Организация делового общения во внешнеэкономической деятельности

Помощь  в достижении соглашения с более  сильной стороной, особенно при наличии  конфликта, может оказать посредник. Посредник выступает и в качестве своеобразного независимого эксперта при рассмотрении принципа, к которому апеллируют участники переговоров. В целом же проблема посредничества является достаточно самостоятельной  и представляется необходимым эти  вопросы рассмотреть специально.

3. Психология делового общения

3.1. Шесть правил влияния на  людей

Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых  переговорах. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно  и убедительно сформулировал  американский ученый Д.Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем  надо заставить вашего собеседника  страстно чего-то пожелать. Тот, кто  сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости  беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам. Д.Карнеги  предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь  другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности  в жизни и причиняет самый  большой вред окружающим. Именно в  среде подобных людей рождаются  неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют  вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский  поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими  людьми тогда, когда они интересуются нами".

Правило второе: улыбайтесь!

Умение  улыбаться можно считать характерным  отличием жителей США вообще и  американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом  найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии  с постным лицом.

Ошибочно  думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь  с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с  вами".

Американцы  полагают, что умение улыбаться тесно  связано с умением управлять  собственным настроением. Усилием  воли человек может управлять  своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой  мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без  улыбки на лице не должен открывать  магазин".

Правило третье: помните, что на любом  языке имя человека - это самый  сладостный и самый важный для  него звук!

Люди  придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это  имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и  весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно  его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим  именем, что стараются увековечить  его любой ценой. Так, двести лет  назад богачи платили писателям  за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его  расположение. Один из первых уроков, который  усваивает каждый политический деятель  США, заключается в следующем: "Вспомнить  имя избирателя - это государственная  мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение". При деловых контактах  способность запомнить имена  имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим  слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя  искреннюю заинтересованность к  высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой  лестью восторженного внимания.

Многим  собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим  ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель  вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о  себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение  задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно  отвечать, можно считать большим  и полезным искусством. Поощряя собеседника  к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую  прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые  больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить  собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это  беседа с ним о том, что он ценит  превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику  сознание его значимости и делайте  это искренне!

Д.Карнеги  возводит шестое правило в важнейший  закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество  друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать  страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и  вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что  мы хотели бы получить от них.

4.    Национальные особенности ведения переговоров

Во многих фирмах агентов  по сбыту предпочитают подбирать  так, чтобы они соответствовали  своей клиентуре в национальном плане. Считается, что людям одной  национальности и договориться легче. Так как в наше время все  больше организаций выходит на международный рынок, поэтому я считаю целесообразным уделить немного внимания национальным особенностям ведения переговоров. Следует, однако, помнить, что описания национальных переговорных стилей вовсе не означают, что именно так будут вести переговоры представители той или иной стороны. Национальный стиль - это наиболее вероятные особенности ведения переговоров, однако не следует считать их обязательными. 

4.1 Французский национальный стиль ведения переговоров

Несколько лет назад на одной конференции наши специалисты  были несколько удивлены поведением французского представителя. В их представлении стиль французской дипломатии должен был быть легким, изящным, остроумным. А тут столкнулись с полной противоположностью. Зачастую по второстепенным пунктам повестки дня глава французской делегации, вопреки мнению большинства, выступал с особой позицией. Все решили, что господин посол обладает тяжелым характером. Однако, продолжая сталкиваться с французскими дипломатами, постепенно стали приходить к мнению, что именно таков этот стиль. Вскоре нашли подтверждение своему мнению. Как считают многие авторы, постепенная потеря Францией своей значимости в роли законодательницы политических мод вызвала своеобразную ностальгию по былому величию. Генерал де Голль говорил, что "Франция не может быть Францией без величия". Этот факт, безусловно, отразился и на формировании французского переговорного стиля. Отношение де Голля к переговорам было вообще отрицательным, т.к. он считал, что они слишком дорого обходятся, когда ты слаб, а зачастую не нужны, когда ты силен". Конечно, переговоры в дипломатии и в бизнесе носят не всегда одинаковый характер, но, как говорят участники деловых переговоров, "жесткий" стиль характерен для французских делегаций и при проведении деловых переговоров. В целом, большинство исследователей отмечают, что французские представители достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Часто представители французских делегаций выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Следует также иметь в виду предпочтение французов использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

