Особенности организации работ персонала в сфере сервиса

Говорить персоналу про служение клиенту и объяснять смысл работы в сфере услуг абсолютно необходимо. Но вопрос в том, кому говорить и объяснять. Есть специалисты, которые способны трудиться в сфере услуг, а есть те, которые не способны на это. Это не значит, что человек хороший или плохой. Речь идёт именно о способностях, сервисных компетенциях. Если специалист не обладает сервисными компетенциями, то ему объяснения про «слугу» могут показаться обидными. Но вместе с тем слова «слуга», «служить» связаны со словом «служение». Поэтому в сфере услуг первое самое важное условие успеха – это правильный подбор контактного персонала. «Болезнь» многих организаций – низкое качество персонала. Сотрудники должны уметь не только оказывать услугу. Важно, чтобы сотрудники умели, любили и были готовы угождать клиенту.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ СЕРВИСА КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РЕФЛЕКСИИ ……………………………………3

2. ОСНОВНЫЕ СВОЙСТВА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ,
ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СПЕЦИФИКУ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ…4

3. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ СЕРВИСНОГО ПЕРСОНАЛА …………………………………………………………………..7
4. СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ СЕРВИСНОГО
ПЕРСОНАЛА………………………………………………………………….14
5. АНКЕТА – ОСНОВА ПОДГОТОВКИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ
ДЛЯ ГРУППЫ………………………………………………………………...16
ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………...18