Послуги характерні тільки для готелів

Мал. 2. Рівні готельного продукту пропоновані засобами розміщення

      З точки зору очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виділити чотири рівні послуг: родовий продукт, очікуваний продукт, розширений продукт, потенційний продукт (мал. 3).

Мал. 3. Рівні готельного продукту згідно очікувань клієнтів

 

   Родовий продукт охоплює широкий перелік професійних характеристик працівників готелю щодо виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства необхідні для його успішної участі у ринковому процесі. Для готельного підприємства функції "родового" продукту виконують окремі послуги.

   Очікуваний готельний продукт - відображає послуги, що здатні задовольняти очікування клієнтів. Він включає супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.

    Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею і споживанням, відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель та ін., що з часом перестають розглядатись як додаткові і стають частиною "очікуваного продукту".

    Потенційний продукт охоплює ймовірні і досяжні для підприємства напрямки діяльності, що зумовлять переваги у ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства шляхом проведення стратегічних маркетингових досліджень здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

  

   5. Особливості готельних послуг, що відрізняють їх від товару

    Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:

    - нематеріальний характер в основній складовій послуг;

    - обмежені можливості зберігання;

    - терміновий характер послуг;

    - періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

    - неоднорідність якості обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.

   Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

   Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.

   Серед заходів, що підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства виділяють такі:

    - підкреслити значення послуги і вигоди від її придбання;

    - підвищити відчутність послуги;

    - широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;

    - проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

    Обмежені можливості зберігання. Комплекс готельних послуг у зв'язку з їхнім нематеріальним характером має обмежений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Навіть матеріальні послуги, наприклад транспортні, закладів харчування (страви, напої), які мають певний термін зберігання, тоді як сервіс, пов'язаний з їхньою реалізацією буде не задіяний і не оплачений. Згідно тверджень ряду спеціалістів, нероздільний характер процесів виробництва і споживання є основною ознакою відмінності послуги від товару.

   Терміновий характер використання готельних послуг зумовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Зокрема, стимулювати попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Встановленням диференційованих тарифів і цін, знижок, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

   Іншим важливим засобом управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації окремих процесів. У системі сучасних інформаційних технологій збільшення попиту можна забезпечити шляхом широкого використання реклами, особливо за участю телекомунікаційних систем, зокрема мережі Інтернет.

   Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особливості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів - надання послуг повинно здійснюватись у найкоротший термін. Цей фактор поряд з розташуванням має визначальний вплив на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих послуг, зокрема поселення, бронювання, прибирання виміряються хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо. Тут комплекс послуг з поселення - документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та інші послуги здійснюються за 45 сек. В більшості готелів норма часу, що відводиться на послуги поселення в середньому становить 10-15 хв.

   Періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг, особливо для окремих типів готелів характерне сезонне та упродовж тижня коливання попиту на послуги. У великих ділових центрах найвища заповнюваність готелів характерна в осінній та весняний періоди, тоді як у курортних готелях головним чином літом. Водночас, впродовж тижня, у більшості готелів найвище завантаження спостерігається у будні дні.

   Неоднорідність якості обслуговування. Важлива особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу на промисловому підприємстві, де насамперед використовуються машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський фактор суттєво впливає на неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за якістю роботи персоналу, психофізичних особливостей кожного працівника.

   Водночас, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

  

   6. Стандарт обслуговування

   Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях охоплює:

    - надання окремих послуг повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;

    - формений одяг і взуття повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;

    - знання іноземних мов обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.

   В процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:

    - визначення еталону та вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексного підходу;

    - якість послуг визначається насамперед людським фактором виробництва, тому ефективна організація та управління трудовим колективом зумовить дотримання визначених стандартів якості;

    - у розробці стандартів якості необхідно враховувати потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства;

     - економічна ефективність роботи підприємства визначається не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має коливання попиту споживачів;

    - якість послуг має індивідуальний характер і визначається психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним статусом та іншими характеристиками клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);

    - якість послуг і маркетинг у сфері послуг гостинності необхідно розглядати як нероздільний процес.

    Зазначені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу у цій сфері.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновок

   Протягом кількох десятиліть готельна індустрія змінилася невпізнанно. Сьогодні у цій діяльності, як ніколи, є великі можливості, як успіху, так невдач. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. Усе це ставить перед керівниками готельних підприємств, чия основну увагу донедавна зосереджена на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Насущним потребою стає вироблення нових підходів до вироблення та підтримці в конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки у неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список літератури:

1. Сенин Б.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400 с.

2. Козлов Р. Грязи для князя // Вояж и отдых. – 2000. - № 10. – С.116-120.

3. Тырский С. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.

4. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: ЭКМОС, 1998. – 352 с.

5. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.

6. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.