Организационные конфликты

     - Жалобщики. Эти типы так красочно  описывают свои «беды», что у  слушателя нередко складывается  мнение в их пользу. Лучшее, что  можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы  своими словами, дав понять, что их переживание замечено;

     - Нерешительные. Подобного типа  люди делают так много пробных  шагов перед тем, как что-либо  сделать, что вызывают раздражение  у окружающих. Нерешительные сторонятся  тех, кто на них оказывает  давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма;

     - Безответственные. В какой-то степени  - это тревожные личности, однако  тревоги порождают у них не  уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе  теплоту отношения, поведение  их как бы само собой войдет  в рамки;

     - Всезнайки. Они в сущности, являются  ценными работниками, но ведут  себя так вызывающе, что вызывают  у окружающих чувство неполноценности.  Следует помнить, что они редко  соглашаются на то, чтобы признать  свои ошибки.

     Отсутствие  уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации.

     Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

     3 Управление конфликтными ситуациями

     Даже  в организации с эффективным  управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией [4]:

     - Предотвращение;

     - Подавление;

     - Отсрочка;

     - Разрешение.

     Стратегия предотвращения конфликта [4]:

     - Устранить реальный предмет конфликта.

     - Привлечь в качестве арбитра  незаинтересованное лицо с готовностью  подчиниться его решению;

     - Сделать так, чтобы один из  конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

     Стратегия подавления конфликта. Применяется  по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным  конфликтам [4]:

     - Целенаправленно и последовательно  сократить количество конфликтующих;

     - Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

     - Создавать и непрерывно поддерживать  условия, которые затрудняют или  препятствуют непосредственному  взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

     Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы  позже, когда созреют условия, добиться его разрешения [2]:

     1. Изменить отношение одного конфликтующего  к другому:

     - Изменить силу одного или обоих  конфликтующих в воображении  противоположной стороны;

     - Уменьшить или увеличить роль  или место одного из конфликтующих  в воображении другого.

     2. Изменить представление конфликтующего  о конфликтной ситуации.

     3. Изменить значимость объекта конфликта, в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).

     Процесс «Уладим это дело» [5].

     Шаг № 1. Снимаем маски.

     Как мы уже выяснили, никакой конфликт не может быть улажен, пока в нем  не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии. Честность - вот  идеальная основа для улаживания конфликта.

     Случается, что в конкретной ситуации быть честным  трудно или вообще невозможно. Нелегко настроиться на честность, когда человек находится в наступательной или оборонительной позиции (что и происходит с большинством из нас в экстремальных ситуациях).

     Если  нам не хватает духу быть честными, мы, по крайней мере, должны стремиться к искренности, то есть не прятаться за маской, а быть самим собой.

     Во  время конфликта мы иногда даже сами не понимаем, кто мы. Бывает так, что  под давлением обстоятельств  мы длительное время не живем своей  настоящей жизнью, играя различные  роли на работе и дома. При таких обстоятельствах нелегко найти свое истинное «я», так что нам может даже потребоваться посторонняя помощь, например, беседа с другом, совет близких или консультация у специалиста.

     Чтобы извлечь, максимальную пользу из всего  процесса «Уладим это дело», и особенно из первого его шага, вы должны быть готовы сделать все, чтобы стать самим собой, в том числе и обратиться за помощью к окружающим, если возникнет такая необходимость.

     Шаг № 2. Выявляем подлинную проблему.

     Конфликты проявляются по-разному. Они могут принимать много обличий. Чтобы узнать, в чем на самом деле у нас проблема, иногда приходится разбираться во многом. Итак, на втором шаге вам нужно выяснить, в чем состоит реальная проблема.

     В этом месте вы опять можете подумать: «Сказать-то легко, а как это сделать?» Я расскажу вам о том, как сделать этот шаг в более-менее обыденной ситуации принятия решения, и подробней опишу, как это выполнить во время кризиса.

     Вот, например, как выглядят ситуации, когда  то, что кажется проблемой, на самом деле к реальным проблемам не относится.

     - Вам кажется, что у вас с  женой (мужем) конфликт из-за  того, в какое время ребенку  пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружети, что ваша реальная проблема - конфликт с ребенком кто главный - вы или он;

     - Вам кажется, что у вас конфликт  с начальством из-за того, что  вы считаете необходимым съездить  в командировку и посмотреть на клиента лично, а ваш начальник предлагает просто позвонить ему по телефону. Заглянув поглубже, вы, может быть, поймете, что реальная проблема - ваша неудовлетворенность размером зарплаты. А командировки с обедами в ресторанах, хорошими отелями и арендованными машинами - хоть какое-то возмещение за то, что вам недоплачивают;

     - Вам кажется, что у вас с  мужем (женой) конфликт из-за  распределения обязанностей в  домашнем хозяйстве. А реальная  проблема, если заглянуть поглубже, окажется в том, что вы недовольны, что не работаете на полную ставку на хорошо оплачиваемой работе.

