Конфликты в менеджменте туризма

Конфликты в менеджменте туризма

Сущность конфликта

Любая организация — это сложная  система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения  между членами организации характеризуются  сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.   

 Туристская организация также  представляет собой сложную организационную  структуру. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации постоянно сопровождаются возникновением и разрешением противоречий между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.   

 Согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли и т.д. Благодаря этому процесс принятия решений группой становится более эффективным, работники могут удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Процесс конфликта состоит из нескольких стадий.   

 Первая стадия — возникновение  конфликтной ситуации вследствие  либо противоположных позиций  сторон по какому-то вопросу,  либо противоположных целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний и т.п. Конфликтная ситуация может складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.   

 Вторая стадия — возникновение  инцидента — какого-то события,  которое является поводом для активизации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован либо произойти случайно.   

 Третья стадия — кризис  в отношениях, когда конфликтная  ситуация перерастает в конфликт, который может протекать в  открытой и скрытой формах. Открытый конфликт — это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.   

 Четвертая стадия — завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта благодаря вмешательству третьих сил.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.

К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, относят: появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения работников от основной деятельности, снижения производительности труда; формирование противоборствующих групп;

- ухудшение социально-психологического  климата в коллективе;

- ослабление сотрудничества между  работниками;

- эмоциональные стрессы, ведущие  к снижению работоспособности.

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и со-циоэмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. Если их не решать, организация может оказаться в состоянии кризиса и не будет успешно развиваться.

К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:

- стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных работников;

- разнообразие мнений при принятии  решений;

- удовлетворенность работников  тем, что их мнение принято  во внимание;

- уменьшение трудностей при  реализации совместно принятых  решений;

- предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;

- улучшение морального состояния  работников и усиление их трудовой  мотивации;

- позитивное воздействие на  развитие отдельной личности, потому  что конфликт активизирует сознание  и стимулирует раскрытие способностей  работника.   

 Роль конфликта и его последствия  в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют.  Управление конфликтом является  важной составной частью процесса  регулирования социально-производственных  отношений в организации. Для  того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.   

 Причины конфликтов в организации

Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в организации, требуют от менеджера понимания причин их возникновения, чтобы предпринять конкретные шаги по их блокированию, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.    

 Причины, порождающие конфликты,  можно сгруппировать так: 1) причины, порожденные трудовым процессом; 2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.   

 Первая группа причин для  многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как по их организации, так и исполнению. Поэтому можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными работниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в силу следующих причин:

- установление и достижение  целей, так как в организации  каждый работник и группа работников  имеют свои цели. Чтобы избежать  конфликта, необходимо уточнить  цели и задачи каждого работника  и подразделения. Различия в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие и конфликты, потому что работники имеют разные взгляды на пути достижения поставленных целей. Разные представления о том, какое решение самое лучшее, могут привести к столкновению мнений;

- разграничение прав и обязанностей, так как существуют факторы, препятствующие достижению работниками основной цели трудовой деятельности: взаимозависимость задач, когда один работник (или группа) зависит в выполнении задачи от действий другого работника (группы); невыполнение функциональных обязанностей в системе руководство—подчинение, когда, например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или, наоборот, подчиненные не выполняют требований руководителя; перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. Назревающий конфликт устраняется организационным оформлением разделения и кооперации труда, делегированием полномочий;

- распределение  ресурсов, так как ресурсы даже в самых крупных организациях всегда ограничены. Руководство распределяет материалы, кадровые ресурсы и финансы между подразделениями, чтобы достичь целей организации. Если ресурсы распределены неравномерно, это приведет к недовольству коллектива и неизбежно создаст конфликтную ситуацию;

- речевая  коммуникация, поскольку от качества  коммуникаций между членами коллектива  во многом зависит атмосфера,  формирующаяся в коллективе в  процессе работы;

- недостаточный  уровень профессиональной подготовки, когда из-за профессиональной неподготовленности подчиненного выполнение работ определенного вида возлагается на других работников, из-за чего одни работники недогружены, а другие перегружены;

- неопределенность  перспектив роста, когда работник  не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности; при этом трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным, а работа не приносит морального удовлетворения;

- неблагоприятные  физические условия — посторонний  шум, жара или холод, неудачная  планировка рабочего места.

