Технология ведения деловых бесед;Критерии принятия управленческих решений и их шкалы

Содержание 

Введение.......................................................................................................……....3

1. Технология ведения деловых бесед……...........................................................4

2. Критерии  принятия управленческих решений и их шкалы………………....9

3. Задача..........................………………………………………………………....12

Заключение.............................................................................................................16

Список  использованной литературы…………………………………………...17

Введение 

         Целью данной контрольной работы  является изучение методики принятия управленческих решений и проведение анализа путем оценки эффективности принимаемых решений.

         Основными задачами являются:

• раскрытие теоретических вопросов представленных в варианте контрольной работы;
• решение задачи.

     В основной части контрольной работы рассматриваются следующие теоретические  вопросы: «Технология ведения деловых бесед» и «Критерии принятия управленческих решений и их шкалы».

     Деловая беседа – система целесообразно  подобранных мыслей и слов, посредством  которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние  на другого собеседника  или на группу собеседников в целях изменения  существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился ней. При ведении деловых переговоров важно четко излагать свои мысли и уметь слушать собеседника, стараться смотреть прямо на собеседника, говорить спокойным ровным тоном и стараться сдерживать свои эмоции, если собеседник с вами не соглашается.

     Критерием в теории принятия решений обозначают значимую (т. е. важную, существенную), понятную лицу, принимающему решения, хорошо им интерпретируемую и измеримую характеристику результатов операции. Именно с помощью критерия лицо, принимающее решение судит о предпочтительности исходов операции, о предполагаемой эффективности принимаемого решения.

     В третьей части контрольной работы решается задача.

1. Технология  ведения деловых бесед 

         Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

         Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль начатых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей;
• поддержание деловых контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей.

         Структура деловой беседы:

1. подготовка к деловой беседе;
2. установление места и времени встречи;
3. начало беседы: вступление в контакт;
4. постановка проблемы и передача информации;
5. аргументирование;
6. опровержение доводов собеседника;
7. анализ альтернатив, поиск оптимального варианта либо конфронтация участников;
8. принятие решения;
9. фиксация договоренности;
10. выход из контакта;
11. анализ результатов беседы, своей тактики общения [4, с.121].

         1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов (решение  трудового конфликта, переговоры, экономические или трудовые соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе:

• установление основных задач беседы;
• поиск подходящих путей для решения этих задач;
• анализ возможностей осуществления плана беседы;
• прогноз возможного исхода беседы;
• сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
• отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;
• выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения: давление, манипуляция, помощь, сотрудничество.

         2. Установление места и времени встречи для деловой беседы осуществляется в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете». Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

         3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз.

         Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов: неуверенность; неуважение к партнеру; фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (создается барьер между собеседниками).

        Для начала беседы обычно пользуются следующими приемами:

• метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт. Метод включает несколько приятных фраз личного характера;
• метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, краткое изложение проблемы;
• метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;
• метод прямого подхода (непосредственный переход к делу), подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

         Способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы - ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы; обращения к собеседнику по имени-отчеству; проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом.

         4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной:

• цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;
• цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию).

         Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли решена проблема, его может и не волновать. Иногда (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например: цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, то есть вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

        По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. использовать «язык» собеседника при передаче ему информации;
2. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели;
3. привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника;
4. стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов;
5. наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и гибко менять свое поведение.

         5. Фаза аргументации переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение.

         Для достижения аргументации важно:

1. оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, аргументы должны быть достоверными для собеседника;
2. способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;
3. избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

         6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника (фаза опровержения) порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения, то:

• выслушивайте сразу несколько возражений: собеседник раздражается, если его перебивают;
• не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
• выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или неточно сформулирована суть вопроса;
• вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

         Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, условное согласие, сравнения, отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров приводят к росту конфронтации.

         7—8. Фазы поиска оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и согласием, подчинением другого собеседника. На данных фазах необходимо: не проявлять неуверенность; сохранять спокойствие, анализировать, исходя из своих позиций; оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться и не сдаваться слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

         9 - 10. Фиксация договоренности и выход из контакта. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго» и т.п.

         11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

2. Критерии  принятия управленческих решений  и их шкалы 

         Критерием в теории принятия решений обозначают значимую (т. е. важную, существенную), понятную лицу, принимающему решения, хорошо им интерпретируемую и измеримую характеристику результатов операции.

         При выборе критериев для принятия решения менеджер руководствуется системой норм и нормативов, с которыми можно сравнить альтернативное решение. Нормы, как правило, ограничивают выбор критериев, так как менеджер не может изменить трактовку того или иного закона, что сужает деятельность в принятии решения. К числу таких ограничений можно отнести отсутствие достаточного опыта и квалификации, наличие острой конкуренции и др.