Роль руководителя в управлении качеством

Содержание

 

Введение

Актуальность данной темы определяется тем, что для того, чтобы удовлетворить ожидания потребителей и выдержать конкуренцию на рынке, постоянное улучшение качества жизненно необходимо. 

Система менеджмента  качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. 

Стандарт ИСО 9000 определяет восемь основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство или роль руководства
3. Вовлечение персонала компании
4. Процессный подход
5. Системный подход
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип лидерства или  роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Цель контрольной работы – проанализировать роль первого  руководителя в системе менеджмента  качества.

Задачи контрольной  работы:

1. описать требования к высшему руководству в рамках TQM,

2. охарактеризовать систему углубленных знаний.

1. Требования  к высшему руководству в рамках TQM

Модель Всеобщего управления качеством решающую роль в управлении качеством отводит  руководству. Это отражено в международном стандарте ИСО, которому соответствует принятый Госстандартом России  ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Требования к руководству по управлению качеством изложены в разделе 5 этого стандарта.

Высшее руководство  должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в  области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа  со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами.

Высшее руководство  должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Высшее руководство  должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям  организации;

б) включала обязательство  соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качествв) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала  организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство  организации должно обеспечивать, чтобы  цели в области качества, включая  те, которые необходимы для выполнения требований к продукции), были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Высшее руководство  должно обеспечивать:

а) планирование создания и развития системы менеджмента  качества;

б) сохранение целостности  системы менеджмента качества при  планировании и внедрении в нее изменений.

Высшее руководство  должно обеспечивать определение и  доведение до сведения персонала  организации ответственности и  полномочий.

Высшее руководство  должно назначить представителя  из состава руководства, который  независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в  рабочем состоянии процессов, требуемых  системой менеджмента качества;

б) представление отчетов  высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;

в) содействие распространению  понимания требований потребителей по всей организации.

В ответственность представителя  руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Высшее руководство  должно обеспечивать разработку в организации  соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Входные данные для анализа  со стороны руководства должны включать следующую информацию:

а) результаты аудитов (проверок);

б) обратную связь от потребителей;

в) функционирование процессов  и соответствие продукции;

г) статус предупреждающих  и корректирующих действий;

д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа  со стороны руководства; е) изменения, которые могли бы повлиять на систему  менеджмента качества; ж) рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа  со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся  к) повышению результативности системы  менеджмента качества и ее процессов;

б) улучшению продукции  согласно требованиям потребителей;

в) потребности в ресурсах.¹

2. Система углубленных знаний

Чтобы выполнить требования стандарта руководство должно следовать системе углубленных знаний. Система углубленных знаний, необходимых в первую очередь для современного руководителя, включает не поверхностные, а глубокие знания таких разделов науки, как системный подход, оптимизация, теория вариаций (элементы статистической теории), теория познания, психология. Углубленные знания этих разделов науки помогут руководителю успешно решать вопросы TQM.²

Системный подход — методология  познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем.

Система — это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Почти во всех системах существует взаимозависимость между ее элементами. Чем более тесная взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперации между ними. Компоненты (элементы) не обязательно должны быть четко определены и описаны. Можно подробно описать только то, что необходимо. Все, кто работают внутри системы, могут вносить свой вклад в ее улучшение и таким образом получать все большее удовлетворение от работы. Управление системой тем не менее требует знаний о внутренних взаимосвязях между всеми ее элементами и людьми, которые в ней работают.

Цель функционирования системы должна быть известна каждому, имеющему к ней отношение, и быть единой для всех. Без общей цели система не может существовать. Цель — это ценностная оценка, она носит субъективный характер. Цель организации должна удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении — акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество, окружающая среда. Например, для персонала целью может являться обеспечение хорошего управления (менеджмента), возможностей для получения образования и дальнейшего продвижения по службе и других возможностей для получения удовлетворения от работы.

Оптимизация означает выполнение общей цели каждым элементом в системе — каждый элемент (исполнитель) системы должен чего-то достичь. Неуспех в оптимизации вызывает потери каждого элемента в системе. Для оптимизации система должна быть управляемой. Задача управления (менеджмента) — стремиться к оптимизации системы и поддержке ее в этом состоянии как можно дольше. Время вносит изменения, которые также должны быть оптимизированы. Рост размеров и сложности системы, быстрые изменения во времени могут потребовать значительных усилий со стороны менеджмента. Состав руководителей для достижения этой цели должен быть минимальным.

