Организация работы Службы Приема и Размещения на примере гостиницы «Спортотель 2»

Департамент образования  и науки Кемеровской области

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

“Таштагольский горный техникум”

Организация работы Службы Приема и Размещения

 на примере  гостиницы «Спортотель 2»

Курсовая работа

КР 100105 2686 ПЗ

Разработал: студент группы ГС-10

Лопухова Лаура  Николаевна

Руководитель ДП:

 И. И. Коренкова

2012

Содержание

Введение

Основная часть

1 Характеристика  предприятия гостиничного предприятия

1. Характеристика основного вида деятельности
2. Услуги, предоставляемые в гостинице
3. Сегментация рынка потребителей

2 Структура  предприятия гостиничного сервиса 

3 Операционный  процесс обслуживания

4 Расчетная  часть

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Туристский  бизнес в системе мирового хозяйства -это относительно новый и наиболее быстро развивающийся вид экономической  деятельности. Темпы его развития значительно  превосходят темпы  роста других сегментов экономики. Туризм как вид социально-экономической деятельности занимает все более значимое место в хозяйстве любой страны. Для более трети государств туризм- главный источник доходов, обширный рынок труда со значительным числом рабочих мест. Общемировые туристские показатели характеризуются устойчивым ростом, а количество путешествующих превышает 2 млрд. человек в год, из которых 760 млн.- это международные туристы. Эти цифры с каждым годом увеличиваются. По прогнозам ВТО, в XXI в. людям предстоит пережить туристский бум, так как число путешествующих приблизится в 2020 г. к 1,6 млрд. человек.

В целом гостиничный  бизнес как часть индустрии гостеприимства в значительной степени зависит  от уровня экономической стабильности в обществе. В Российской Федерации интерес к туризму и гостиничному бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последующих лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики.

Меняются времена, меняется отношение к путешествиям. В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран становятся повседневной реальностью. При этом развиваются малознакомые районы, такие как, Горная Шория. Горная Шория находится в Таштагольском районе Кемеровской области (юг Западной Сибири). Площадь Горной Шории составляет 13500 кв. км. В центральной ее части расположен Шорский хребет с наивысшей точкой, горой Мустаг (1 570 м.)

Зимой Горная Шория  является крупным горнолыжным курортом, приобретающим все большую популярность среди жителей России. Благодаря уникальным природно-климатическим условиям и развитой инфраструктуре курорта туристы называют этот край сибирской Швейцарией.

Актуальность  выбранной темы заключается в том, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Цель курсовой работы – изучение службы приема и размещения в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1. Дать характеристику основному виду деятельности в гостинице
2. Исследовать организационную структуру предприятия
3. Рассмотреть основной сегмент потребителей
4. Описать процесс обслуживания клиента в гостинице
5. Раскрыть уровень и состав предлагаемых услуг
6. Высказать предложения по гостинице «Спортотель» для улучшения деятельности в целом

Объект исследования - ООО гостиница «Спортотель»

Предмет исследования – служба приема и размещения в «Спортотеле»

Основная часть

1 Характеристика гостиницы Спортотель 2

Гостиница «Спортотель 2 » находится в поселке Шерегеш на горе Зеленая.

Трехэтажное здание в европейском стиле, с цокольным этажом и с автостоянкой для туристов,

Гостиница является частной формой собственности. Она  образовалась в 2004 года и работает до сих пор.

В состав гостиницы входит: жилая часть, административная, вестибюльная группа, подсобные помещения, лестничные коммуникации.

Пропускная  способность: ? человек.

 Цель: получение  прибыли

Задачи:

1. создание инфраструктуры спроса;
2. Повышение качества приема и обслуживания российских туристов
3. Формирование новых туристских продуктов по развитию въездного, выездного и внутреннего туризма;
4. Производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей;
5. Поддержание имиджа туристской организации;
6. Целенаправленные информационно-рекламные мероприятия
7. Предоставление качественных услуг
8. Удовлетворение потребностей гостя
9. Высокий уровень обслуживания.

Услуги, предоставляемые  в гостинице

В современной  гостинице обслуживающих туристов сегодня практически становится полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещение, питание) они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг (размещение, питание), которые называются основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными.

Основная услуга – это услуги предоставляемые гостиницей в первую очередь, и которые клиент, приезжая в гостиницу, желает получить, прежде всего, как правило, они входят в стоимость путевки. К основным услугам относятся услуги проживания и питания

Дополнительная  услуга – это остальные услуги, которые гостиница предлагает своим клиентам, за отдельную плату.

Сопутствующая услуга – это дополнительное благо увеличивающее ценность двух других услуг.

Услуги могут  быть платными и бесплатными.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг (согласно нормативному документу: «По правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»):

Побудка в определенное время, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при ее получении, предоставление ниток, иголок, кипятка, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, услуга лыжехранилища, автостоянка (видеонаблюдение), бесплатный Wi-Fi

За отдельную  плату гостиница предоставляет следующие виды услуг: финская сауна, турецкая паровая баня – хаммам, бассейн, массаж, услуги прачечной, слуги проката горнолыжного инвентаря, услуги питания, пилинг, обвертывание, аренда хаммама, фитобочка, паровая кушетка, доставка еды в номер, беседка и мангал, вызов такси.

Основной услугой  гостиницы является услуга – проживания. В гостинице есть 3 категории номеров:

1. Люкс (2х комнатный)
2. Стандарт (1 комнатный)
3. Мансарда (1 комнатный)

В каждом номере есть: кровать, телевизор с пультом, телефон для внутренней связи, кресло, стол, фен, полотенца, халат, тапочки, средства гигиены, фен, санузел.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных  услуг в РФ 25.04.97 года» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, и потребитель вправе отказаться от оплаты услуг непредусмотренных договором.

Вместимость   гостиничного   предприятия   определяется   количеством номеров или мест. По числу номеров гостиницы подразделяются на:

• Малые до 100 номеров
• Средние от 100 до 300 номеров
• Большие от 300 до 1000 номеров
• Гостиницы-гиганты более 1000 номеров

  Гостиница «Спортотель» относится  к малому гостиничному предприятию,  так как в ней 48 номеров, 96 мест  основных, 47 дополнительных.

При классификации  гостиниц в разных странах используется различные системы, которые на сегодня существуют более 30 лет. Самые распространенные:

1. Система звезд (Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия и др.);
2. Система букв А, В, С, Д.;
3. Система корон (Великобритания);
4. Система разрядов (Испания).

Согласно действующим  в РФ нормативным документам по туризму  и гостеприимству классификация  гостиниц вместимостью не менее 10 номеров  осуществляется по категориям. Категории  соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

У гостиницы  «Спортотель» нет категории, но ее можно  отнести к категории «**», так  как в ней:

Освещаемая  вывеска с наименованием средства размещения, вход для гостей в ресторан из гостиницы, аварийное освещение,  горячее и холодное водоснабжение, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, оборудование санузлов, общественное помещение имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, спортивно-оздоровительный центр, плавательный бассейн, сауна, ресторан, у СПиР круглосуточный прием, вручение корреспонденции гостям, утренняя побудка, ежедневная уборка номера, включая заправку постели, смена постели ежедневно, предоставление утюга, химчистка в течение суток, вызов такси, медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

Характеристика  основного вида деятельности

1. Услуга  проживания

2. Услуга питания

3. Экскурсионное  обслуживание

1. Сложность  организации обслуживания клиентов  заключается в большей номенклатуре  разнообразных работ, что вызывает трудности в согласии времени из выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость.

2. Предоставление  питания проживающим: целью работы  предприятия общественного питания являются удовлетворение потребностей  человека в пище. Процесс потребления пищи совпадают отчасти с процессом общения людей, воспитания и т. д.

Основной деятельностью  предприятия питания являются приготовление  и реализация  пищи. В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия  выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции.

Продукция предприятия  питания является прямым полезным результатом  его основной деятельности. Поступающее  на предприятие сырье подвергается обработке.

3. Экскурсия  - это туристская услуга, обеспечивающая  удовлетворение духовных, эстетических  и иных познавательных потребностей туриста.

В процессе экскурсии  участники имеют возможность  познавать окружающий мир, природные явления и образования исторические ситуации, бытовые элементы и сцены и т. д.

Экскурсия- это  кратковременный тематический маршрут  с целью посещения достопримечательностей и иных объектов туристского показа.

