Принятия решений по управлению конфликтами в организации

    Имея  в виду важную для понимания конфликта  роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве. При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом. Кроме того, противоречия могут вообще существовать в бесконфликтной форме. Примером может служить противоречие между мужчиной и женщиной. Это противоречие было и будет всегда, но лишь в определенной социальной ситуации оно может приобретать конфликтную форму. Наконец, существует множество противоречий, которые к конфликту вообще не имеют никакого отношения. Таковы, например, противоречия между человеком и природой, производством и потреблением.

    Всякий  конфликт — это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.

    Выяснение сущности конфликта позволяет также говорить о том, что конфликт — это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы. И простого взаимодействия каких-либо сторон для наличия конфликта, конечно, еще недостаточно. В этой связи следует, на наш взгляд, критически отнестись к чрезмерно широкому толкованию конфликта, которое встречается в литературе (например, некоторые авторы как И.А. Артемьева рассматривают термин «конфликтология животных»)⁷.

    Следующий аспект рассмотрения специфики сущности конфликта касается его соотношения с такими близкими по форме явлениями, как различного рода соревнования: спортивные, культурные, рациональные. Когда команды или отдельные индивиды участвуют в спортивной игре, в конкурсе на лучшую песню, в математической олимпиаде, что это — конфликт или не конфликт? По форме вроде бы конфликт, ибо здесь налицо такие его атрибуты, как взаимодействие, конкуренция, стремление к достижению своих целей. Однако назвать эти явления конфликтом, видимо, нельзя.

    Всякое  соревнование изначально предполагает определенные условия его проведения и строгие временные рамки. Оно  регулируется различного рода правилами. Его процесс и результат контролируем в рамках установленных правил, процедур и соглашений. И с этими, заранее установленными, правилами согласны все участники соревнования. В этом состоит существенное отличие последнего от конфликта. Однако если правила соревнования нарушаются, оно может перерасти в конфликт, сопровождающийся негативными эмоциями. Но это (конфликтное) взаимодействие возникнет уже совсем по другому поводу.

    Второй  момент, который необходимо учитывать  при разграничении конфликта  и соревнования, состоит в том, что последнее или полностью  представляет собой игру или включает в себя множество ее элементов. Но всякая игра — это такая деятельность, которая характеризуется переживанием удовольствия от самой деятельности, имеет эстетическую природу, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве.

    Как видно, несмотря на некоторые сходные  черты, по своей сущности соревнование и игра во многом противоположны конфликту. Конфликт — это не упразднение «обыденной» жизни, а напротив, утверждение жизни. Это не переживание удовольствия, а напротив, переживание отрицательных эмоций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Причины возникновения  конфликта и его  последствия

    У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест и недостаточная мотивация⁸.

    Распределение ресурсов. В организации ресурсы  всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.

    Различия  в целях. Специализированные подразделения  организации и даже подгруппы  формируют свои цели, несут ответственность  за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.

    Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

    Различия  в представлениях и ценностях. Различиях  в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы  объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах  и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

    Неудовлетворительная  коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обзанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязонностей.

    Плохая  передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

    Несбалансированность  рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

    Неправильный  контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

    Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

    По  мнению английского исследователя  Роберта Брамсона, для того, чтобы  обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные сами стремятся к упорядоченности. Среди "трудных" Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия: «Агрессивные, Жалобщики, Нерешительные, Безответственные, Всезнайки»⁹.

1. Агрессивные. Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят - агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой". Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.
2. Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.
3. Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
4. Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
5. Всезнайки. Они в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки¹⁰.

     Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.

1. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.
2. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.
3. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
4. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.
5. Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
6. Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.
7. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.
8. Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

    Большое значение для конфликта имеет  фактор времени, так как конфликт череват разрастанием. 
 

Глава 2. Специфика управленческих решений в условиях конфликта

2.1. Особенности управления конфликтами 

    Управление  конфликтом предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

    Управление  конфликтом — это способность увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению¹¹.

    Управление  конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные этапы:

          1) восприятие конфликта и первичная  оценка ситуации;

          2) исследование конфликта и поиск  его причин;

          3) поиск путей разрешения конфликта;

          4) осуществление организационных  мер.

    Конфликт  в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий  уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение  производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

    Следует учитывать то, что объективный  уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут  возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
• переоценка или недооценка значимости конфликта;
• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

    Исследование  конфликта и поиск его причин - это следующий важный этап управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

          1) выявление сути противоречия, установление  не только повода, но и причины,  которая нередко маскируется  участниками конфликта; вскрытие  так называемых “болевых точек”  в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

          2) выяснение интересов и целей  участников, их позиций (ибо могут  быть цели не противоречивыми,  но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты  характера, связанные с утверждением  личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

          3) оценка возможных исходов и  последствий противоборства, альтернативных  вариантов достижения цели;

          4) поиск точек соприкосновения,  общих целей и интересов конфликтующих.

    Поиск путей разрешения конфликта - этот этап предполагает:

          1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

          2) достижение компромисса — частичное  удовлетворение притязаний обоих  сторон, взаимные уступки. Такой  исход приводит к взаимному  выигрышу;

          3) разрешение конфликта на деловой,  принципиальной основе: путем удовлетворения  объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

          4) механическое прекращение конфликта  (расформирование одного из подразделений,  увольнение одного из участников  конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.