Правила ведения переговоров как вида делового общения

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может  быть разделено:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.[3 стр. 4-6 ]

4.Деловые переговоры как основная форма делового общения

 Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

  Переговоры протекают в виде  деловой беседы по вопросам, представляющим  интерес для обеих сторон, и  служат налаживанию кооперационных  связей.

  Переговоры существенно различаются  по своим целям: заключение  договора о поставках, на проведение  научно-исследовательских или проектных  работ, соглашение о сотрудничестве  и координации деятельности и  т. д.

  В процессе переговоров люди хотят:

-добиться взаимной договоренности  по вопросу в котором как  правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения.

  Чтобы достичь этого надо  уметь:

1)Решить проблему;

      2)Наладить межличностное взаимодействие;

      3)Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут  сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное  специальное образование (например, техническое и экономическое).

  В соответствии с  этим большим разнообразием отличается  и сам ход переговоров. Они  могут протекать легко или  напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению[4 стр77]

5.Национальные стили ведения деловых переговоров

Предварительное знание того, что собираешься

сделать, дает смелость и , легкость.

Дидро

Американский  стиль ведения переговоров

Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения  переговоров во всем мире. Для них  характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком  официальную атмосферу при ведении  переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с  этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться  теми же правилами, которым следуют  и они. В результате не исключено  возникновение непонимания между  участниками переговоров.

В целом американский стиль  характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации  можно встретить человека, некомпетентного  в вопросах, по которым ведутся  переговоры. При этом члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений по сравнению  с членами делегаций из других стран.

Французский стиль

Французы обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить  на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может  измениться кардинальным образом в  зависимости от того, с кем они  обсуждают проблемы.

Члены французской делегации  больше внимания уделяют предварительным  договоренностям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.

При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят  из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайский стиль  ведения переговоров

 Четко разграничивает отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Следует отметить, что "дух дружбы" имеет для них на переговорах большое значение.

Обычно окончательное  решение принимается китайской  стороной не за столом переговоров, а  в домашних условиях. Одобрение достигнутых  договоренностей со стороны центра практически обязательно. Обычно в  составе китайской делегации  бывает много экспертов, что увеличивает  ее численность.

Как правило, на переговорах  с китайской стороной партнер  вынужден первым "открыть карты", а именно первым высказать свою точку  зрения под конец переговоров. Китайцы  выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партнером. Отметим, что китайцы придают большое  значение выполнению достигнутых договоренностей.

Японский стиль  ведения переговоров

 Когда японцы на  переговорах встречаются с. ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. Практически они не используют угроз при переговорах. Японцы стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. Они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений.

Характерной чертой японцев  является чувствительность к общественному  мнению.

Некоторые характеристики других стилей общения

Так, для немцев, например, более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной  очевидностью видят возможность  найти решения. Они очень тщательно  прорабатывают свою позицию, на самих  переговорах любят обсуждать  вопросы последовательно, один за другим.

В отличие от немцев, англичане  в меньшей степени уделяют  внимание вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой  долей прагматизма, полагая, что, в  зависимости от позиции партнера, на самих переговорах и может  быть найдено оптимальное решение. При этом они достаточно гибки  и охотно отвечают на инициативу партнера.

Для арабов одним из важнейших  элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. [2 , стр. 96]

6.Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит  из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. [2 стр 60]

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие  правила, которых целесообразно  придерживаться при ведении бесед  в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие  наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в  разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью  и нетерпением на чужую точку  зрения.

Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие  и твердость в интонациях действуют  более убедительно. Изящество в  разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых  доводов и соображений. Во время  беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно сказывается  на взаимополезных контактах и деловых  отношениях. Необходимо помнить, что  за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей  и т.п.).

 Считается неучтивым заставлять  собеседника повторять сказанное  под тем предлогом, что вы  не расслышали каких-то деталей.  Если другой человек заговорит  одновременно с вами, предоставьте  право сначала высказаться ему.  И последнее, образованного и  воспитанного человека узнают  по скромности. Он избегает хвастать  своими знаниями и знакомствами  с людьми, занимающими высокое  положение. .[6]

7.Общение по телефону

Главные требования культуры общения  по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших  пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

 Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных  требований. Ваш собеседник не  может оценить, ни во что  вы одеты, ни выражения вашего  лица, ни интерьера помещения,  где вы находитесь, ни других  невербальных аспектов, которые  помогают судить о характере  общения. Однако есть невербальные  стимулы, которыми можно манипулировать  в общении по телефону, к ним  относятся: момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность;  молчание; интонация, выражающая  энтузиазм и согласие или обратные  реакции. Много значит, как быстро  человек снимает трубку - это позволяет  судить о том насколько он  занят, до какой степени заинтересован,  чтобы ему позвонили. 

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1.Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4.Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  нужно позвонить еще раз, или  сказать, когда и где вас  можно будет легко найти. 

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу

6. Никогда не говорите с набитым  ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить  и кого позвать.[5]

8.Правила поведения в виртуальном мире

Интернет — это первая в истории  цивилизации среда общения, порядок  в которой поддерживается самими пользователями. Отправка писем или  документов через интернет относятся  к письменному деловому общению, и является неотъемлемой частью для  успешного ведения бизнеса. Для  этого выработаны определенные правила  поведения в сети — виртуальный  этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном  мире правила вежливости несколько  иные, чем в реальном мире.