     В каждом из этих случаев реальная проблема скрывается за многими кажущимися. Но ведь нельзя уладить конфликт, пока вы не займетесь всамделишной проблемой. Иногда выявить истинную проблему довольно трудно. Но если вы действительно хотите решить ее, вам надо, как с луковицы, снимать с конфликтной ситуации шелуху слой за слоем, чтобы за ненужным мусором отыскать реальную проблему. К сожалению, люди часто не могут или не хотят понять, в чем у них на самом деле проблема.

     Умение  снять шелуху, чтобы добраться  до реальной проблемы, необходимо для  успешного решения проблем  я  является важнейшим шагом в процессе «Уладим это дело». Разве  можно  решить проблему, если вы даже не видети, в чем ее суть?

     Шаг № 3. Отказываемся от установки «Победа  любой ценой».

     Установка «победа любой ценой» - это позиция  людей, которые по-настоящему никогда  не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, когда на них не посмотришь - они все время в борьбе, а жизнь проходит мимо.

     Когда дела принимают жесткий оборот и  возникают проблемы и конфликты, люди с установкой «победа любой  ценой» становятся игроками с «позицией». Они готовы пробить головой стену, отстаивая свою позицию, они готовы пойти на дно и постараются захватить с собой столько людей, сколько смогут.

     Решить  конфликт, вбив себе в голову лозунг «победа любой ценой», практически  невозможно.  Лишь при конфликте  с нейтралами такая установка может принести иллюзорный успех. Конфликт с нейтралами, по сути, никогда не решить, потому что злопамятные по своей природе нейтралы таят обиды и никогда не прощают победителям своего порожения. Будьте настороже, общаясь с нейтралами: они в один прекрасный день постараются свести счеты.

     С борцами также сложно иметь дело, так как и они идут в бой, ведомые установкой «победа любой  ценой». Но все-таки они способны пойти  на уступки.

     Шаг № 4. Находим несколько возможных  решений.

     Если  бы жизнь была стабильна и события ее каким-то образом были предопределены, то каждый конфликт имел бы, лишь одно возможное решение. Но действительность такова, что большинство ситуаций могут развиваться в самых разных направлениях, а конфликтующим приходится выбирать из нескольких возможностей.

     Игнорируя проблему, уступая противнику или  сопротивляясь его нападкам, вы исключаете возможность мирного улаживания конфликта. Процесс «Уладим это  дело» требует найти несколько  вариантов решения.

     Существует  школа мышления, чрезвычайно популярная в наши дни, которая утверждает, что вы должны выбрать себе цель, сосредоточиться на ней и всеми силами к ней стремиться. Такая философия нередко рассматривает создание вариантов или запасных позиций как нечто, отвлекающее от решимости добиться своего.

     Хотя решимость и непреклонность бывают, необходимы в жизни и определенно полезны при решении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой «все или ничего». Игроки во «все или ничего» гораздо чаще получают «ничего», чем «все».

     Четвертый шаг в процессе «Уладим это  дело» основан на понимании того, что желательно иметь различные  варианты решения конфликта.

     Шаг № 5. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

     Поскольку настрой «все или ничего» может провоцировать конфронтацию и препятствовать улаживанию конфликта, очевидно, что необходим другой подход, при котором рассматриваются возможные варианты.

     Воплотив  в жизнь варианты, разработанные  в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Какие конкретно варианты вы выбираете, зависит от характера самого конфликта. Разрабатывать варианты должны вы сами. Чем определяется, какой из возможных вариантов решений при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Ответ может показаться слишком простым: «Выбирайте лучший работающий вариант из всех, которые вам удалось придумать».    

     Обратите  внимание, что в ответе содержатся два ключевых слова: «лучший» и «работающий». Нередко лучшее для вас решение не годиться - оно просто не будет принято другой стороной. А наиболее реальное решение часто ничего хорошего не дает вам. Таким образом, ваша цель - выбрать вариант, который как можно больше дает каждой из сторон и при этом реален.

     Под словом «реален» подразумевается нечто большее, чем просто «приемлемый для другой стороны». «Реальный» в данном случае означает способный сдвинуть дело с мертвой точки. Решение, к которому вы придете, должно позволить перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта.

     Разработка  нескольких вариантов потенциального решения конфликта будет способствовать реальному его разрешению, и вот  почему:

     - Когда вы не зацикливаетесь  на установке о едином правильном  решении, вы прорабатываете различные  возможности, что увеличиваете шансы на их успешное воплощение в жизнь. Не забудьте: то, к чему вы стремитесь, - это улаживание, а не победа;

     - Благодаря нескольким возможным  вариантам у противной стороны  появляется выбор, и вероятность  разрешения конфликта повышается;