Оценка достоверности информации

ОЦЕНКА ДОСТОВЕРНОСТИ ИНФОРМАЦИИ

При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответ­ствует действительности, а также узнать, в какой степени для кандидата характерна открытость и честность.

Определение достоверности ответов и предоставляемой информации является сквозной методикой, которую стоит применять в ходе всего интервью, так как в ином случае кан­дидат может искажать представляемую информацию, давать так называемые социально желательные ответы. Интересно, что в ряде случаев кандидат сознательно идет на искажение действительности, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытеснения неприятной для себя информации. Кро­ме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или менее удачно советующих, как и что гово­рить на интервью и как себя вести. К тому же человек, пришедший на интервью, естественно, находится в ситуации не­которого стресса, волнения и может вести себя не вполне аде­кватно. Все это нам надо учесть, когда мы будем выбирать методы, которые помогут нам добиться максимальной досто­верности получаемой информации.

Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает так называемые социально желательные ответы или демонстриру­ет социально желательное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли это делать во многих случаях, что не от­даем себе в этом отчет и не замечаем. Например, мимо вас ут­ром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сде­лаете? В подавляющем большинстве случаев ответите одним-двумя словами типа «хорошо», «нормально», «бывает хуже».

Очень редко кто-то станет подробно рассказывать о своих де­лах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Бер­на). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, кото­рая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и заме­чено. Но кто будет напрямую об этом говорить начальнику: «Похвалите меня публично или наградите меня»? Есть вещи, о которых просто не принято говорить, и многое другое, что ог­раничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо обра­зом искажать реальную картину.

Конструирование — моделирование представленной ситуа­ции с тем, чтобы подать ее в социально приемлемом или вы­годном для себя свете. Конструирование не является абсолют­но тождественным по отношению к дезинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тонкий процесс, с боль­шим числом вариаций.

Мы можем сразу разделить конструирование на 2 типа: от­репетированное конструирование, т. е. заранее подготовлен­ные ответы на неприятные или сложные для кандидата вопро­сы, и конструирование по ходу интервью.

Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных отклонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть? Есть несколько правил, которые помогают нам свести такое конструирование к минимуму:

► Избегайте так называемых типичных вопросов.

Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: «Что вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», — или: «Срав­ните свое нынешнее место работы с предыдущим», — или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и другие вариа­ции), — вы получите более достоверные результаты.

Для большинства людей отрепетированным является вопрос о недостатках—достоинствах, поэтому его также не стоит задавать в стандартном контексте.

«Почему вы заинтересованы в работе в нашей компании», — вопрос хорош только при двух условиях: если вы хотите послу­шать дифирамбы в адрес компании или свой собственный или проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). Надо понимать, что о реальной моти­вации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.

► Чередуйте темы, не давайте кандидату на вакантную должность «вести» и «перепрыгивайте» с одной темы на другую.

Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает про­считать, что именно оценивается в данный момент.

Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотива­ции (пусть и в разных формулировках), я невольно заставляю кандидата обратить особое внимание на эту тему, и в боль­шинстве случаев это выявляет некоторую неадекватность пре­доставляемой информации.

► Неоднократно возвращайтесь к сомнительной теме, пе­реформулировав вопрос.

Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правиль­ный ответ или появляются рационализации и уходы (что мы об­судим позднее), то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его. Аналогично следует поступить в си­туации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках об­суждения какой-то определенной темы. Как правило, на под­сознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий кото­рого заранее придуман. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.

► Используйте специальные методики, которые позволя­ют строить такие вопросы, или Cases, на которые сложно про­считать социально желательный ответ.

Им, собственно, мы и посвятили большую часть времени и примеров.

Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возни­кает тогда, когда кандидату задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения поведения, которые нам в этом помогают. Однако стоит помнить, что первые два из пе­речисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать. Таким образом, если вы задаете сложные во­просы или задачки, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.

► Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек, что называется, на ходу придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное время на обдумыва­ние, как следствие, возникают паузы, т. е. замедляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в це­лом, а не со своим темпом или каким-то стандартным этало­ном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, этот параметр как таковой в ходе оценки дезин­формации или конструирования ничего нам не дает.

► Резкое увеличение числа слов-паразитов (вот, значит, как бы, на самом деле, так сказать, это, ммм и т.д.). Механизм этого явления сходен с предыдущей ситуацией, только в дан­ном случае человек паузы заполняет словесным мусором. Так же как и в предыдущем случае, очень важно именно сравни­вать число слов-паразитов по сравнению с их обычным коли­чеством в речи данного конкретного кандидата. Косноязыч­ный человек с «грязной» речью вовсе не является обманщи­ком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» словами-паразитами, заставляет задуматься и прове­рить эту тему еще раз через некоторое время.

► Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также о неосознанном желании перестраховаться, т. е. сделать опреде­ленную уступку, при предоставлении информации.

К проговоркам относятся такие слова, как:

−                                                           в принципе;

−                                                           в общем (если не является обобщающим словом);

−                                                           в целом (то же), в основном;

−                                                           довольно, достаточно;

−                                                           и тому подобное.

Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести ответственно­сти за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи кандидата в целом или для блока ответов, выявляющих само­оценку, то такая ситуация свидетельствует о заниженной са­мооценке и невысоком уровне уверенности в себе.

Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего:

«Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%».

Данная ситуация ни в коем случае не означает конструиро­вание или дезинформирование, а лишь неполную уверенность в высказанном тезисе.

Проанализируем несколько примеров.

Пример 1.

Вопрос: Как было воспринято Ваше повышение Вашими колле­гами?

• Ответ: В принципе у нас довольно хорошие отношения, так что эта ситуация была воспринята нормально.

Интерпретация: Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить о лингвистическом анализе речи, обратить внимание на слово «нормально» и прийти к выводу, что повышение кандидата вряд ли обрадовало его коллег.

Пример 2.

Вопрос: Что Вы, как руководитель отдела продаж, можете рас­сказать о новых рекламных материалах, подготовленных отде­лом рекламы?

• Ответ: Из рассказа руководителя отдела продаж о новых реклам­ных материалах, подготовленных отделом рекламы: «Этот но-

вый буклет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим рекламным отделом, в общем-то, довольно профессионально». Интерпретация: Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оце­нивает профессионализм рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился отражением ситуации, в которой отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возмож­ности повлиять на ситуацию кардинально.

Помимо вербальных проявлений конструирования имеют­ся и его невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне. Однако стоит быть очень осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти не­избежно на интервью. По крайней мере, специфические жес­ты, закрытые позы, покраснение кожи, учащение дыхания, общая скованность — все это может с таким же успехом свиде­тельствовать о волнении, как и о стремлении ввести интер­вьюера в заблуждение.

При выявлении конструирования нам может помочь и НЛП (нейролингвистическое программирование). Конечно, на­блюдение за глазными паттернами может дать нам очень мно­гое для разграничения ситуаций вспоминания — конструирова­ния. Однако очень важна изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного кандидата, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а во-вторых, у интервьюера должен быть очень четко усвоенный навык наблюдения и вы­явления паттернов. Поэтому совет: если вы не занимаетесь этим всерьез, т. е. не проходите многодневные сертификаци­онные тренинги, которые действительно формируют устойчи­вый навык, лучше не пробуйте использовать методы НЛП, просто прочитав пару книг, иначе вы рискуете допустить мно­го ошибок.

И наконец, перечислим признаки конструирования, кото­рые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки:

                  Уход — подмена одного ответа другим, близким по со­держанию.

Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является более важным сигналом проблем­ной зоны, чем рационализация.

Пример ухода:,

Вопрос: Почему Вы ушли с такого-то места работы?

•   Ответ: «Вы знаете, в тот момент я решил принять предложение о переходе на новое место, мне там понравился коллектив и со­держание работы».

                  Рационализация — замена реального ответа на постав­ленный вопрос усложненным ответом, который не дает реаль­ной информации.

Рационализация возникает или в момент конструирова­ния, или в момент замены реальной информации ложной и яв­ляется сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значи­мости для интервьюера мы или в дальнейшем будем «копать» глубже, или сделаем некоторый вывод об искренности и ло­яльности интервьюируемого.

Пример рационализации:

Вопрос: Были ли у Вас профессиональные неудачи?

•     Ответ: Некоторые неудачи были.

Вопрос: С чем они были связаны?

•  Ответ: Ну, Вы понимаете, неудачи в сфере рекрутинга (ком­мерческого подбора персонала) связаны с большим ко­личеством различных факторов. Это и невезение, и нечеткое формирование заказа со стороны клиента, и ошибки со стороны рекрутера, и многое другое.

Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно осознанно отслеживать их появление в речи.

Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кандидата и готовность отвечать правдиво, а не так, чтобы просто понравиться. Этот метод заключается в том, что мы че­редуем с другими методиками оценки определенным образом построенные вопросы.