Принятия решений по управлению конфликтами в организации

    Как было отмечено выше, даже в организации  с эффективным управлением конфликты  нельзя устранить, но ими можно управлять  таким образом, чтобы максимально  увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов¹². Рассмотрим четыре способа управления конфликтной ситуацией:

1. Предотвращение;
2. Подавление;
3. Отсрочка;
4. Разрешение.

    Стратегия предотвращения конфликта.

   1. Устранить реальный предмет конфликта.

   2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.

   3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

    Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.
2. Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.
3. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми¹³.

    Стратегия отсрочки - это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

   1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

   а) Изменить силу одного или обоих конфлектующих  в воображении противоположной  стороны;

   б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих  в воображении другого.

   2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связаных с ним и т. п.)

   3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Основные этапы  регулирования и формы завершения конфликтов

    Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: средства; методы; действия¹⁴.

    Регулирование конфликта начинается с признания  его реальности. Легитимация конфликта  становится фактом выведения конфликта  из скрытой, латентной формы в  проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные  элементы противостояния.

    Основные  технологии на этом этапе - структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит  в том, чтобы выработать общие  нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологий смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений¹⁵.

1. Выбор средств регулирования:

• использование силы;

• посредничество;
• прямые переговоры.

2. Выбор методов регулирования:

• уклонение; компромисс; насилие.
• группы методов: правовые, административные, политические, нравственные, эстетические, религиозные, психологические.

3. Реализация решений.

4. Анализ последствий.

Структурные методы регулирования конфликта:

• изменение структурных факторов, изменение состава участников конфликта;
• разъяснение требований к работе составление должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления;
• координационные и интеграционные механизмы создание структурных подразделений в организации, которые могут вмешаться и при необходимости разрешить спорные вопросы;
• использование институциональных форм и механизмов разрешения конфликтов (властные, позитивные и негативные санкции со стороны руководства или согласительной комиссии);
• разработка и реализация общих суперординарных целей организации (в частности, общий враг);
• увеличение доступных ресурсов;
• экспертные методы
• использование координационных механизмов, систем вознаграждения и поощрения.

  Завершение конфликта - заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:

0. Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта:
• разделение оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с работы);
• устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;
• исчезновение или изъятие объекта конфликта;
• устранение дефицита объекта конфликта.
1. Угасание или затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:
• снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;
• истощение сил, ресурсов.
2. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.
3. Подавление или отмена конфликта.
4. Урегулирование конфликта:
• выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);
• разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.

  Отметим, что формы завершения конфликта чаще всего подразделяются на самостоятельные или вмешивающиеся, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора¹⁶. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Рекомендации при  принятии решений  по управлению конфликтами  в организации

3.1. Организация управления  конфликтами и их профилактика 

    Управление  любой организацией определяется как  интеграционный процесс, с помощью  которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение функций нормирования, планирования, организм координации, мотивации, контроля, учета и анализа, осуществляя которые менежеры обеспечивают условия для производительного эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Кроме того, управление — это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя трудовой интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.

    Достаточно  оснований рассматривать управление как процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов. Одной из основных составляющих системы управления организацией является управление персоналом.

    Следует отметить, что в России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники-конфликта а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психологического климата», это наделе означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновении.

    Но  общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера. В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими выполняют следующие функции:

1. социально-психологическую диагностику;
2. анализ и регулирование групповых и личных взаимоотноше­

   ний, отношений руководства;

3. управление производственными и социальными конфликтами¹⁷.

    Во  избежание конфликтных ситуаций необходимо проводить профилактику конфликтов.

    Профилактика  конфликта - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

    Специалистами разработано не мало рекомендаций касающихся различных аспектов предупреждения конфликта. В частности предупреждение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватность восприятия среды организации;
• открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению конфликта;
• создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

    Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследование психологов можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенная, так и заниженная. И в том и другом случае она может противоречить адекватной оценки окружающих;
• стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность агрессивность, упрямство, раздражительность.

    Люди  в организации всегда находятся  в процессе взаимодействия и одним  из факторов, который может усложнить  этот процесс является большой размер и сложность организации. В связи  с этим возникают коммуникационные проблемы тесно связанные с количеством иерархических уровней в организации¹⁸.

      Существует некоторое количество средств, как на индивидуальном, так и на организационном уровне помогающих преодолеть эти проблемы. На индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий, и в наибольшей степени приложим к теме сообщения. Необходимо избегать использование «штампов» и ненужных классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации¹⁹. Наконец необходимо активно искать обратную связь, с тем, чтобы удостоверится в правильной интерпретации информации. Много может быть сделано и на организационном уровне. Организация может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр, которые служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. Хотя тренировки не всегда оказываются очень эффективны, часто они помогают.

    Конфликты, производящие в организации должны «заставлять» руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организации. Чтобы избежать не нужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений, эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи - восьми человек. Тогда основной закон учреждения гласит: сотрудник должен непосредственно подчинятся только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже. Помимо этого для профилактики конфликтов необходимо заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом.