Психологічні особливості ділового спілкування

Уникайте прямих протиріч. Краще уникати прямого протиріччя поглядам інших. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При  наявності "гострих кутів" у  розмові не треба застосовувати  слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх заміняти на вирази: Мені так здається. - Я гадаю. - Я думаю тощо.

Коли партнер заявляє  щось помилкове, краще відмовити  собі в задоволенні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому. Перш ніж почати перелік помилок партнера, слід визнати, що й ви не без помилок.

Манера виражати свою думку  якомога скромніше завжди викликає менше протиріч. Якщо виясниться, що ви помиляєтесь, це завдасть вам менше  гіркоти чи смутку. Якщо виясниться, що правда на вашому боці, то вам буде легше переконати партнера прийняти свою точку зору. Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з-під ніг супротивної сторони. Не поспішайте із запропонованою ціною, навіть якщо вона і влаштовує вас. Зробіть паузу. Якщо зразу ж дати позитивну відповідь, партнер може подумати, що він продешевив. Це може привести до зміни його позиції, або зразу ж з'являться умови, що піднімуть вартість товару чи послуги, або ж підписання договору буде відкладено на невизначений час.

8.Поважайте самолюбство партнера. Всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви - ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить вашу провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він - на ваш. Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Бійкою ніколи багато не доб'єшся, а за допомогою поступок можна отримати більше, ніж чекаєш.

9.Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку, будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди.

Особиста критика або  категоричне осудження не приведе  до успіху, а лише викличе намагання  партнера захистити себе і стати  на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити  партнерові перемагати в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера. Йти на невеликі поступки вважається ознакою хорошого тону. Наступна можливість відстояти все ж таки свої інтереси буде сприйматись вже не як прояв упертості чи егоїзму, а як вимушений крок. Як правило, поступки члени переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить більше їх та сторона, яка відчуває дефіцит часу.

Не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону "емоційного дзеркала": нервозність одного породжує нервозність іншого, злість завжди породжує злість. Щоб слова подіяли, краще говорити делікатно, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: "Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби". Краще виразити свої почуття сказавши: Мені соромно за Вас або Не чекав від Вас такого тощо.

10.Створюйте фон для сприйняття зауважень. Щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали. Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, бажано вказати на власні помилки. У різного роду неприємностях люди, зазвичай, шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе "героєм" успіху. Така вже природа людини.

11.Розділяйте відповідальність. У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: Це може статися з кожним.

У діловому спілкуванні можна  виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові. Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо не будете шукати плями на сонці. Ви досягнете більшого, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб скаржитись на їх існування.

Практика ділового спілкування  доказує, що дуже корисна принципова установка: Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен лише я сам. Позитивно думаючі люди частіше вживають сполучник "і", наприклад: У мене багато ідей, і оскільки директор дуже зайнятий, я повинен знайти слушний момент для їх викладу. Замість: У мене багато ідей, але мій директор не знаходить часу їх вислухати.

 
2.2. Рекомендації щодо досягнення  взаєморозуміння

З'ясування складу думок  іншої сторони - це корисний процес, що сприяє розв'язанню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Наведені нижче основні рекомендації можуть дозволити партнерам досягти взаєморозуміння.

1.Поставте себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, - найважливіше мистецтво, яким треба володіти. Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути рівень його впевненості. Щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце. Застосуйте ідентифікацію, емпатію, рефлексію та інші механізми сприйняття.

2.Порівняйте ваші точки зору. Зрозуміти точку зору іншої людини - це погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, повне розуміння ходу думок партнера може привести до перегляду власних поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим новим знанням.

3.Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так "безпечніше", і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте, інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно стримувати свої судження про наміри інших, поки не "приміряєте" на собі їх погляди.

4.Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера. Звинувачувати інших - найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'яжете людей з проблемою.

5.Обговорюйте сприйняття один одного. Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб чітко виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до "несуттєвих". Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, можна зробити найкращий внесок у переговори.

6.Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.

7.Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Коли на судовому процесі суддя оголошує вирок, він "рятує обличчя" не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні ви виграли, а іншій - ви програли, треба пояснити, яким чином це рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому - викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуації, що склалася.

7.Управляйте емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їхнім почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь. Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій.

• Усвідомте свої та чужі почуття.
• Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.
• Поділіться своїми відчуттями.
• Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.
• Не реагуйте на емоційні прояви.
• Використовуйте символічні жести.

Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще  цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому  смішним.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не відчуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо  справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у  виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, якщо не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: Що Вам потрібно? - тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж речення: Я Вас розумію..., але не можу – Я в цьому не зацікавлений. - Це питання не в моїй компетенції...

8.Створення сприятливого психологічного клімату. Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні необхідно виконувати такі дії:

• Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, встаньте йому назустріч, зверніться по імені та по батькові з легким поклоном убік.
• Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.
• Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість у перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.
• Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.
• Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.
• Емоційно підтримуйте розмову, активно і уважно слухайте. Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться за це почуттям вдячності.
• Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.
• Кидайте виклик, зачіпайте свого партнера за живе.

Висновки

Як зазначалося, спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодії з іншими людьми, для впорядкування взаємовідносин з ними, для самоствердження в суспільстві. Більшість психологів, наприклад, називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і  розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера . Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.