Экскурсия имеет  свои характерные особенности или признаки:

1. Тематика 

2. Упорядоченный  маршрут

3. Продолжительность  по времени

4. Наличие экскурсовода 

5. Заранее составленный  текст

6. Показ.

Функциональное  назначение экскурсии- это отдых  и досуг, общение, повышение культурного  уровня.

Материально-техническая база гостиницы

Современная гостиница  располагает значительной материально – технической базой обеспечивающей комплексное централизованное обслуживание туристов. Здания, сооружения, света- газа и водопроводные сети.

Материально-техническая  база - это совокупность всех зданий и сооружений, а так же оборудование, мебель и любой другой инвентарь, который находится на территории гостиницы и прилегающей к ней территории. Здания подразделяются на основные и вспомогательные.

К основным зданиям  в «Спортотель» относится, комфортабельный современный пятиэтажный жилой корпус, построенный в альпийском стиле.

К вспомогательным  относится -  центральная котельная, которая отапливает весь жилой комплекс и способная удовлетворить нужды  гостей и служб отеля в горячей воде. Собственный генератор в случае отключения электроэнергии, резервуары с запасом воды способны функционировать в течение суток. У гостиницы есть своя скважина.

Согласно требованиям  Положения от 21.06.03г. гостиницы и  туристические комплексы должны быть оснащены инженерно – техническим оборудованием, обеспечивающий высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Инженерно – техническое оборудование включает в себя:

1. Инженерное оборудование
2. Телекоммуникационные системы
3. Технологическое оборудование.

Функционирование  санитарно – технических систем здания базируются на использовании теплоты, полученной при сжигании твёрдого, жидкого или газообразного топлива. В системе отопления теплота необходима для нагрева теплоносителя, который подаётся в отопительные приборы и поддерживает в помещениях гостиницы необходимую температуру. Система отопления функционирует в холодное время года.

В системе горячего водоснабжения подвод теплоты необходим  для нагрева водопроводной воды от 5 – 15С до температуры 65 – 75С.

Система отопления  создаёт в здании гостиницы атмосферу  теплового комфорта для гостей и  персонала, необходимые гигиенические  условия, нормальную воздушную среду. Кроме того правильное функционирование системы отопления способствует сохранению самого здания гостиницы, не даёт ему отсыреть, промёрзнуть, деформироваться и преждевременно разрушиться. В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяют водяное и электрическое отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120С.

Температура воздуха  в жилых номерах должна быть не ниже 18С. В ванных комнатах, в душевых  кабинках, санузлах 25С. В вестибюлях и на лестничных клетках 16С.

В гостинице  «Спортотель» используется, центральная  система отопления. Также имеется свой генератор, действующий на дизельном топливе.

Водоснабжение. В гостинице вода используется:

1. На хозяйственно – питьевые нужды: для питья и личной гигиены персонала и гостей.    
2. На производственные нужды: для уборки жилых и общественных помещений, мытья сырья, посуды, стирки белья и при оказании дополнительных услуг.
3. Для противопожарных целей.

В гостинице  «Спортотель» используется система  водоснабжения от коммунальной сети горы Зелёной.

канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием, канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной санузлов.

Здание гостиницы  имеющие систему холодного и  горячего водоснабжения, должно быть оборудовано  так же системой внутренней канализации, по которой удаляется из здания сточная жидкость. Система вентиляции и кондиционирования воздуха.

Вентиляция - организованный регулируемый воздухообмен, который  устанавливают в помещениях, связанных  с пребыванием в них людей.

Кондиционирование создание и автоматическое поддерживание в закрытых помещениях влажности при температуре чистоты и скорости движения воздуха, наиболее благоприятным и комфортных для самочувствия людей.

Все помещения  гостиницы делятся на 4 основные группы:

Жилые помещения: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные  помещения: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями  и коммуникациями, административные кабинеты.

Обслуживающие помещения: помещения общественного  назначения и общего пользования.

Подсобные помещения: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно – техническим оборудованием).

Гостиница «Спортотель» состоит из 3х этажей:

На первом этаже ДОПИСАТЬ…

На втором этаже

На третьем  этаже

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем  состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы  водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и холодного водоснабжения.

