Деловой конфликт и методы его разрешения

     Если  конфликт возникает из-за недостатков  в общении – непонимания друг друга, то оптимальный метод его  решения – разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества.

     Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов – неоднозначность  критериев качества, неспособность  определить должностные обязанности  и функции, предъявление взаимоисключающих требований.По мере того как организация становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий расширяется. Подразделения сами формулируют свои цели, уделяя бόльшее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

     Целесообразно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

     Используют  также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

     Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

     Весьма  эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

     Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики – строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

     Подавление  конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

     Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество – участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

     Бывает  и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

     Различают пять основных коммуникативных тактик в конфликтной ситуации:

     - противоборство и давление,

     - сотрудничество

     - компромисс,

     - избегание

     - уступка.

     Противоборство  и давление эффективно, если руководитель или сотрудник имеют авторитет, реальную власть и взаимодействуют  с дисциплинированными подчиненными иди партнерами. Они могут применять способы административного нажима или личного влияния еще и тогда, когда формулируют требования подчиниться объективной необходимости — общему распорядку, принятым юридическим нормам, ограничениям во времени, человеческих или финансовых ресурсах, возможностях.

     Сотрудничество  в конфликтной ситуации может  быть эффективным тогда, когда осуществляется взаимодействие между партнерами, равными  по статусу, профессиональному опыту  и, возможно, по возрасту. В процессе организации сотрудничества необходимо выявить цели обоих партнеров и построить взаимодействие, направленное на достижение целей как первого, так и второго партнеров.

     Компромисс  может быть достаточно результативен, если в конфликтной ситуации один из деловых партнеров ожидает или требует того, в чем ему могут отказать. Компромисс является также эффективной тактикой с сильным партнером, который до должностному статусу и профессиональному опыту существенно превосходит того, кто проявляет инициативу в данном взаимодействии.

     Коммуникативную тактику на избегание, как правило, выбирают сотрудники, которые характеризуются  высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время  остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы. Избегание может быть также успешной тактикой, если деловой партнер имеет дело с горячим, неуравновешенным и вспыльчивым сотрудником, которому необходимо дать дополнительное время, чтобы он успокоился и получил возможность тщательно продумать поступившее предложение или предлагаемые условия работы.

     Уступка — это эффективная тактика  делового человека в конфликте с  партнером, изначально превосходящим  его по должностному статусу, профессиональному  опыту и наличию возможностей влиять на события. 
 

5.Улаживание конфликта при помощи административных способов воздействия  

     Улаживание  деловых конфликтов может производиться  при помощи сугубо административных способов, которые может применить  руководитель работающего коллектива.

1. разъяснение требований. Руководитель стремится как можно более четко сформулировать условия задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают высокой квалификацией и большим опытом работы.

2. выдача задания. Среди подчиненных — люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие развое отношение к работе и самому руководителю. При выдаче производственного задания необходимо учитывать эти моменты.

     - «прошу Вас». Руководитель формулирует задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Предполагается, что подчиненный является исполнительным, обязательным и любит свое дело.

     - «я бы советовал поступить таким образом». Здесь применяется мягкая форма личного влияния на подчиненного. Такая форма выдачи задания может быть эффективной только у опытного руководителя, имеющего в коллективе непререкаемый авторитет.

     - «Вам поручается выполнить». Задание формулируется с достаточной долей личного влияния руководителя. В такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, ограничениях во времени выполнения задания

     - «Я приказываю Вам...». Руководитель применяет свое административное влияние и нажим. Предполагается тщательный контроль Такая форма выдачи задания аффективна для необязательных работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.

     - «Я категорически приказываю Вам выполнить данное задание. В случае невыполнения в отношении Вас будут приняты следующие меры...» Данная форма выдачи задания применяется для нарушителей трудовой дисциплины. Предусматривает жесткий регулярный контроль.

     В сфере деловых взаимодействий особенно эффективны распоряжения и приказы  руководителя о лишении премии провинившегося сотрудника. А в качестве вознаграждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышение по службе. Руководитель должен принимать во внимание, чтобы сотрудник получал адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи и конструктивную критику за ошибки и промахи.

3. иерархия подчинения. Регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным при использовании реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчиненные должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально отчитываться. Подчинение и принуждение эффективны в тех случаях, если руководитель управляет сотрудниками, имеющими невысокий уровень квалификации и нарушающими дисциплину труда. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 

     1. Учебник для ВУЗов «Этика Бизнеса», Э.А.Уткин, издательство «Зерцало», Москва, 1998 год.

     2. «Этика делового общения», Булыгина А.Л, Новосибирск, 1995 год.

     3. Электронный учебник "Психология и педагогика", подготовлен коллективом Информационно-аналитическим отделом Батыревского филиала Чувашского государственного университета имени И.Н. Ульянова на основе одноименного учебника под редакцией профессора Л.В. Лялиной.

     (http://www.chuvsu.ru)