Практики управления качеством: Япония, Запад, Россия

Для 1980-х годов можно  считать характерной массовую кампанию по обучению на рабочих местах, как  способ улучшить качество и бороться с дефектами. Это распространялось не только на производителей готовой  продукции, но и на их поставщиков.

В этот же период в США  были изданы две книги Э. Деминга:

«Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях  изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

Проблему качества в США  стали осознавать более четко. У американской индустрии были ресурсы, возможности роста, амбиции и хорошо оплачиваемый топ-менеджмент. Кроме этого, огромные капитальные ресурсы, направленные на технологичные производства и разработку новой продукции, а также новый тип взаимоотношений между работниками и менеджерами, на основе общей заинтересованности в улучшении качества. Все это создало предпосылки для нового витка технологической революции в Америке.

По мнению специалистов тех  времен, улучшение системы управление качеством должно было означать модернизацию сознания руководства, пересмотр положений  корпоративных культур фирм, постоянную готовность совершенствовать качество американской продукции на всех уровнях  организации.

Как полагал крупный американский специалист тех времен А. Фейгенбаум, «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это  образ жизни» [14, C.98-99].

Самой сутью понятия качества можно считать удовлетворение запросов заказчиков, потребителей. В этой связи также каждый рабочий, стоящий у конвейера, является заказчиком продукции предыдущего рабочего.

Внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции  — новое явление в экономическом  развитии страны. Одна из главных задач  общенациональной кампании за повышение  качества — добиться реализации на деле лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором  которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее  в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее  в настоящее время 53 000 коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США учредил  национальные премии имени Малколма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный  День Качества [13, C.8].

Анализируя американский опыт в области качества, можно  отметить следующие характерные  его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов:

• совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение  качества продукции, не замедлили сказаться  на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило  конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

 

2.2 Европа

 

Если в Японии и США  на протяжении многих лет реализуются  программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе, за редкими  исключениями, не существовало полноценной  концепции управления качеством.

В течение 1980-х годов повсюду  в Европе наблюдалось движение к  высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Это привело к более  последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам  и более стабильному уровню качества в целом.

Необходимо отметить большую  и целенаправленную деятельность стран  Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке  единых требований и процедур, способных  обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место в этой деятельности занимают специальные  ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому  общеевропейскому рынку, провозглашенному 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим  регламентам, гармонизированы национальные стандарты систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000, введены  в действие их европейские аналоги  — ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с  требованиями стандартов ЕМ серии 45000 [25, C.112]. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция  должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции  проводится аккредитация испытательных  лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности —  контроль удовлетворения требований потребителя  и разрешение конфликтов, которые  имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят интенсивную  политику в области повышения  качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности  европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные  требования (директивы).

2. Единые стандарты.

3. Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма  соответствует требованиям рынка.

В 1985 г. принята новая концепция  гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции  знаком СЕ.

Образованы Европейский  координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Главная задача проводимой работы — полностью удовлетворить  запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с  наименьшими затратами.

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами  других стран, намеревающимися попасть  на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для  выбора прогрессивных форм и методов  управления качеством продукции, связывают  с их внедрением гарантии стабильного  качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической  точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную  систему подготовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

1. Поддерживать руководство  западноевропейских компаний в  ускорении процесса создания  качества для достижения преимуществ  во всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать и, где  это необходимо, помогать всем  сегментам западноевропейского  сообщества принимать участие  в деятельности, по улучшению  качества и укреплению культуры  европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской  организацией по качеству (ЕОК) учредил  Европейскую премию по качеству, которая  начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями  европейского подхода к решению  проблем качества являются:

• законодательная основа для проведения всех работ, связанных  оценкой и подтверждением качества;

• гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации;

• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

Сопоставление западного (США  и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в таблице 1.

 

Таблица 1.СРАВНЕНИЕ ПОДХОДОВ К КАЧЕСТВУ

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен Цель №1 – прибыль, качество – категория случайная Общий характер политики качества	Качество основывается на низком уровне дефектов Цель №1 – качество, прибыль не замедлит последовать Строгая политика качество по каждому предмету

 

Десять лет назад в  докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Запад (в Европе и США) (рис.1) [2, C.119].

 

1950       1960       1970        1980        1990 годы

Рис. 1. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях  Дж. Джурана)

 

Из этого графика следует, что примерно в 1975 году произошла  смена лидерства в этой области. В лидеры по качеству стали входить  страны, славившиеся в недавнем прошлом  низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие по сути своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации управления качеством. Качество переходило в количество — к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др. [2, C.267].

Однако с 1991-1992 гг. в стране-лидере в области качества — Японии –  настал экономический кризис, который  привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности  товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной  из главных является творческий обмен  передовым опытом работы по улучшению  качества, интеграция всех подходов и  методов, которые человечество освоило  на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

Выработанные таким образом  единые подходы, признанные специалистами  всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством.

 

 

Глава 3. Управление качеством в России

 

Безусловно, в бизнесе XXI века конкурентоспособность  определяется качеством управления предприятием, в самом широком  смысле. В России все больше менеджеров понимают, что залог стабильности фирмы лежит в отлаженной системе  управления, которая отвечает международным  стандартам.

Вопрос обеспечения качества бизнес-процессов  встает особенно остро в связи  с планами России по вступлению в  ВТО и усиленным конкурентным давлением иностранных компаний. Задача отечественных менеджеров весьма сложна, но, в то же время, и проста – нужно «не изобретать велосипед», но целенаправленно адаптировать богатый, более чем полувековой опыт зарубежных фирм, с учетом национальной специфики, и по возможности учиться на успешных примерах российских лидеров в области  управления качеством.

На данный момент можно сказать, что набор инструментов для совершенствования  бизнеса обширен и продолжает пополняться новыми идеями: стандарты  ISO-9000, 6 Сигма, структурирование функций качества (Quality Function Deployment), сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Большинство подходов базируются на принципах всеобщего управления качеством. Эта аббревиатура – TQM – многим российским менеджерам уже знакома, но дальше простого знакомства идут далеко не все. Но думаю, можно считать это временным явлением, ведь 10-15 лет назад мало кто в России понимал разницу между «менеджментом» и «маркетингом», а сегодня это естественные атрибуты работы любой российской компании, малой или крупной.

 

Заключение

Обобщая тему управления качеством, и вообще всего, что касается качества, я пришла к выводу, что определяющие векторы развития этой системы были заданы в Японии.

На Западе принято считать, что сначала надо спроектировать и построить совершенный бизнес, а затем грамотно его эксплуатировать. В этом случае успех гарантирован. Само по себе эта мысль не отвергается  на Востоке. Однако там полагают, что  проектирование совершенного бизнеса  – это иллюзия. Как ни старайся, все равно самый совершенный  бизнес, стоит его только построить, сразу же требует дальнейшего  совершенствования. Значит, необходимо с самого начала предусмотреть подход, который бы обеспечивал реализацию механизма непрерывного совершенствования. Такой подход и возник в ходе эволюции японской промышленности после Второй Мировой войны, и он получил название кайдзен.