Качество и  температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.

Для отопления  гостиниц применяются различные  системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы  обычно имеются отдельные системы  отопления. Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха  из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению.

Поддержание инженерного  оборудования в рабочем состоянии  достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременных проведением осмотров.

Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, инженерного оборудования и т.д.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную  адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели.

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется  создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны  поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции  системы входит: оповещение персонала  о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофоном и т.д.

Система контроля доступа призвана предотвратить  проникновение нежелательных в здание или в отдельные помещения гостиницы.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости  от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятия питания. Телевизионная  система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиниц.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

Сегментация рынка  гостиничных услуг, критерии и признаки сегментации

Сегментация рынка  гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка ~ процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.

Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга.

Практика маркетинга в туризме показывает, что сегмент  рынка позволяет:

- выбрать наиболее перспективный (привлекательный) целе 
вой рыночный сегмент;

• максимально удовлетворить потребность клиентов; _ установить достижимые и реальные цели;

• выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

• повысить конкурентоспособность предприятия;
• оптимизировать маркетинговые затраты.

Критерий  сегментации — это способ оценки обоснованности того или иного сегмента рынка для данной фирмы.

                                     Емкость сегмента

                                     Существенность сегмента

Критерии сегментации                Доступность сегмента                                                                                     

            Доходность сегмента

          Эффективность работы

           Защищенность сегмента

Емкость сегмента — это количественный параметр, он определяет, сколько услуг и по какой общей стоимости продано; какое число потенциальных потребителей гостиничных услуг включает сегмент.

Существенность  сегмента — насколько реально можно рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько эта группа устойчива по общим признакам.

Доступность сегмента — предприятие должно определить, располагает ли оно достаточным количеством каналов распределения продуктов и услуг, соответствуют ли возможности этих каналов емкости сегмента.

Доходность  сегмента определяется через стандартные методы расчета основных экономических и хозяйственных показателей. В практике работы предприятий гостиничного бизнеса это доход от продажи номерного фонда, доход от продажи дополнительных услуг, доход на вложенный капитал и др.

Эффективность работы на данном сегменте. Руководство компании, предприятия должно решить, обладают ли они достаточными ресурсами и опытом для работы на избранном сегменте рынка, чтобы работать на нем с достаточной эффективностью.

Защищенность  сегмента от конкуренции. Важно правильно оценить свои возможности и выстоять в борьбе с прямыми и косвенными конкурентами на выбранном сегменте. Для этого необходимо определить, кто может стать конкурентом на выбранном сегменте в будущем, каковы его сильные и слабые стороны, каковы собственные преимущества и недостатки, возможности в будущей конкурентной борьбе.

Сегментация рынка по различным признакам.

По укрупненным  признакам возможны три варианта сегментации:

1. сегментация рынка по группам потребителей;
2. сегментация рынка по параметрам продукции;
3. сегментация рынка по основным конкурентам. Наиболее универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов — сегментация по группам потребителей.

Существует  ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала представляют все население в целом, а затем с помощью наблюдений анализируют поведение определенных людей, систематизируя полученные характеристики.

Сегментация рынка  туристских и гостиничных услуг  проводится по следующим признакам:

-географический,

-демографический,

-психографический,

-поведенческий.

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.

Географическая  сегментация — деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.

Демографическая сегментация  — деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.

Психографическая сегментация — деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.

Поведенческая сегментация (behavior segmentation) — деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.

Однако основными  сегментами туристского и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят:

• потребители—молодежь
• потребители среднего возраста;
• потребители «третьего возраста».

Коротко охарактеризуем эти важные сегменты.

Молодежный  сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению* познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

Для второго сегмента — среднего возраста (30 — 50 лет) — характерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население, их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанной со сменой обстановки. Наличие четко выраженного периода отпусков и каникул является основной причиной существующей сезонности туризма данного сегмента потребителей.

Необходимо  учитывать, что общей тенденцией во многих странах является деление отпуска на две части, что позволяет в течение года совершить два путешествия: одно — зимой и одно — летом. Кроме того, туристские путешествия могут совершаться не только в период отпусков и каникул, но и во время праздников, которые в сочетании с выходными днями составляют «блок свободного времени», необходимый для туристского путешествия. Число таких коротких поездок (например, по принципу «из зимы — в лето») с каждым годом возрастает.

Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

Особенностью  сегмента «третьего возраста», делающего  его крайне привлекательным для  специалистов гостиничного бизнеса, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых эти туристы стараются избегать периода «пика» туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает с самым жарким периодом года. Они предпочитают бархатный сезон с мягкими погодными условиями. К тому же при выборе времени туристской поездки потребители «третьего возраста» не 0граничены рамками отпускного периода.

Сегментация по возрасту в гостинице «Спортотель 2» (Приложение 2):

молодежь- 48%

семьи- 32%

третий возраст- 20%.

Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. Следует отметить, что спрос на туристские и гостиничные услуги расширяется по двум направлениям.

С одной стороны, растет вовлечение в туризм потребителей со средними доходами и даже относительно низкими, с другой стороны, спрос  продолжает расти у потребителей с высокими доходами. Причем в этом случае позиция индустрии должна быть неоднозначной, так как следует охватить максимум потребителей но для этого требуется дифференцированный подход к формированию туристских и гостиничных продуктов различных типов, рассчитанных на удовлетворение различных потребностей и возможностей.

На основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) можно выделить четыре сегмента рынка туристских и гостиничных услуг.

К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Данная категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип — за свои деньги получить все сполна.

Останавливаясь  в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют  очень большой интерес к разного  рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам.

Несмотря  на то что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они все-таки нередко проявляют интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать его более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым.

Сувениры для  этих туристов служат вещественным подтверждением совершенной поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой-нибудь недорогой сувенир.

В международном  туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.

Ко второму сегменту рынка туристских и гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего.

Эти туристы  чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них  является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.

Первым мотивом  их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует «до ближайшего моря», то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий. Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов, имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2 — 3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.

Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.

Сегментация по уровню доходов (Приложение 3):

   люди  с различными видами доходов- 50%

   средний  уровень дохода-8%

   уровень  доходов выше среднего-15%

   высокий  уровень дохода- 27%

Сегментация людей  из каких городов прибывают (Приложение 4):

   Омск-32%

    Томск - 28%

    Междуреченск-21%

    Красноярск-14%

    Прочие  города-5%.

2 Структура  предприятия гостиничного сервиса

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка, своя индивидуальность. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала гостиницы. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначенное обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребности и получения доходов.

Организационная структура гостиничного предприятия  зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости  предприятия.

Под организационной  структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчинённости и обеспечивающих взаимосвязь между управляющим и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.

В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  группы гостиниц:

-сверхмалые ( до 20 мест) – 65% от всех гостиниц мира

-малые (от 20 до 100 мест) – 24 %

-средние ( от 100 до 500-8% )

-крупные ( более  500 мест) – 3%

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории гостиницы, формы собственности и т.д.

Организационная структура гостиницы «Спортотель 2» (Приложение 5)

Служба Приема и размещения.

Служба приема должна находиться в холле отеля.

Служба приема и размещения - это командный пункт  гостиницы, его нервный центр; место  встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Служба приема и размещения — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

 Работники  службы приема должны досконально  владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

    Из  других услуг, предоставляемых  гостю в Службе приема и  размещения, можно отметить финансовые  услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги,  информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля  является бронирование номеров, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. У СПИР должны быть налажены контакты с такими партнерами по сервису, как  экскурсионное бюро, туристские агентства.

Состав:

- старший администратор

- 4 администратора.

  Инструкция  администрации гостиницы (Приложение  6)

Инженерно-техническая  служба

 Гостиница  до предела насыщена сложным  инженерным  оборудованием. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования.

  Инженерно-техническая  служба также может иметь в  своем составе мастерскую  по ремонту мебели, ковров.

  Важная задача  этой службы также обеспечение  пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения

 Состав службы:

- 3 технический работник

- 2 плотника

Хозяйственная служба

Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения.

 Хозяйственная  служба ежедневно сверяет свои  данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра,' где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические  уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

 Состав:

- 4 горничные;

- 4 работника прачечной

- 4 дворника

 Инструкция  по охране труда для оператора  стиральных машин (Приложение 7) 

Служба безопасности

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущества включается и такой элемент, как его репутация.  Громкие преступления хотя и не часто, но все же бывают в отелях.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения.