4.2 Китайский национальный стиль ведения переговоров

Большинство исследователей китайского стиля считают, что на начальном этапе китайцы стараются  определить отношение партнера к своей стране в целом, а также к определенным общим принципам, благоприятным для решения своих задач. Большое внимание уделяется персоналиям. Если в делегации партнера выделяются люди, которые выражают симпатии китайской стороне, то именно через них китайские переговорщики стараются оказать свое влияние на позицию партнера. Но при этом проявляется должное внимание ко всем участникам делегации, включая младший состав. Это дает возможность составить более полное впечатление о позиции партнера, его подходах и степени гибкости. Обычно китайская сторона крайне редко первой "открывает карты", а если идет на уступки, как правило, под конец переговоров, после того, как оценит возможность противоположной стороны. Иногда создается впечатление, что переговоры зашли в тупик, и вот тогда китайская сторона вносит новые предложения, предполагающие уступки. При этом умело используются ошибки, допущенные партнером. По мнению многих исследователей, китайская сторона предпочитает вести переговоры на своей территории. При этом большое значение придается обстановке вокруг переговоров. Китайцы высоко ценят терпение как проявление политического искусства и житейской мудрости.

4.3  Арабский стиль ведения переговоров

Рассуждая об арабском стиле, следует сразу оговориться, что  каждая арабская страна имеет свою специфику. В качестве общих черт многие исследователи отмечают национальную гордость и осознание исторической значимости, восприятие необходимости  сильного лидера и достаточно развитые бюрократические традиции. Арабские участники переговоров внимательно относятся к личности своего партнера и его отношению к общеарабским ценностям, как правило, стремятся установить с ним доверительные отношения. Они также предпочитают проводить предварительную проработку тех или иных деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов.

4.4   Латиноамериканский стиль ведения переговоров

Каждая латиноамериканская страна обладает своей спецификой, но некоторые общие черты переговорщиков этого региона все же проявляются. Это - стремление к установлению и использованию личных контактов. Если делегация ведет переговоры, то она напоминает дружную и сплоченную спортивную команду. Латиноамериканская переговорная тактика, как правило, отвергает заранее отработанные сценарии проведения переговоров с их делением на определенные фазы. Латиноамериканские участники переговоров предпочитают корректировать свои действия в соответствии со складывающейся ситуацией.

4.5   Американский национальный стиль ведения переговоров

Для американцев характерны позитивный настрой, энтузиазм и  энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную атмосферу, ценят юмор и хорошо реагируют  на него. Как правило, у американцев  бывает хорошо проработанная сильная  позиция, и это сказывается на манере ведения переговоров. Они  настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят увязывать  различные вопросы, часто предлагая "пакетные" решения. Есть особый момент, о котором пишут многие исследователи  американского стиля. Часто американцы исходят из того, что партнер по переговорам должен руководствоваться теми же критериями, подходами, правилами, что и они. В этой связи им бывает сложно увидеть проблему партнера и понять ее. В результате возможно возникновение непонимания между участниками переговоров.

4.6   Российский стиль ведения переговоров

В данном случае речь идет об оценках нашего стиля зарубежными партнерами по переговорам. В частности, американские авторы отмечают, что наши участники переговоров обращают основное внимание на общие цели и уделяют недостаточно внимания возможностям и средствам реализации поставленных задач. Российская сторона предпочитает действовать осторожно, не рисковать. Некоторые американские авторы считают, что наши участники переговоров воспринимают компромисс как вынужденное и временное явление, уступки при этом рассматриваются российской стороной как проявление слабости, поэтому они делаются весьма неохотно. В начале переговоров, по мнению американских исследователей, российская сторона старается занять позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Комментируя мнения зарубежных исследователей, хотелось бы отметить, что речь идет об их восприятии советского переговорного стиля, которое в основном базируется на впечатлениях доперестроечного периода. В последние годы, по мнению опять же зарубежных авторов, наблюдаются серьезные перемены в стиле ведения переговоров российских представителей.

4.7   Профессиональная и ведомственная культура

Представители различных  областей деятельности имеют и профессиональную различную культуру, например, бизнесмены, инженеры, адвокаты, дипломаты, врачи и т.д. Когда за стол переговоров садятся представители разных стран, то им легче работать друг с другом, если они представляют одну и ту же профессиональную культуру. Кроме профессии, и сами организации, фирмы, компании и т.д. развивают свои традиции, свой стиль работы, свои подходы к решению тех или иных проблем. Все это вместе взятое формирует понятие ведомственной культуры, причем она не всегда играет позитивную роль в переговорах, т.к. иной раз ее большая специфика не облегчает коммуникацию, а препятствует ей.