Невербальные средства коммуникации

Итак, одной из важнейших составляющих эффективного невербального общения является правильный зрительный контакт.

• Недаром существует множество легенд о том, как сирены или русалки завлекали своими волшебными голосами путников, которые затем уже никогда не могли вернуться домой, зачарованные их голосами.

Голос, правильное использование его возможностей – один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к себе. Понятно, что если мы не актеры, то исправить тембр, то есть тональность звучания голоса, мы не можем. Но мы можем управлять многим другим. Прежде чем я расскажу вам свое видение вопроса –

Задание 2.

1. Если мы ведем переговоры с одним собеседником, то каким должен быть темп речи? Громкость речи (если ситуация не является конфликтной)? Если ситуация является конфликтной? Поясните, почему вы дали именно такие ответы на эти вопросы.
2. Если мы ведем публичную презентацию для достаточно большого количества людей, то каким должен быть темп речи и почему? Громкость речи (мы не говорим сейчас о физической слышимости для участником презентации)? Почему вы так считаете?
3. В какие моменты стоит замедлять темп речи по сравнению с тем, который был у вас основное время переговоров или презентации?
4. Что может дать нам пауза?
5. Что такое «рубленая» речь?
6. Речь должна быть интонированной, то есть с ярко выраженными логическими ударениями и повышениями и понижениями громкости и силы произнесения, или же монотонной?
7. Вы рассказали клиенту все, что хотели и могли. Он  выслушал и теперь выжидательно молчит. Чего нельзя делать ни в коем случае и что стоит сделать?

Надеюсь, что вы поступили честно, в первую очередь, по отношению к себе, и ответили на мои вопросы раньше, чем стали читать дальше.

Мы помним с вами, еще в самом начале раздела мы обсудили такой инструмент влияния, как подстройку под клиента. Поэтому в личных переговорах, где собеседник у вас один – единственный, эффективно, чтобы ваша речь, то есть ее темп, громкость (кроме конфликтных ситуаций), интонированность или монотонность были такими же, как у вашего партнера по беседе. Вам может это показаться странным, однако по опыту многочисленных переговоров я (моя речь от природы быстрая, выше средней громкости и интонированная) много раз замечала, что когда я, подстраиваясь к собеседнику, начинала говорить так же медленно и монотонно, как он (что, не скрою, доставляло всегда неприятное ощущение того, что я стала такая скучная), переговоры начинали идти более эффективно и собеседник явно становился значительно более расположен ко мне, чем когда я говорила в моем собственном стиле.

Всегда, и в переговорах и в презентации, есть что-то более или менее важное. Так вот, снижение темпа речи, пауза перед важной информацией, а также изменение в любую стороны громкости являются весьма эффективными средствами управления вниманием и позволяют подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.

«Рубленая» речь – это речь с незначительными интонационными перепадами, но в которой слова (практически все) отделены друг от друга достаточно жесткими и ярко выраженными паузами. Такая речь может как оказывать достаточно сильное психологическое давление на собеседника (если нам надо именно это), так и выделять наиболее значительное (если такая речь фрагментарна).

Если вы столкнулись  с тем, что вы рассказали все, что хотели и могли, а клиент продолжает держать паузу, то нельзя пытаться что-то еще сказать вдогонку или предлагать  сразу скидки или какое-то другие уступки: это сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и партнерских взаимоотношений будет довольно сложно. Что же делать? Чуть – чуть выдержав паузу, задать или вопрос о том, достаточно ли предоставленной информации или любой альтернативный вопрос, применяемый для завершения сделки.

Вот и все. Остальное про невербалику я бы очень рекомендовала прочитать у Алана Пиза, в отличие от многих пересказывать его не буду.

Ответы на задания

Задание 1.

Как, с вашей точки зрения, могут быть восприняты следующие проявления неудачного зрительного контакта:

• Взгляд вниз

Обычно воспринимается как неуверенность, нетвердое знание темы, боязнь аудитории, смущение

• Взгляд поверх слушателей или собеседника

Надменность или незаинтересованность

• Смотрит все время в бумажку

Помимо ассоциаций с Брежневым у тех, кому уже за тридцать, создает эффект нетвердого знания предмета и отсутствия живого диалога

• Взгляд в сторону

Незаинтересованность

• «Бегающий» взгляд

Неискренность

• Зрительный контакт все время с одним и тем же участником переговоров или презентации

