Методы и способы разрешения конфликтов

Следующий фактор конструктивного  разрешения конфликтов – открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная  конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким  бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявление хамства.

Поскольку открытость общения  – это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного  поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я  хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер себя не так как я ожидаю? На какие последствия я, надеясь, если будет достигнуто соглашение?»

Если люди готовы к  диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемная и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта  должны согласовать свои представления  о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.

ШАГ 2. Определение вторичных  причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных  путей решения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами  которые следует задать себе участникам конфликта:

А) что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

Б) что мог бы для  этого сделать мой партнер?

В) каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4.Совместное решение  о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего  способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного  совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим  сторонам очень важно, придерживаясь  намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6.Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную  выше последовательность шагов.

Следует добавить, что  пошаговое движение соперников в  сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия  и сотрудничества.

2.4 . Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.

Как уже говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не  только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны – посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд  исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черткофф и Д.Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости  удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта  включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означает не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Выбор посредника и определение  круга его полномочий – сложная  задача.

М.Инглер предлагает следующие  рекомендации, определенным  образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1.Конфликтующие стороны  должны рассматривать избранного  ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2.Посредник должен  являться нейтральным лицом, не  вовлеченным в конфликт.

3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4.Посредник может быть  более всего полезен, если он  выслушает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5.Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6.Если в силу служебного  положения посредник подчиняется  одной или обоим конфликтующим  сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный  момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7.Посредник должен  стремиться поддерживать каждую  сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8.Посреднику следует  помочь конфликтующим сторонам  решить, в чем они могут уступать  друг другу.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему  находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Практическая часть

В качестве объекта проектирования выбрана туристическая фирма  «Тур»

Организационной структурой управления является – линейно-функциональная структура управления.

Организационная структура  – это упорядоченное положение  и взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Основу организационной структуры составляет совокупность обособленных видов деятельности, направленных на достижение тех или  иных целей организации, также некоторая совокупность подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагаются на специалистов, т.е. каждый орган управления либо исполнитель специализирован на выполнении отдельных видов работ, деятельности.(Рис.1)

 

Юрист                   Директор                                       Менеджер по            рекламе и маркетингу

 

Бухгалтер                                       заместитель            секретарь                 директора             

 кассир                      курьер

 

менеджер менеджер

                         по продажам                      паспортного 

                                                                     отдела

 

Рис.1 Организационная структура туристической фирмы «Тур»

 

Оптимальность  линейно-функциональной структуры управления обоснована тем, что между звеньями и ступенями  управления на всех уровнях управления  устанавливаются рациональные связи при наименьшем числе ступеней управления.

Принятое количество звеньев управления достаточно для  достижения цели организации, т.к.

1.высокая компетентность  специалистов, отвечающих за осуществлением конкретных функций;

2.освобождение менеджеров  от решения профессиональных  вопросов в конкретной области  ;

3.стандартизация, формализация  и программирование явлений и  процессов;

4.уменьшение потребности  в специалистах широкого профиля.

Оперативность структуры заключается в исключении дублирования и параллельности в выполнении управленческой функции.

Примером является то, что если менеджеры паспортного  отдела не вовремя оформят документы, то уменьшится прибыль, т.к. клиент не выедет на отдых в нужное время.

Надежность. Управленческий  аппарат гарантирует достоверность  и конфиденциальность полученной и  переданной информации о клиенте. Не допускается искажение информации управляющих команд и других данных. Обеспечена бесперебойная связь  в системе управления.

Экономичность заключается  в количестве управленческого персонала, т.е. подобраны квалифицированные, целеустремленные кадры, с высшим образованием по данной специализации опыт работы от 3 лет и более.

Таблица1.Штатное расписание организации.

Должность	Количество единиц	Оклад, руб.	Фонд оплаты, руб.
Директор	1	20000	20000
Зам. директора	1	17000	17000
Главный бухгалтер	1	15000	15000
Менеджер	3	10000	30000
Юрист	1	15000	15000
Итого	7		97000

 

Менеджер по маркетингу и рекламе	21,22,23,24,25,26,27,28,44,74	Общение со СМИ; разработка рекламных логанов и плакатов; разработка маркетинговых стратегий; распространение рекламы; общение с потенциальными клиентами
Секретарь (начальник отдела кадров)	2,3,16,19,47,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,68,69,70,83,85	Прием телефонных разговоров; прием факсовых писем, распространение корреспонденции; ведение личных дел работников; прием и увольнение работников
Курьер	56,57,90	Доставка корреспонденции  в отделы фирмы; доставка билетов и др. информации до клиентов фирмы.

 

Таблица 2. Права сотрудников организации

 

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены самостоятельно
Директор	1,4,5,9	Распоряжаться материальными средствами фирмы; проверять деятельность работников
Заместитель директора	8,11,19,36	Принятие решения по сложившимся проблемам
Главный бухгалтер	12,13,15
Кассир	10

 

Таблица 3.Должностные обязанности организации

 

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены самостоятельно
Директор	3,10,11,48,55,77,81,91	Посещение рабочих мест подчиненных; общение с постоянными клиентами для поддержания связи; общение с кредиторами; общая координация действия фирмы.
Заместитель директора	1,4,5,7,9,11,12,13,14,17,18,20	Проверка квалификаций работников; общая проверка работы отделов и работников
Главный бухгалтер	30,32,33,35,36,37,38,39, 40	Ведение кассово-расчетной  отчетности; выезд в расчетно-кассовые отделения за деньгами; переводы денежных средств
Кассир	49,50,51,52,53,54	Прием денежных средств  от клиентов; выплата заработной платы работникам фирмы; ведение кассовой отчетности
Менеджер по продажам	6,43,46,82	Сбытовые функции, т.е. увеличение продаж за счет привлечения  клиентов
Менеджер паспортного  отдела	31,86,87,88	Заполнение документов; посещение паспортно-визовых служб; оформление виз
Юрист	71,72,73,75,76,78,79,80, 84,85,86,87	Заключение договоров; заверение документов; встречи с  кредиторами и спонсорами
Менеджер по рекламе	21,22,23,24,25,26,27,28	Разработка договоров  по рекламированию продукции.
Секретарь	56,57,58,59,60,61,62,63,65,65,66,67,68,69,70	Принимать документы  и личные заявления на подпись руководителя