки перекричать  его; попытки перехитрить, призвать  на помощь союзников; шантажировать  разрывом отношений. 

      Борьба  может быть уместной, если: требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации, исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с клиентом для вас совершенно не важны, вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.  

      4. Компромисс - урегулирование разногласий  через взаимные уступки. Компромиссное  поведение может проявляться  в том, что одна из конфликтующих сторон поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений.  Компромисс может быть уместным, если:

 - необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны

 - сотрудничество или подавление не приводит к успеху, а он важен для вас

 - вас может устроить временное решение

 - ваша позиция имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель

 - компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем всё потерять

      5. Сотрудничество - является самым  эффективным и правильным способом  разрешения конфликтной ситуации. Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признаёт ценности других, ровно как и свои собственные, отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения, не щадит проблему, щадит людей.  Сотрудничество целесообразно, если:

 - вы заботитесь о чувствах вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлечённость

 - необходимо найти общее, единственно-правильное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов

 - у вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен

 - у вас есть время для разрешения конфликта и отношения с клиентом для вас важны 

  Если конфликт назревает, то наши действия должны быть следующего характера:

      1. Дайте возможность оппоненту  «выпустить пар».

      Привыкайте  слушать, даже если вы не согласны с  тем, что говорит клиент.  Чтобы обосновать свой гнев, рассерженные люди зачастую преувеличивают ситуацию. Постарайтесь выслушать объективно, не осуждая. Поскольку любой конфликт характеризуется интенсивными эмоциональными реакциями и переживаниями, способность оппонентов к анализу ситуации и принятию взвешенного решения минимальна. Поэтому первый шаг в преодолении конфликта - это совладание с эмоциями. Не идите на поводу у клиента, поддаваясь его эмоциям. Самое плохое - это разозлиться в ответ. Ни в коем случае не спорьте с клиентом, не игнорируйте его претензию, помните, любой из нас имеет право на выражение собственного мнения или эмоций.

      2. Выразите клиенту своё понимание  возникшей проблемы. 

      Признайте право клиента на эмоции и повторите  вслух суть жалобы. Претензия, произнесённая  нейтральным тоном, может заставить  клиента взглянуть на ситуацию со стороны, и он может успокоиться.

      3. Отобразите как зеркало содержание  претензии: «Если я вас правильно  понимаю......» 

      4. Предложите клиенту несколько  вариантов решения проблемы.

      Выясните, что послужило причиной возникновения  конфликтной ситуации, какие требования или претензии выдвигает клиент. Не навязывайте клиенту свои решения, вместо этого спросите, каких действий с вашей стороны он ждет.

      5. Направляйте разговор в русло  положительного решения вопроса.  Готовьте почву для того, чтобы  решение состоялось.

      6. Обязательно поблагодарите клиента  за то, что он обратил ваше  внимание на возникшую проблему. 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

     1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персонала на предприятии. Учебник для студентов. – М.: Дело, 2002. – С.15-19

     2. Маусов Н.С. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – №6. – С.10-14.

     3.  Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ., 2003. – С.21-23.

     4.  Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г.Шмидта, М.: Депо, 2001. – С. 26-28

     5. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления, М.: Гардарики, 2003. – С.19-21.

     6. Кричевский Р.А. Если Вы – руководитель. – М.: Проспект, 2001.

     7. Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Гардарики, 2001. – С. 35. 

     8.  Байделл Т.М. Как улучшить управление организацией. - М.: Инфра-М, 2005.-С.81.

     8. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 2005.-с. 348-349.

     9. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.

     10. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2004.-С. 22.

     11. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом.- М., - 2002.