Психологическиее особенности специалиста индустрии красоты

"justify">      Людей, приходящих в салоны красоты, можно отнести к четырем основным психологическим типам, однако какой-либо из них в чистом виде встречается крайне редко.  Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип индивидуума.

      На  это и следует ориентироваться  специалисту, выстраивая эффективные  отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого  посетителя. Все эти факторы могут  помочь мастеру превратить потенциального клиента в постоянного. 

 

      Специалисты салона красоты зачастую не обладают глубокими знаниями психологии клиентов. Но чтобы не только привлечь, но и удержать последних, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учетом психотипа человека. При этом следует постараться избежать серьезных ошибок.

      Например, мастер может отнести клиента  к «нерешительному» типу, основываясь  на том, что тот неразговорчив  и дистанцирован; чаще спрашивает, чем  выражает свою точку зрения; улыбчив, но отстранен; вежлив, но просит, чтобы  специалист сам решил, какую процедуру необходимо провести. В этом случае мастер будет убеждать посетителя взять ответственность на себя, говоря, что он в состоянии сам определить, что выбрать.

      Но  такой клиент вполне может относиться не к «нерешительному» типу, а к  «автономному». Например, это может быть «статусная дама», которая привыкла принимать решения сама, поэтому она считает, что специалист салона, являясь профессионалом в своей области, должен самостоятельно предложить ей ту или иную услугу.

      Не  получив желаемого, она может составить неправильное (отрицательное) мнение не только о мастере, но и о салоне в целом. Чревато это тем, что она не только больше не придет сама, но и выскажет свое суждение потенциальным клиентам – подругам, знакомым или родственникам. Чтобы избежать подобных ситуаций, всем специалистам, работающим с людьми, необходимо регулярно проходить коммуникативные тренинги по взаимодействию с клиентами.

      Полезно также иметь в штате салона профессионального психолога, который  сможет сгладить острые углы во взаимоотношениях с посетителями, сумеет помочь специалистам избежать профессионального выгорания, организует индивидуальные и групповые консультации для сотрудников предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3- Конфликты  в индустрии красоты 

      На  сегодняшний день клиенты салонов красоты становятся все более требовательными и взыскательными. Видимый рост культуры потребления услуг проявляется, прежде всего, в том, что клиенты стали более критичны в отношении качества услуг и сопутствующего сервиса. Если клиента не удовлетворяет качество обслуживания или сервис, он находит другое предприятие, предлагающее аналогичные услуги. В мире нет дефицита товаров и услуг. Есть дефицит покупателей и организации конкурируют между собой за их привязанность и кошелек.

      Несоответствие ожидаемого клиентом сервиса и уровня обслуживания провоцирует возникновение конфликтных ситуаций в салоне. Мастера и администраторы аргументируют факт наличия конфликтных ситуаций в салоне плохим настроением клиента, его желанием самоутвердиться за счет специалистов. К сожалению, как показывает практика, в 90% случаев возникновения конфликтов спровоцированы именно сотрудниками салонов.

      Причины возникновения конфликтов в салоне:

      1. Клиента не устроило качество  услуги. Недовольство или претензия  со стороны клиента могут быть объективными или субъективными.

      Сегодня практически все руководители салонов, да и сами специалисты понимают, что качество услуги - самая измеримая  характеристика. Высокая конкуренция  дает о себе знать. Некачественная услуга быстро создает подмоченную репутацию и салон рискует остаться без клиентов.

      2. Клиента не удовлетворил уровень  сервиса. Обойти конкурентов можно,  только выиграв «гонку за сервис  и за клиента». Сегодня, при  наличии большого количества  салонов, которые предоставляют сравнимые по качеству и цене услуги, клиент для себя выберет тот салон, который найдет индивидуальный подход к нему, сумеет сделать пребывание клиента приятным, комфортным и полезным, оставит чувство удовлетворенности по поводу не только полученной услуги, но и всего время пребывания в салоне.

      Ситуации, вызывающие у клиента неприятные эмоции знакомы всем:

a) Услуга  была оказана не вовремя. Не  существует допустимого времени  ожидания клиентом мастера. Оформляя  заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенный час.

b) Отсутствие  сервиса как такового. Клиента  не встретили подобающим образом,  не предложили помочь снять  верхнюю одежду, не провели к  месту, где будет оказана процедура,  клиенту не представили мастера и т.д.

c) Общая  атмосфера в салоне не располагает  к ощущению комфорта у клиента  во время его пребывания в  салоне (громкие разговоры персонала  салона на личные темы, запах  еды или табака, музыка в стиле  «шансон» и т.д.)

d) Фамильярное  отношение специалистов салона к клиенту или полное игнорирование клиента.