Напрягает его, остальных может обижать невнимание

 

 

3. Язык тела

Открытость

Руки собеседника повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. Эта поза дружелюбия, как средство невербального общения говорит об открытости, искренности. О ней также говорит пожатие руки с обхватом ее двумя своими руками. Мужчины могут в разговоре расстегнуть рубашку или пиджак. Общаясь с таким человеком, невольно расслабляешься и испытываешь к нему доверие.  
Этот прием МирСоветов рекомендует применять при общении со значимыми для вас людьми. В сочетании с искренним тоном вы быстро завоюете к себе расположение. 
Симпатия 
В невербальном общении существует понятие ментального контакта, которое выражается в непроизвольном копировании жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я тебя прекрасно понимаю». И действительно, если бросить взгляд на мирно беседующую пару за столиком, увидим схожие позы, одинаковое расположение рук вплоть до зеркальности. Если вы хотите убедить другого человека в безоговорочном разделении его мнения, просто скопируйте его положение тела.  
Если понаблюдать за походкой счастливого влюбленного человека, отметим летящую походку, которая сильно бросается в глаза. Она также характерна для уверенных в себе, энергичных людей. Создается впечатление, что все проблемы им нипочем. 
 
Закрытые жесты и позы (защита, подозрительность, скрытность) 
Обман 
Вы наверно видели, как в разговоре кто-то прячет руки? Вполне вероятно, что он говорит неправду, так как подсознательно мозг человека посылает сигналы телу и при сказанной лжи возникает сильное желание убрать руки в карман, почесать нос, потереть глаза. Все это типичные признаки, однако, как МирСоветов уже говорил, объяснять значение невербальных жестов надо в совокупности. Почесать нос может человек, страдающий насморком, потереть глаза – ребенок, только что проснувшийся и т.д.  
Оборона 
Руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя – классический жест закрытости, недоступности. Частое моргание является признаком защиты, растерянности. Эмоциональный статус человека не позволяет чувствовать себя свободно и непринужденно. Если вы попробуете договориться о чем-то с таким собеседником, вполне вероятно, что получите отказ. Чтобы «растопить лед», МирСоветов советует использовать уже описанное выше средство невербального общения, попытайтесь принять открытую позу с ладонями вверх. 
 
Жесты размышления и оценки 
Сосредоточенность 
Выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Когда человек, с которым вы общаетесь, решает, как поступить или что делать, в общем думает над решением определённого вопроса – в это время он может потирать подбородок.  
Критичность 
Если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена – вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему.  
Позитивность 
Интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед. Перед вами заинтересованный в происходящем, положительно относящийся к информации человек.  
 
Жесты сомнения и неуверенности 
Недоверие 
Наверно, вы замечали, как некоторые студенты, слушая говорящего, прикрывают рот ладонью? Этот жест говорит о несогласии с мнением лектора. Они как бы сдерживают свои высказывания, подавляют истинные чувства и переживания. Если в беседе ваш друг неожиданно сделал жест недоверия, остановитесь и подумайте, какие слова вызвали такую его реакцию? Наблюдая за поведением начальника, подчиненный поймет, что нужно сказать, а о чем лучше промолчать. Недоверие быстро переходит в непринятие, а затем в отказ. 
Неуверенность 
Такой невербальный жест как почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Как интерпретировать такой жест, если вам сказали о полном понимании? Здесь предпочтение следует отдать невербальному сигналу тела. В данном случае человек ничего не понял. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе. 
 
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать 
Скука 
Собеседник подпирает свою голову рукой. Понятно, что он безразличен к происходящему. Если же он сидит в аудитории, можно с уверенностью сказать: излагаемый лектором материал совершенно неинтересен. В таких случаях МирСоветов рекомендует сменить тему разговора на волнующую его или «встряхнуть» неожиданным вопросом. Будьте уверены, что тот очнется, а это вам как раз и нужно. 
Неодобрение 
Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки в невербальном общении признак несогласия вашего оппонента с излагаемой точкой зрения. Вы быстро поймете необходимость перейти на нейтральные темы. Однако, если к рукаву пиджака действительно прилипла ниточка, помялась одежда, не стоит расценивать подобное как жест неодобрения.  
Готовность уйти 
Можно определить по таким признакам как опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгорожение от потока речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела к двери или направление ноги в эту сторону. Жест в виде снятия очков также дает сигнал для окончания беседы. 
Раздражение 
Когда человек говорит явную ложь, и понимает, что вы его раскусили, он будет испытывать раздражение от вашей правоты, которое может проявиться в непроизвольном ослаблении галстука или воротника. В невербальном общении это может также проявляться в потирании шеи, лишних движениях руками, пощипывании сумочки у дамы, машинальном черчении на бумаге.  
 
