Запрещенные приемы в деловых переговорах

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Основные психологические принципы ведения беседы………………….....4

2. Тактика ведения переговоров, беседы………………………………………..6

3. Запрещенные приемы во время беседы, переговоров……………………….8

Заключение……………………………………………………………………….19

Список использованных источников…………………………………………...21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Умение общаться с партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на переговорах. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете".

Цель работы – раскрыть сущность вопроса, связанного с мастерством беседы и принципами поведения собеседников, и умения избежать запрещенных приемов во время деловых переговорах.

Задачи данной работы:

1. Рассмотреть вопрос  основных психологических принципов ведения беседы.

2. Рассмотреть вопрос о тактике ведения деловых переговоров, деловой беседы.

3. Рассмотреть и раскрыть сущность вопроса о противодействия использованию запрещенных приемов в деловых переговорах.

1. Основные психологические принципы ведения беседы

Беседа - это разговор преимущественно между двумя  собеседниками, соответственно ее участники  могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказывать свое отношение к изложенному мнению.¹ Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры. Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.

Обязательно внимательно  оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).

Задайте себе вопросы:

Что он из себя представляет?

В каком состояние  находиться?

Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное?

Каков его жизненный  опыт? Его духовные ценности?

Каким образом пришел к той позиции которую излагает?

Желательно знать Ф.И.О. вашего собеседника. Во время переговоров, беседы:

Обязательно соблюдение следующих психологических принципов:

Рациональность – необходимо вести себя сосредоточенно, даже если ваш партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения.

Понимание – невнимание к точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Общение – если даже человек  вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения.

Достоверность – не давайте  ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение  ослабляет силу аргументами, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

Отказ от поучительного  тона – будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его. Разграничение между предметом разговора и собеседником – если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок обок и разбираться с проблемой а не друг с другом.

Приоритет интересов, а  не позиций – цель беседы состоит  не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора. Выявление критериев – настаивание на том, чтобы результат основывается на каких – то объективных нормах. Эти нормы должны быть приняты обоими собеседниками и они играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Тактика ведения переговоров, беседы

Тактика ведения переговоров, беседы непосредственно реализуется  с помощью приемов позволяющих  добиться поставленной цели. На каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но существуют универсальные  приемы ведения беседы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.
• Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".
• Прием выражения согласия или несогласия – способ подчеркивания общности или различий с высказываниями партнера.
• Прием «пакетирования» или «увязки» - состоит в том, что обслуживается целый комплекс предложений.
• Прием - разделить проблему на отдельные составляющие - не пытаются решить проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Соглашения могут быть частичными; применяются при урегулировании конфликтов.
• Прием блоковой тактики – заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком.
• Прием завышения требования - запрашивается больше, чем необходимо.
• Прием ложные акценты – демонстрируется большая заинтересованность в решении вопроса, которой не является первостепенными.
• Прием открытие позиции - партнеру дается информация о той позиции которую вы намерены открыть.
• Прием сюрприз – неожиданность, принимается то предложение партнера, которое по всем расчетам не должно быть принято.

Прием ультиматум – либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с переговоров.²

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Запрещенные приемы во время беседы, переговоров

Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров  партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных приемов нежной игры и варианты реагирование на них.

• Намеренный обмен – партнер утверждает заведомо ложное. Но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление.
• Что делать? – В самом начале разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом.

Показать, что вы собираетесь  с ним говорить, доверяете ему  или нет, но проверите все фактические заявления партнера.

• Игра на полномочиях – в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица.

Что делать? Прежде чем  приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклонив – оставив за собой право, пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

• Сомнительность намерений – если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи – конкретные жесткие санкции.
• Преднамеренный выбор плохого места для переговоров – вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

Что делать? – Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.

Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы.

