Деловое общение

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что,  кто, как, сколько, почему, каково  ваше мнение ..." 

3. Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные  проблемы, обеспечить поддержку  позиции говорящего путем молчаливого  одобрения. 

4. Вопросы для  обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 

5. Переломные  вопросы удерживают беседу в  строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое. 

Невербальная  коммуникация. 

         Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. 

         Невербальные выражения делятся на четыре группы:  

1. Экстра- и паралингвистические  - различные околоречевые добавки,  придающие общению определенную  смысловую окраску: тип речи, интонирование,  паузы, смех, покашливание и т.д. 

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает"  на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

* коммуникативные  (заменяющие речь)

* описательные (их смысл понятен только при  словах)

* жесты, выражающие  отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты  являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

Мимика - это  движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве (позы).  

3. Проксимика - организация  пространства и времени коммуникативного  процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

* интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются  люди, связанные, как правило,  близкими доверительными отношениями.  Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

* Межличностная  - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется  общение между друзьями.

* Официально-деловая  или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.  Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

* Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется  выступлением перед аудиторией. При таком общении человек  должен следить за речью, за  правильностью построения фраз. 

4. Визуальный  контакт - визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно  общающиеся смотрят в глаза  друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 
 
 

1.2. Интерактивная и  перцептивная функции  общения. 

           Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

          Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 

          Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом. 

. 1.3. Уровни общения 

Общение может  происходить на различных уровнях: 

* Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. 

* Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент). 

* Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2.   Влияние индивидуальных психологических качеств личности на                              общение 

  

           Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. 

         Деловое общение строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников. 

      Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. 

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. 

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его вы­полнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. 

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. 

Меланхолик  впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет са­мообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. 
 
 
 

  

Диалоговое  общение 

  

Общение — это улица с двусторонним движением. 

      Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам так­же выразить свои идеи, мысли и чувства. 

        Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на кото­рые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа. 

        Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участ­ников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. 

Правила ведения деловой  беседы: 

1. Говорить так,  чтобы каждый участник беседы  мог легко вступить в разговор  и высказать свое мнение. 

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно. 

3. Изящество  в разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самооб­ладание, хорошее расположение духа и благожелательность. 

4. Серьезная  полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно  сказывается на взаимно полезных  контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон. 

5.  Нельзя  перебивать говорящего. Лишь в  крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание. 

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходимо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было ска­зано до его прихода. 

7.  Недопустимо  в беседах злословить или поддерживать  злословие в адрес отсутствующих. 

8. Нельзя вступать  в обсуждение вопросов, о которых  нет достаточно ясного представления. 

9.  Говоря  в беседе о третьих лицах,  нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. 

10. В беседе  недопустимо называть друг друга  по фамилии. 

11. Не допускайте бестактных высказываний. 

12.  Неучтиво  просить собеседника повторять  сказанное под предлогом, что  вы не расслышали деталей. 

13.  Если другой  человек заговорит одновременно  с вами, предоставьте право сначала  высказаться ему. 

14. Образованный  и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение. 

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Деловая беседа (встреча) 

        Искусство беседы, соединяет сухую, деловую информацию с обаянием межличностного общения (неподдельный интерес к собеседнику, теплота интонации, живая реакция на возражение и готовность переступить через неловкости и невольно обидные оценки партнера и пр.). 

      Подготовка к беседе включает строгую формулировку основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая встреча для "своей" фирмы, для партнера. Лучше всего - записать перечень вопросов предстоящей беседы. Самые важные вопросы следует составить в нескольких вариантах. 

       Костюм должен соответствовать событию: строгий, деловой стиль одежды настраивает собеседника на серьезный лад. 

       Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной встречей (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты, партнеры и пр.). Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.