Жесты доминирования 
Превосходство

Так называемая «директорская поза» или «поза босса» в сидячем положении. Руки лежат за головой, одна нога на другой. Если веки едва прикрыты или уголки глаз чуть прищурены, взгляд направлен вниз – перед вами высокомерие, пренебрежение. Это положение тела как средство невербального общения часто принимают начальники, люди руководящих должностей. Они уверены в себе, демонстративно выражают свою значимость перед другими. Попытка скопировать данный жест грозит скорым увольнением с работы.  
Равенство 
Подобный жест употребляют практически все мужчины, женщины намного меньше. Характер рукопожатия может о многом сказать, в первую очередь раскроет намерения другого человека. Если в момент соединения двух рук одна оказывается выше тыльной стороной, ее владелец демонстрирует свое ведущее положение. Можно проверить, насколько прочно тот отстаивает свой статус лидера простым способом: повернуть свою руку вверх. Если почувствовали сопротивление, значит, вам не удастся убедить его занять равенство между вами. 
 
Сексуальные жесты 
Когда мужчине нравится какая-то женщина, он демонстрирует большие пальцы, заткнутые за ремень, располагает руки на бедрах или широко расставляет ноги. Взгляд на женщину, как правило, интимный, и может надолго задержаться на избранных частях тела. Мужчина может непроизвольно поправлять рукой галстук или воротник.  
Если женщина стремится заинтересовать, она бессознательно вскидывает голову, поправляет прическу, расправляет кофточку. Более тонкое искусство обольщения с помощью средств невербального общения заключается в обнажении запястий, раздвинутых ногах в сидячем или стоячем положении. Если женщина демонстрирует интимный взгляд в совокупности со случайно соскользнувшей бретелькой на плече, полуодетой туфельки на скрещенной ноге, будьте уверены в ее желании начать флирт. Приоткрытый рот и влажные губы относятся к типичному сексуальному призыву. 
 
Тактильные движения 
К ним относятся объятия, рукопожатия, похлопывания по плечу или спине, прикосновения, поцелуи. 
Объятия 
По характеру объятий, их силе, длительности определяют значение выражаемых человеком чувств.  
Закадычные друзья, находившиеся в долгой разлуке, при встрече чуть ли не душат друг друга в крепких объятиях. Влюбленные задерживаются в нежных объятиях продолжительное время. Объятия между дальними родственниками, в зависимости от поддерживаемых ранее контактов, могут быть как сдержанными, холодными, так и пылкими. Между близкими людьми они носят мягкий задушевный смысл. На соревнованиях по борьбе, например, участники коротко обнимаются и расходятся.  
Такое средство невербального общения как объятия чаще встречаются у представителей сильной половины человечества, между женщинами они встречаются немного реже. Сейчас можно на улицах увидеть двух девчонок-подростков, бегущих друг к другу с распростертыми объятиями. В этом возрасте частота подобных контактов, как между мальчиками, так и между девочками носит экспрессивный характер, когда хочется выплеснуть наружу избыток радости, восторга и восхищения встречей. Если вы видите однополые пары, медленно прохаживающиеся по тротуару в сплетенных объятиях, это невольно может навести на мысль о нетрадиционной ориентации. 
Рукопожатия 
Рукопожатия, как одно из средств невербального общения, тоже различаются по способу их совершения, силе и длительности. Крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника вкупе с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу. Обхват руки своими в виде «перчатки» также говорит о дружелюбии. Но если вам протягивают неживую руку, словно дохлую рыбу, с вами не хотят контактировать.  
Холодная рука в пожатии может сигнализировать о том, что ее владелец либо замерз, либо сильно волнуется. О нервном переживании говорят запотевшие ладони. Рука, оказывающаяся ладонью вниз в пожатии, свидетельствует о желании доминировать над другим человеком. Если наоборот, повернута ладонью вверх – ее обладатель бессознательно признает себя подчиненным собеседнику.  
Похлопывания по спине или плечу 
Похлопывания по спине или плечу в основном характерно для мужчин. Эти невербальные жесты часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Их можно увидеть практически во всех возрастных категориях. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь.  
Кстати, не следует путать этот жест с применяемым в медицинской практике. По спине хлопают новорожденного ребенка, чтобы тот закричал и расправил легкие, сзади хлопают подавившегося человека. Похлопывание является разновидностью приемов в массажной практике. То есть, от текущей ситуации зависит конкретное значение данного жеста. 
Прикосновения 
Прикосновения широко встречаются в мире невербального общения. В учебной деятельности оно помогает остановить расшалившегося озорника, в случае с глухим человеком – обратить на себя его внимание, во врачебной практике с помощью данного жеста диагностируют состояние здоровья, техника массажа построена на совокупности способов прикосновения к телу, в интимной сфере между супругами они служат прелюдией к соединению. Различного характера прикосновения являются индикатором невысказанных чувств партнера. Они могут быть нежными, ласковыми, легкими, сильными, грубыми, ранящими и т.д.  
Поцелуи 
Поцелуи, как разновидность тактильного жеста, широко применяется во всех аспектах жизни человека. По отношению к конкретному объекту меняется характер поцелуев. Мать целует ребенка нежно и с любовью, между любящими людьми они могут варьировать от легкого прикосновения губ до страстного поцелуя. МирСоветов в отдельной статье раскрывает всю гамму данного вида жеста в ухаживании за противоположным полом. Здесь мы отметим, что поцелуи могут быть как искренними проявлениями чувств, так и формальными, холодными, традиционными. Целуют при встрече и на прощание, целуют во время рождения.