      3. Объявление цены на услугу  стало полной неожиданностью  для клиента. Клиент заблаговременно  позвонил в салон и получил  информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но  после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.

      4. Низкий уровень консультаций  специалистов. Типичная ситуация  в салоне красоты, когда администраторы  и мастера не знают досконально  представляемые услуги и товары  для ухода в домашних условиях. Не владение профессиональной информацией и неумение подстроиться под интересы и потребности клиента подрывают авторитет салона и вызывают недоверие клиента.

      5. Отсутствие порядка и чистоты  во всех помещениях салона  красоты 

      6. Индивидуальные барьеры в общении

      Все барьеры, порождающие возникновение  конфликтных ситуаций условно можно  разделить на две группы:

 1. Невербальные

 - закрытые позы (руки, скрещенные на груди, руки сложенные в замок, скрещенные ноги)

 - поза сидя, взгляд свысока

 - рецепция как «барьер» между администратором и клиентом

 Как правило, выигрывает специалист-консультант, который в процессе общения или консультирования клиентов использует открытую позу. Открытая и доброжелательная улыбка специалиста усилит положительное впечатление клиента.

      2. Вербальные

 - манипуляции, морализирование, «слова - должники» (вы должны, вы обязаны, вы не должны были этого делать)

 - наставнические поучения клиента

 «Сегодня мы не сможем выполнить процедуру. Вы должны сначала пройти интенсивный курс лечения»

 - критика, суждения, обвинения («Вы были не правы», «В том, что произошло, виноваты только Вы сами», «Где же это Вас так постригли?», «Как можно было так окрасить волосы?» и т.д.)

 - попытка обмана или сокрытия информации

 - перекладывание ответственности («Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Этот вопрос не в моей компетенции»)

      В подобной ситуации гораздо лучше  ответить в следующей форме: «К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Позвольте я представлю вас специалисту, который сможет должным образом вас проконсультировать»

 - употребление в речи слов - конфликтогенов:

 - «Я не знаю». Если Вы действительно не владеете информацией по данному вопросу, следует ответить: «Разрешите, я уточню этот вопрос для Вас»

 - «Это не возможно» или употребление в речи отрицательной частицы «нет» в начале предложения - отказ «с порога». («Нет, сегодня мастер не сможет...»)

      Если  вы всё же употребили частицу «нет», т.е. клиенту было отказано в услуге, то следует постараться найти  альтернативное решение для разрешения сложившейся ситуации, например: «Сегодня Светлана не сможет оказать Вам эту услугу, так как у неё плотная запись. Я могу вам предложить обслужиться у другого специалиста»

 - упрощение проблемы «Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»

      Лучший  способ решения конфликтов - это  их предупреждение. Существует несколько  действенных способов профилактики конфликтов в салоне:

      1. Повышение профессионализма специалистов  салона красоты путём посещения  обучающих семинаров, тренингов,  чтения специализированной литературы, постоянной рабы над собой.

      2. Внедрение сервисных мероприятий  - предложение широкого ассортимента  напитков, прессы, вызов такси и  т.д. 

      3. Стандартизация процессов обслуживания 

      Этот  процесс сводится к созданию пакета документов, где излагаются нормы поведения специалистов салона красоты. Прописанные ценности и нормы дают персоналу безошибочные ориентиры для принятия решений: что хорошо, что плохо, что полезно, что вредно. Стандартизация процессов обслуживания включает в себя изложение в письменной форме стиля поведения всех сотрудников салона красоты, так называемый Кодекс внутреннего поведения, который необходим для эффективного взаимодействия на всех этапах построения отношений с клиентами.

      4. Первоначальное осведомление клиента обо всех технологических особенностях выполнения той или иной процедуры, а также о последствиях или побочных явлениях, которые могут возникнуть после выполнения процедуры, и о необходимости поддержания достигнутого эффекта в домашних условиях.

      Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта. 1. Силовое решение. 2. Физическое разведение сторон. 3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Такой метод решения конфликтной ситуации предполагает два исхода: нахождение компромисса (решение было найдено, но оно не до конца удовлетворяет интересы сторон); принятие конструктивного решения или сотрудничество (такого решения, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами).