Деловая беседа как основная форма делового общения

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

1. убедительность изложения;
2. надежность изложения;
3. развеивание сомнений;
4. мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

1. защитная реакция;
2. разыгрывание роли;
3. другой подход;
4. несогласие;
5. тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

1. анализ замечаний;
2. обнаружение настоящей причины;
3. выбор тактики;
4. выбор метода;
5. оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

1. ссылки, цитаты;
2. "бумеранг";
3. одобрение + уточнение;
4. переформулировка;
5. целевое согласие;
6. "эластичная оборона";
7. метод опроса;
8. "да..., но...?"
9. предупреждение;
10. доказательство бессмысленности;
11. отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

1. локализация;
2. тон ответа;
3. открытое противоречие;
4. уважение;
5. признание правоты;
6. воздержанность в личных оценках;
7. краткость ответа;
8. недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

1. подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
2. нейтрализация негативных моментов в заключении;
3. закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
4. наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ  НА ПАРТНЕРА

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию. Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) — понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у субъекта как результат его специфического эмоционального отношения, оценка которого порождает разнообразную гамму чувств (от неприязни до симпатии и даже любви) и проявляется в виде особой социальной установки на другого человека.

Следует стараться сразу запомнить имя-отчество человека, с которым предстоит беседовать впервые. Это вызовет у собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому люди чаще по-доброму и приятно улыбаются — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто им чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выра¬жение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты  в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто  повторять: "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в  совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила  применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая " (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении  преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель¬ным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте  идет речь, то лучше не рисковать  и прежде напомнить о нем, а  затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты  благосклонно, так как каждому  приятно уже одно то, что ему  хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее  настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты  приносят пользу всем участникам общения'.

 

Как же сделать комплимент комплиментом?

Существуют несколько правил.

1. "Один смысл". Комплимент  должен отражать только позитивные  качества человека. В комплименте  следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество  у человека можно считать и позитивным, и негативным.

Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз  удивляюсь вашей способности  так тонко и остроумно уходить  от ответа!" Здесь явно нарушено это  правило, условно названное нами "один смысл ".

2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и  пунктуальности ", — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а  изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности  этого приема является собственное  мнение человека об уровне  отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в первом, и во втором случае— это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами "высокое мнение ".

4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы  таких "комплиментов": "Тебе следует  быть активнее!"; "Твердость убеждений  украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиций!". Здесь явно нару¬шено  правило, условно названное нами "без дидактики".