Вторая  группа причин конфликтов — психологические  особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную  психологическую атмосферу в  коллективе. Она может быть вызвана  такими причинами:

-  образованием противостоящих групп, культурными, эстетическими различиями работников, действиями руководителей и т.д.;

-  неудовлетворенной психологической коммуникацией, т.е. непониманием состояний друг друга, когда не учитываются намерения, потребности и интересы коллег;

-  неполной передачей информации, что является и причиной, и следствием конфликта. Эта причина может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Эти проблемы могут возникнуть и усугубляться из-за неспособности руководителя довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей;

- различием  в манере поведения, жизненном  опыте, ценностях, образовании,  стаже, возрасте и социальных  характеристиках, что уменьшает  степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива. Если в состав коллектива входят работники, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим, они создают вокруг себя конфликтную ситуацию;

- взаимными  симпатиями и антипатиями работников, ведущими к их совместимости или несовместимости, что может привести к серьезным последствиям для всего коллектива. Поэтому менеджер при разного рода кадровых назначениях должен учитывать фактор симпатии—антипатии;

- несправедливостью  в должностных назначениях, что, как правило, ведет к обострению межличностных отношений.

Третья  группа причин конфликтов коренится  в личностных характеристиках членов коллектива:

- особенностях  темперамента, а именно: неумение  контролировать свое эмоциональное  состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность;

- демографических  характеристиках, например для  женщин типична большая частота  конфликтов, связанных с их потребностями  — заработной платой, распределениями отпусков, премий, а мужчины чаще втягиваются в конфликты, связанные непосредственно с трудовой деятельностью — организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций;

- личностных  характеристиках руководителя, таких,  как беспринципность, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, которые рождают несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей других.   

 Менеджерам  необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т.е. стремиться создавать такие производственные условия и психологическую

атмосферу в коллективе, при которых возможность  возникновения конфликтов сведена  к минимуму.

 

Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.   

 Внутриличностный  конфликт возникает, когда к  одному человеку предъявляются  противоречивые требования, и принимает  различные формы. Например, менеджер может потребовать, чтобы работник находился в офисе туристской фирмы и работал с клиентами, и в то же время он выражает недовольство тем, что работник тратит слишком много времени на клиентов и не выполняет других заданий. Работник воспринимает данные указания о том, что делать и чего не делать, как несовместимые.   

 Такой конфликт может также  возникнуть в результате рассогласования  производственных требований с  личными потребностями или ценностями. Например, работник планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает, чтобы он работал в субботу в связи с производственной необходимостью. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на стресс, рабочую перегрузку или недогрузку, вследствие низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации.   

 Межличностный конфликт является  самым распространенным. Чаще всего  это борьба руководителей за  ограниченны ресурсы, рабочую  силу, финансы, время использования  обору дования или одобрение  проекта. Каждый из них стремит ся убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсь именно его подразделению, а не другому.

Межличностный конфликт весьма вероятен при постоян ном контакте работников с различными чертами характера, взглядами и ценностями, которые иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.   

 Конфликт между личностью  и группой возникает, если ожидания  группы находятся в противоречии  с ожиданиями отдельной личности. Например, обсуждая на собрании  туристской фирмы пути увеличения  объема продаж туристских услуг, большинство будет считать, что этого можно добиться за счет снижения цены, а один работник займет позицию, отличающуюся от позиции группы, утверждая, что такая тактика может привести к.снижению прибыли. Хотя данное мнение высказывается в интересах фирмы, но отличается от мнения группы и его можно рассматривать как источник конфликта.