Понятие операционный менеджмент

Входы в кибернетическую  модель представлены в виде векторов входных переменных х(t) в каждый момент времени. x(t) = x(t₁) + x(t₂) + x(t₃) + x(t_n)

Составляющие векторы  входных переменных x(t) характеризуют все виды ресурсов используемых в объекте.

Выходные параметры  описывает y(t).  y(t) = y(t₁) + y(t₂) + y(t₃) + y(t_n)

Составляющие данного вектора – виды выпускаемой продукции и выпускаемых услуг.

Параметры управляющих воздействие описывает вектор z(t).  z(t) = z(t₁) + z(t₂) + z(t₃) + z(t_n). Это приказы, распоряжения, технические и экономические условия производственных или сервисных процессов. (нормы, стандартны и др.) Параметры z(t) характеризующие условия протекания процесса несут в себе стабилизирующие и дестабилизирующие действия.

Управляющая система это совокупность подразделений, образующих в соответствии с иерархией объекта управления и его функциями управляющей подсистемы, наделенные определенными правами, решающие задачи и выполняющие конкретные функции для достижения общих целей. Управляющая система должна обрабатывать всю информацию, поступающую из внешней среды и от объекта управления и вырабатывать решение - как именно следует работать. Рассматриваются вопросы в области планировании производственных мощностей, диспетчеризации, управлении материальными, производственными запасами, контроля качества и др.

Для того чтобы управляющей системе выработать и организовать управляющие воздействия на объект управления, она должна располагать достоверной информацией по предшествующим и текущим внешним воздействиям,  в том числе трудовых, энергетических, финансовых ресурсов по состоянию внешней среды, по воздействиям со стороны и др.

Важными понятиями, характеризующими кибернетическую модель, являются понятия прямой и обратной связей между системами управления, процессов управления производством или оказанием услуг.

Обратная  связь это информация о состоянии производства и его внешней среды.

Прямая  командная связь это управляющие предписания, вырабатываемые управляющей системой.

Структура процессов производства сервиса и система управления могут быть представлены в виде иерархических моделей:

• Иерархическая производственная структура - сюда включаются (узлы:  элементы предприятия – подразделения; дуги: связи включения).
• Иерархическая организационная стурктура (узлы: линейные руководители; дуги: связи подчинения).

Рис. 3. Иерархическая производственная и организационные структуры

 

Сетевая модель управления – позволяет описать узловые события процесса производства и представления услуг.

Характеризует внутреннюю структуру процесса производства (сервиса). Элементами сети являются работы (исследовательские, экспериментальные, конструкторские, производственные, финансовые, сбытовые, транспортные, управленческие и др.) изображаемые в виде стрелок или дуг. Их конечные результаты (события) изображаются в виде узлов сети (пронумерованы от начального события 0 до конечного К).

Сетевая модель используется для упорядочения операций процесса производства и/или предоставлении услуг, их взаимных связей и оценок стоимостных, временных и технических характеристик процесса.

Рис. 4. Сетевая модель управления

 

 

 

Операции как виды деятельности в организации

 

Выделяют 4 отдельных видов деятельности, которые можно описать как операции:

 

1. Производство – самый очевидный вид операционной деятельности, где технические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций. Таким образом, общая цепочка от получения сырья до поставки продуктов конечным потребителям, может быть довольно длинной.
2. Поставки – деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар. Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.
3. Транспортировка -  деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физически преобразований перемещаемого объекта.
4. Сервис – деятельность, связанная с изменение состояния покупателя. Речь идет о физическом состоянии (стоматология, парикмахерские услуги), интеллектуальные (образование консалтинг), или чаще о сложном сочетании этих и других состояний.

 

Все эти виды операций нельзя рассматривать как обособленные. Все производители занимаются поставками своей продукции покупателям, что может также потребовать и транспортировки, и при этом всегда будут оказывать некоторый элемент сервиса в плане приема заказов. При предоставлении информации, наиболее удобный способ наглядного представления взаимосвязей  между перечисленными видами деятельности это тетраэдр операций:

 

 

Рис. 5. Тетраэдр операций

 

Организация может стремиться к применению одной из множества комбинаций из любых 2х или более элементов. Ни одна организация не располагается в какой либо вершине тетраэдра. Поскольку элемент сервиса есть в любом производстве, поставки или транспортировки. И ни одно сколь угодно большое предприятие не может быть охарактеризовано  как исключительно сервисное.

 

 

Материальные  потоки

 

Систему операций можно  классифицировать как систему потоков материалов от поставщика к покупателю. Существуют 2 основные категории систем: одна охватывает производства и поставки, где покупатель является конечным покупателем товара, другая связанна с транспортировкой и сервисом, когда сам покупатель вносит вклад в искомый процесс.

 

Производство и поставки.

Простейшая модель - это когда материал от поставщика поступает в систему, перерабатывается  и предается покупателю. Различие в  моделях возникает из-за разного подхода к ведению запасов.

Рис. 6. Материальный поток – производство и поставки

 

Модель 1

Самая распространенная система. Ее преимущество в том, что достигается максимальная эффективность производственного процесса. Поскольку поставки сырья гарантированны и нет необходимости быстро реагировать на изменения покупательского спроса. Для этого создаются запасы. Запасы в данном случае изолируют производство от превратностей, как поставок, так и спроса. Такая же модель применяется в сфере розничного распределения, где запас товаров, содержится на складе,  выносится по мере необходимости на прилавки и хранится на них опять же в виде запаса, пока не будет раскуплен. Использование запаса для изоляции разных этапов друг от друга значительно упрощает управленческую работу, но, одновременно с этим, вносит свои ограничения и неудобства. Самой очевидной проблемой является стоимость хранения запасов. Данная модель может применяться лишь в условиях, кода существует спрос на определенный сегмент продуктов. В случае изготовления на заказ. Запас готовой продукции, не может быть создан ни при каких условиях.