• своевременно распознать политику партнера.
• Открыто заявить о его наличии в его поведении.
• Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.³

В деловых отношениях применяются не только честные методы убеждения и борьбы. Иногда используются разнообразные уловки – приёмы, направленные на усложнение спора для противника, как вполне разрешенные, так и недопустимые.

Спор без правил

Спор без правил подразумевает  включение оппонентами приемов, фраз, критических высказываний, не вписывающихся в правила рационального делового спора. В подобных спорах часто используются следующие приёмы:

Таблица №1.

Запугивание	Потому, что я сильнее тебя
Угроза	Потому, что если ты не…, то я…
Ссылка на авторитет	Потому, что я хозяин, главный и т.д.
Оскорбление	Потому, что ты тупой, идиот
Снижение роли	Потому, что ты делаешь  обычно неправильно
Лесть	Потому, что ты лучше  в этом разбираешься

 

 

Можно перечислить фразы, из-за которых спор становится не-

эффективным:

1) ничего подобного;

2) вы не знаете (понимаете);

3) я вас не понимаю;

4) такого не может быть;

5) это неправда;

6) я с вами не согласен;

7) у меня свои интересы (правила, принципы);

8) ты должен;

9) я требую;

10) я вас заставлю;

11) я ненавижу;

12) это ваши проблемы;

13) меня не волнует;

14) мне наплевать;

15) я лучше знаю;

16) да что вы говорите;

17) не лезьте не в своё дело;

18) ты ещё молодой;

19) не ваше дело;

20) без вас разберемся.

Позиционное давление

Одним из «запрещенных приемов» в конфликте является позиционное  и психологическое давление участников в отношении друг к другу. К способам позиционного давления можно отнести следующие: ⁴

 

 

 

⁴ Способы позиционного давления (см. таблица №2. стр. 11)

Таблица №2.

Закрытая дверь	В этом случае партнер  уклоняется от вступления в пере- говоры: я не нуждаюсь в переговорах.
Пропускной режим	Выдвигают предварительные  требования: прежде, чем начать разговор, вы должны выполнить такие условия (называет конкретное  требование)
Визирование	После соглашения одна из сторон дает понять, что она со своей стороны не является последней инстанцией, по- этому все, что было принято, ей придется еще раз согла- совать с вышестоящим  руководством.
Внешняя опасность	Идет ссылка на наличие  посторонних сил, вымышленных обстоятельств, которые  могут помешать при принятии данного решения. По существу, вымышленная опасность придумана для того, чтобы  отказать оппоненту

 

Психологическое давление.

В конфликтном общении применяют и приемы психологического давления:

Таблица №3

Принижение оппонента	Этим приемом конфликтующие  стороны пытаются на- вязать противникам  мысль, что их роль в этих делах  не представляет особой значимости
Запутывание	Используются непонятный текст, тезисы, выражения, не- знакомые имена и  пр.
Искажение общепринятых норм	В бытовом примере  это выглядит примерно так, как обычно спрашивают при  выходе в общественном транспорте: «Выходите?», на что впереди стоящий от- вечает: «А вам какое  дело?»
Чтение в сердцах	Другая сторона якобы  «разоблачает» подлинные мо- тивы оппонента: «Вы  же сами понимаете, что… только не хотите признать этого»
Искусственное затягивание	Данный прием направлен  на «слабонервных», которые чаще всего выходят  из себя в подобных случаях
Последнее требование	После принятия трудного компромиссного решения одна из сторон, воспользовавшись тем, что оппоненты психологически расслабились для восстановления сил, выдвигает еще  одно требование, якобы забытое ими в ходе переговоров, но имеющее чрезвычайное значение

 

Перечисленные выше способы позиционного и психологического давления считаются  «запрещенными приемами» для  участников делового общения.

Поведение собеседников в процессе общения.

Процессу общения мешает наше незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседники откровенны. Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно. Знающий язык жестов и поз "читает" собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем мы сами бываем, неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: "Чувствую, что здесь что-то не то..." Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что, вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру. Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан). Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.