Природа коммуникативных барьеров, их устранение как устранение профессиональных конфликтов

1.Природа  коммуникативных барьеров, их устранение как устранение профессиональных конфликтов.

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. Чтобы успешно преодолевать барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного понятия, как потребность. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом -- столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний -- истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения - их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние.

Выделяют классификацию  потребностей:

1) первичные, витальные  (врожденные, биологические) потребности

   2) культурные, приобретенные потребности имеют общественный характер по природе своего происхождения, они формируются под влиянием воспитания в обществе

Но недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия предпринимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование постигает тех, кто ставит перед собой нереальные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи. Потеря интереса к работе, а тем более изначальное его отсутствие -- один из факторов, приводящих человека к нервозности и конфликтам. Попробуйте спросить кого-либо, как он относится к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». И если спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливаются силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть неприятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе.

   Мотивы поведения человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает , К чему стремится человек, а мотив -- почему он к этому стремится.

  Мотив имеет сложную внутреннюю структуру:

1) с возникновением  потребности, нужды в чем-то, сопровождаемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив;

2) осознание мотива ступенчато: вначале осознается, в чем причина эмоционального неудовольствия, что необходимо человеку для существования в данный момент, затем осознается объект, который отвечает данной потребности и может ее удовлетворить (формируется желание), позже осознается, каким образом, с помощью каких действий возможно достичь желаемого;

3) реализуется энергетический  компонент мотива в реальных  поступках.

Мотив может быть неосознанным, если осознание потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мо-тивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство -- перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

- хотите ли благоприятного исхода;

-что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

-как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

- нужен ли посредник для разрешения конфликта;

- в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться , найти общий язык и выработать решения.

2.Решение  конфликтов в системе человек – общество.

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то

нужно помочь ему  снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится,

договориться  с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.   

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете

учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите,относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите

доверительно  у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос,

совсем о  другом, но значимом для него. Напомните  о том, что вас связывало в

прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще  красивее...Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

     4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не

говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или

условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или

партнеру могут заставить  вас не захотеть решать. А вот  этого делать нельзя!

Не позволяйте эмоциям  управлять вами! Определите вместе с ним проблему и

сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей

проблемы и  свои варианты решения.

Не ищите виновных и  не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из

него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр

вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно.

И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для

соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции)

     7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте

себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте  его

достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте

его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать:

«Вы уже дважды не выполнили  свое обещание», но нельзя говорить: «Вы  —

необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что  все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели

сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас

понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она

демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство

людей, когда  на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются

уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху —

«родительская»  или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных —

«взрослая»). Она  удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не

«потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение.

Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных  ситуациях никто никогда и  никому ничего не может

доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют

способность понимать, учитывать и соглашаться с  «врагом». Работа мысли

останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга  выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так  уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как

вас втянули  в конфликт, попытаитесь сделать  единственное — замолчите. Не от

«противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого

легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и  прекратить ее. В любом конфликте

участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла  — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро

захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.

Чтобы скандал  прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры,

отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной

констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?».

Подобные «успокаивающие»  слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно  прекратить, если спокойно и без  всяких слов выйти из комнаты. Но

если при  этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно

вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи,

вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры  как капитуляцию, лучше

не опровергать  этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция

отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было

обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за

собой последний  разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале,

не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения .

Выразите свое уважение и расположение клиенту  и выскажите соглашения по

поводу возникших  трудностей . И если вы сохраните  отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо»  , вы не потеряете его как будущего клиента или

партнера . Найти  нового , надежного , неконфликтного клиента  – тоже  задача

не из легких в условиях конкуренции .

 

3. Конфликт между социальным работником и клиентом. Стратегия их разрешения .  

своей основе социальная работа предстает как нормативная  деятельность. Она непосредственно  связана с нравственными ценностями и социальными нормами, с поведением человека, которое может быть социально  одобряемым или неодобряемым, «хорошим » или «плохим», агрессивным и девиантным или конформным и правопослушным. Процесс оказания помощи почти всегда призван содействовать клиенту сделать этический выбор и принять ценностные решения, сформировать свою нравственную волю и целостность.

Социальный работник при этом может утверждать, что он не навязывает своих ценностей клиентам. Однако беседа с клиентом в социальной работе полна нормативных и предписывающих утверждений, моральных суждений, которые должны направлять клиента к выбору «правильного» решения проблемы. Как отмечает Э. Штудт: «…правильно это или нет, но социальные работники невольно внушают клиентам, что нуклеарная семья должна быть независимой от расширенной семьи, что семейная жизнь должна быть более центрирована на детях, чем на родителях и т.д.» Общение социальных работников с клиентами – это «этический дискурс», диалог о должном, возможном и желательном.

Стратегия решения конфликтов

 

     1. Признать существование конфликта,  т.е. признать наличие