 

Модель 2

Большие затраты на хранение запасов вынудили многие организации сокращать или вовсе отказываться от сокращения запасов или материалов, организуя поставки таким образом чтобы они в точности соответствовали способу производства. Производство теперь находится в критической зависимости от надежного источника запасов. А эта надежность обычно достигается за счет увеличения запасов у поставщика.

Руководство процессом поставок при этом должно быть отлично налажено, т.к.  вследствие ошибок неизбежен дефицит, либо накапливание сверх запасов производственной организации. Кроме того, в целом не происходит сокращение стоимости хранения,  поскольку теперь эти затраты перекладываются на плечи поставщика и он непременно включит их в стоимость своей продукции. Тем не мене эта модель все же существует, например, при переработке скоропортящихся материалов, которые просто невозможно долго хранить  на складе. Поэтому модель 2 применяется во многих производствах связанных с пищевыми продуктами.

 

Модель 3

Эта модель применима  к любой ситуации, когда покупатель готов ждать поставки, когда процесс производства очень короткий или когда продукт изготавливается по спецификации покупателя и поэтому не может в готовом виде храниться в запасе. По этой модели работает большинство предприятий тяжелого машиностроения и гражданского строительства, а также некоторые производства сферы услуг  (индивидуальный пошив одежды, производство мебели). В последнем случае запас сырья является фактически частью производственного процесса, поскольку дерево должно отлежаться в запасе, для того чтобы высохнуть и только потом оно становится пригодным к обработке.

 

Модель 4

Существуют первые посылочные виды торговли, которые принимают заказы на доставку товаров по почте. Они дают рекламу продукта, принимают заказы, передают их производителю, который затем изготавливает и доставляет продукт. Фирма просто занимается администрированием заказов и если деньги платятся вперед, получает свой процент в период между получением заказа и оплатой счета производителя. При такой организации работ применяется модель 4. К примеру, в гражданском строительстве материалы обычно закупаются под конкретные проекты, вместо того чтобы создавать огромные запасы. А готовый продукт попасть в запас, в принципе, не может. Стремление сократить затраты на хранение и повысить скорость реакции системы привела к появлению стратегии производства под названием «точно вовремя». Конечная цель этого подхода - нулевые запасы на всех стадиях, этому полностью соответствует 4-я модель.

 

 

Транспортировка и сервис

 

Транспортные и сервисные  операции отличают от производства поставок 2 важных аспекта:

1. покупатель сам вносит вклад в процесс
2. услуги нельзя хранить

 

Чтобы справиться с колебаниями спроса приходится либо содержать избыточные мощности, либо имеет запас покупателей, т.е. создавать очередь. Ни то ни другое не является панацеей, поскольку вы не можете использовать дополнительные мощности сегодня, чтобы удовлетворить возросший спрос завтра, а покупатели склонный уходить из очереди, если ждать приходится слишком долго. Очередь покупателей может принимать физические очертания. Как на автобусной остановке, так и в кассе супермаркета. Или превращаться в систему назначений, когда назначаются приемные часы или представляет собой комбинацию из них.

 

3 возможные конфигурации  сервисной деятельности:

Рис. 7. Материальный поток – транспортировка и сервис

 

1 модель

Модель практически любой первоклассной услуги. Покупатели обслуживаются немедленно, но достигается это за счет содержания избыточных мощностей. Первоклассный сервис естественно стоит дороже, поэтому этот избыток следует окупать.

 

2 модель 

Характерна для дешевых услуг. Ресурсы используются полностью отсюда более высокая эффективность, но при этом покупателям приходится ждать.

 

Контраст между 1 и 2 моделями можно продемонстрировать взяв, к примеру частную и государственную медицину.

 

Фирмы, занимающиеся курьерской доставкой, обычно предлагают 2 вида услуг – гарантированную доставку на следующий день и доставку за гораздо менее определенный срок. В качестве, которого обычно называется среднее время нахождения корреспонденции в пути. Для каждой из этих услуг используются одни и те же возможности, поэтому отпадает необходимость в содержании избытка для покрытия неожиданных всплесков спроса на доставку за 24 часа. Если спрос на такую услугу возрастает -  необходимые мощности можно позаимствовать, удлиняя время доставки обычной корреспонденции. Если же спрос на нее спадает – качество стандартной услуги вновь улучшается.

 

3 модель 

Ее можно рассматривать как образец неэффективного управления – простаивающие ресурсы и ожидающие в очереди покупатели. Тем не мене эта модель моделирует работу большинства сервисных операций в краткосрочном периоде. Для большинства услуг  характерны быстрые и значительные колебания спроса (рестораны, отделения травматологии при больницах пользуются большим спросом на выходных, на общественном транспорте характерны перегрузки в рабочие дни с 8:30 до 9:30 и т.д.) поскольку добавить мощности с такой же быстротой невозможно. Руководству не остается иного выбора кроме как создать подобие очереди  в периоды пиковой нагрузки и мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время. Снижение платы на проезд и скидки для пенсионеров в часы наименьшей нагрузки - это примеры попытки хоть как-то использовать простаивающий транспорт.

 

 

Основные различия между производством и сферой услуг

Характеристика	Производство	Сфера услуг
1. Конечный результат	Осязаемый (материальный)	Неосязаемый (материальный)
2. Уровень контакта  с потребителем	Низкий	Высокий
3. Трудоемкость	Низкая	Высокая
4. Измерение производительности	Легко	Трудно
5. Возможность исправить  неполадки	Высокая	Низкая