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые  непосредственно не контактируют с  гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым отделом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности разрабатывает  проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений.

Служба питания

Ресторанный бизнес по обороту  занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» — кофейня — появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

 Однако по  мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника  дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Состав:

- управляющая рестораном

- 3 повара

- 8 официанта

- 3 бармена

- 2 мойщицы посуды

3 Операционный процесс обслуживания

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 2.1):

1.Предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование);

2. Прием, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 4.Предоставление дополнительных услуг проживающим;

5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 2.1

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

1 Порядок  бронирования мест и номеров  в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во  время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если  организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Существует  много источников, из которых гостиницы  получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянные  источники заявок на бронирование - это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и. т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.

Разовые источники  заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами  получения заявок в гостинице  «Спортотель 2» на бронирование номеров в гостинице: телефон, факс,  интернет-бронирование.

  Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается:

1. Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони;
3. заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

Анкета гостя  в гостинице «Спортотель 2» (Приложение 8)

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Так же могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансферт, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ, как положительного, так и отрицательного содержания (отказ), дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

1. имя и фамилия гостя;
2. сроки проживания;
3. тип номера;
4. цена и услуги, входящие в стоимость номера;
5. номер брони;
6. имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности  бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться  в архиве службы бронирования во избежание  каких-либо недоразумений и проблем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.

Интернет-бронирование

На  современном рынке гостиничных  услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны  два способа работы в интернет-бронировании - собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bane, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя  гостиничную и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в интернет-бронировании таков:

1. Клиент заходит на VEB-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную  страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация  о бронировании заносится в  график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Типы бронирования

Существует  несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

В гостинице  «Спортотель 2» существует:

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета  рекомендуется предварять письмом  приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование  по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование  под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование  под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский  ваучер — еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Заезд, регистрация и размещение клиентов

Стойка  службы приема и размещения (Front desk = Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях. Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг.

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

В целом  же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих СПИР составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15-.00 до 23.00 и ночная - с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется, если так можно выразиться, «не стыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересмену. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом» . Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены».

Иногда  требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.

В настоящее  время в гостиницах (в том числе  в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Анкета в номере гостиницы (Приложение )

Встреча, приветствие гостя

Служащие  стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости - не прерывание работы служащих отеля, гости - причина их работы. Нет гостей - нет и работы. Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго он был в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

• 8 минут (для индивидуалов);
• 15 минут (группы до 30 человек);
• 40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое  впечатление от общения с клерком  группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех  гостей, прибывающих в отель, можно  условно отнести к двум группам:

1) гости,  имеющие предварительный заказ  на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

2) гости, не  имеющие предварительного заказа  на 

В процессе первого контакта регистратора с  посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

- правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин ?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

- сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до », «Господин , пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями;

- категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может    потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

• тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим  гостем в силу того, что с момента  заказа номера и вселения в гостиницу  проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог  с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:

• наличия свободных номеров тех или иных категорий;
• тарифов на номера и места в отеле;
• сроков проживания;
• порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т.д.

Информация  о ценах номеров (мест в номере) должна быть размешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.

Обслуживание  во время проживания.

Для того чтобы пребывание в гостинице  было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

В гостинице  «Спортотель 2» во время проживания гостям могут быть предоставлены:

Услуга питания

Обеспечением  гостей услугами питания заняты в  гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т.д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными.

Услуги питания

Обеспечением  гостей услугами питания заняты в  гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т.д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными.

Гости гостиницы  «Спортотель 2» могут заказать любое блюдо по заказанному меню и барную продукцию в номер. Для этого гостю надо позвонить дежурному диспетчеру и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает в специальный бланк (Приложение ). Спустя 10-20 минут в номер приходит официант. Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека, на них перекладывает предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола, расстановки на нем закусок, блюд и напитков. Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа.

Выезд гостя. Процедура выписки гостя.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;
2. дополнительные платные услуги;
3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически  подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке  недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета  за проживание

При расчете  за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать  порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.