Снижение уровня конфликтности сотрудников

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

факультет сервисных технологий в г. подольске

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:  Менеджмент

на тему:  Снижение  уровня конфликтности сотрудников

                                                 

 

Выполнила студентка группы 32

3 курса специальности 100105

Рязанцева Станислава Николаевича

                            

 

 

   Проверил: преп. Беспалько Е.Г

 

 

Дата сдачи: «    »                2012 г.

Дата защиты: «    »             2012 г.

Оценка:__________________             ___________________________________

(подпись руководителя)

 

 

 

 

Москва 2012 г.

 

Оглавление:

Введение

      Теоретическая часть:

1.1 Понятие «конфликт»,структура, характеристика, признаки.

1.2 Классификация конфликтов. Причины конфликтов.

1.3 Методы управления конфликтами. Способы снижения конфликтности между руководителем и подчиненным. Исход конфликта.

Аналитическая часть:

2.1 Основная характеристика  организации;

2.2 Организационная структура  организации;

2.3 Анализ структуры  персонала ОАО «Альфа-Банк»;

 

2.4 Анализ оказания услуг ОАО «Альфа-Банка»;

 

2.5 Анализ структуры персонала ОАО «Альфа-Банка»;

 

2.6 Анализ фонда оплаты труда работников предприятия;

 

2.7 Анализ показателей характеризующих тему курсовой работы. 
 
Выводы и рекомендации по аналитической части

 

Заключение

 

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Конфликт  - (от лат. conflictus столкновение) противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного  рода. Люди хотят чего-то достичь, но цель оказывается трудно достигаемой. Люди переживают неудачу и готовы обвинить окружающих в том, что они не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем люди вместе работают, полагают, что они сами виноваты в собственной неудаче. Либо цель была ими неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо они не смогли правильно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства им помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта. 
 
Целью данной работы является:

1. Рассмотрение конфликтов в коллективе;
2. Поиск способов снижения конфликтных ситуаций.

В курсовой работе сделана попытка рассмотреть понятие конфликта и способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе.  
 
Объектами являются сотрудники, конфликтующие между собой.

Эта тема является актуальной, так как у каждого человека возникает ряд вопросов, например, Что нужно сделать в той или иной ситуации и надо ли вообще принимать какие-либо специальные меры для того, чтобы преодолеть конфликт и вновь завоевать расположение окружающих вас людей? Кто прав в данной ситуации, Кто виноват? Начинать спор или же уступить, найти компромисс?  
 
1.1 Понятие «конфликт». Структура. Характеристика конфликта. Признаки.

Конфликт (от лат. «conflictus» - столкновение) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Конфликт анализируется  с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, явного или  скрытого соперничества. В конфликте принято выделять, по меньшей мере, двух участников, действия которых считаются взаимоисключающими. С учетом этого можно сделать следующих два рабочих определения:

1) Конфликт - это взаимодействие  двух или более субъектов, имеющих  взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого).

2) Конфликт - это столкновение  противоположных тенденций, намерений,  целей, позиций, ценностей, мнений  или взглядов тех или иных  субъектов взаимодействия.

3) Конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

В структуре конфликта выделяют:

• объект (предмет спора);
• субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
• условия протекания конфликта;
• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
• стратегии и тактики поведения сторон;
• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Признаки конфликта

1. По меньшей мере 2 человека, имеющие контакт друг с другом.  
   (2 человека- биполярный конфликт, 3 человека- триадный, 4 человека-         мультисторонний);
2. Взаимозависимость сторон;
3. Несовместимость (полная или частичная) целей и ценностей сторон;
4. 0-ая сумма конфликтного взаимодействия;
5. Действие, направленное непосредственно друг на друга;
6. Использование давления или вариант давления-сила.

Функции конфликтов

В повседневной жизни  людей сложилось достаточно жесткое  и однозначное отношение к  конфликтам как негативным явлениям. Появление конфликта рассматривается  как симптом неблагополучия отношений, и все силы заинтересованных сторон направляются на быстрейшее его «замазывание», часто без серьезного предварительного анализа причин, возникающих противоречий, временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента. Кроме того, он совершенно неизбежен в той или иной форме, и это связано как с объективной трудностью организации такого управления, которое позволяло бы решать объективные конфликтные ситуации, на стадии их возникновения, так и с субъективными причинам: в группе функционируют живые люди, для которых почти естественно решать многие противоречия через конфликт.

Однако наряду с так  называемыми деструктивными функциями (разрушение совместной деятельности, ухудшение или распад отношений, ухудшение самочувствия участников и др.), конфликт выполняет значительную конструктивную задачу, т.к. является отражением объективных процессов, происходящих в различных межличностных взаимодействиях. В целом, конструктивная функция сводится к следующему:

- конфликт является  важным источником развития личности, группы, межличностных отношений, позволяет им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу и способы взаимодействия;

- через открытую конфронтацию  конфликт освобождает группу  от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и  упадка группы;

- конфликт способствует  развитию взаимопонимания между  участниками взаимодействия.

1.2 Классификация конфликтов. Причины.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.

По  количеству и уровню участников конфликты бывают:

• «внутриличностные»;
• «межличностные»;
• между группой и личностью;
• межгрупповые.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповые конфликты включают, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива  к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто  объясняется индивидуально-личностными  особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

По  количеству причин бывают:

• «однофакторные»;
• «многофакторные»;
• «кумулятивные».

По  времени бывают:

• «единичные»;
• «периодические»;
• «частые»;
• «скоротечные»;
• «длительные».

По направленности конфликты делятся на:

• «горизонтальные»;
• «вертикальные»;
• «смешанные».

К горизонтальным относят  такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют  лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

• конструктивные (созидательные, позитивные);
• и деструктивные (разрушительные, негативные).

Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить  нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

• объективные;
• субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается  деструктивно.

По  критерию истинности-ложности или реальности:

• «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;
• «случайный, или условный»  — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;
• «смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;
• «неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;
• «латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
• «ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации:

• официальные;
• неофициальные (формальные и неформальные).