Любая система нуждается в руководстве  со стороны. Большой организации необходим руководитель, который применит на практике систему Profound Knowledge (и в том числе будет этому учить).

Следует особо остановиться на вопросе оценки системы. Работа каждого компонента сети, образующего систему, должна оцениваться в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы, а не за индивидуальную его работу в отрыве от работы всей системы. Например, отдельные элементы сети могут функционировать даже в убыток себе для оптимизации работы всей системы и задача руководителя — поощрять такое отношение к выполненной работе. Цели системы должны, безусловно, соответствовать имеющимся в ее распоряжении ресурсам. Но успех достижения поставленной цели будет обеспечен в первую очередь оптимальным взаимодействием всех элементов сети, образующих эту систему, когда деятельность каждого его элемента будет подчинена интересам общей цели. Плох тот руководитель, который при организации производства или сферы услуг ставит целью максимизацию объема продаж или минимизацию издержек производства взамен максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости так как поставленная им цель, при оптимальной организации системы, будет следствием выполнения цели, направленной на удовлетворение запросов потребителя. Ориентация работы системы на максимизацию удовлетворения запросов потребителя позволяет наиболее оптимально организовать взаимодействие всех компонентов, входящих в систему, для достижения поставленной цели, так как TQM рассматривает систему в этом случае как неразрывную и взаимодействующую цепочку сети внутренних и внешних потребителей и позволяет максимизировать ценность продукта для потребителя, одновременно минимизируя его стоимость как для потребителя, так и для производителя. Главная задача руководителя фирмы при постановке задачи и организации системы ее выполнения — устранить функциональные барьеры между компонентами сети, каждый из которых представляет, в свою очередь, интегрированный процесс его деятельности для достижения общей цели системы (рис. 1).

Рис.1. Интегрированный и межфункциональный процессы³

 

Представленная на рисунке структура руководства системой является порочной и не позволяет организовать оперативное взаимодействие элементов системы, образующих межфункциональный процесс достижения поставленной цели, что, в свою очередь, приводит к увеличению времени ее овеществления и издержек. В этом случае функциональный руководитель (менеджер) решает задачи фирмы исходя из своих личных интересов, что отражается и на выходе курируемого им интегрального процесса без учета интересов последующего элемента сети и всей системы в целом.

1. Интегрированный процесс — это процесс, ход выполнения которого находится в границах руководства функциональным менеджером, т.е. под действием его функционального процесса.

2. Межфункциональный процесс — это комплексный процесс, результирующий изменения интегрированных процессов, из которых он состоит.

Руководитель не должен принимать решение без учета эффекта взаимодействия компонентов системы в решении поставленной перед нею задачи. Нужно всегда помнить, что любое решение руководителя создает взаимосвязанную структуру «Выигрыш — Потеря» для компонентов системы.

Любая система в рамках структуры «Выигрыш — Потеря» должна быть оптимизирована. Оптимизация системы должна стать основой взаимодействия между двумя любыми людьми, подразделениями, конкурентами, странами. Каждый должен чего-то достичь в интересах общей цели системы.

К счастью, в точной оптимизации  нет необходимости. Каждый должен только как можно ближе подойти к  оптимизации.

Для управления системой существенным является восприятие следующих позиций.

1. Понимание вариаций, включающее оценку стабильности системы, а также представление о случайных и закономерных изменениях.

2. Вариации постоянно  происходят в обществе, производстве, обслуживании, продукте. Что же эти изменения могут нам сказать о процессе и людях, занятых в нем?

3. Понимание возможностей  процесса. Какие должны быть результаты, чтобы сделать вывод о стабильности  процесса? Вероятностное распределение  параметров качества продукта  стабильной системы может быть предсказано с высокой точностью. Стабильный статистический подконтрольный процесс имеет совершенно определенные возможности.

4. Поведение процесса (так же как, например, системы  или людей) полностью различно в двух случаях: стабильном и нестабильном. Ошибка в распознавании этих двух состояний ведет к катастрофе.