 

4. Тест на психотип человека

 

1. Сплетите  пальцы рук в замок...

Если верхним окажется большой палец левой руки, напишите на листе бумаги букву «Л», если большой палец правой руки - букву «П».   2. Прицельтесь в невидимую мишень...

Если для этого Вы пользуетесь левым глазом, закрывая правый, напишите букву «Л», если наоборот - «П».

3. Скрестите  руки на груди, приняв позу  Наполеона...

Если кисть левой руки окажется лежащей сверху, пометьте это буквой «Л», если правой - буквой «П».

4. Поаплодируйте...

Если Вы бьёте левой ладонью по правой, то это буква «Л», если правая ладонь активнее - буква «П».

Оцените результат по сочетанию букв:

 
«ПППП» (100-процентный правша) - консерватизм, ориентация на стереотипы, бесконфликтность, нежелание спорить и ссориться.  
«ПППЛ» - наиболее яркая черта характера - нерешительность.  
«ППЛП» - очень контактный тип характера. Кокетство, решительность, чувство юмора, артистизм. (Чаще у женщин...)  
«ППЛЛ» - редкое сочетание. Характер близок к предыдущему, но более мягкий.  
«ПЛПП» - аналитический склад ума и мягкость. Медленное привыкание, осторожность в отношениях, терпимость и некоторая холодность. (Чаще у женщин...)  
«ПЛПЛ» - самое редкое сочетание. Беззащитность, подвеженность различному влиянию. (Чаще у женщин...)  
«ЛППП» - частое сочетание. Эмоциональность, нехватка упорства и настойчивости в решении важных вопросов, подверженность чужому влиянию хорошая приспособляемость, дружелюбие и лёгкое вхождение в контакт.  
«ЛППЛ» - большая, чем в предыдущем случае, мягкость характера, наивность.  
«ЛЛПП» - дружелюбие и простота, некоторая разбросанность интересов и склонность к самоанализу.  
«ЛЛПЛ» - простодушие, мягкость, доверчивость.  
«ЛЛЛП» - эмоциональность, энергичность и решительность.  
«ЛЛЛЛ» (100-процентный левша) - «антиконсервативный тип характера». Способность взглянуть на старое по-новому. Сильные эмоции, выраженный индивидуализм, эгоизм, упрямство, иногда доходящее до замкнутости.  
«ЛПЛП» - самый сильный тип характера. Неспособность менять свою точку зрения, энергичность, упорство в достижении поставленных целей.  
«ЛПЛЛ» - схож с предыдущим типом характера, но более неустойчив, склонен к самоанализу. Испытывает трудности в приобретении друзей.  
«ПЛЛП» - лёгкий характер, умение избегать конфликты, лёгкость в общении и заведении знакомств, частая смена увлечений.  
«ПЛЛЛ» - непостоянство и независимость, желание всё сделать самому.