Конфликт в организации и управление конфликтами

Начало конфликта  связано с тем, что человек  пытается доказать свою точку зрения, приводит аргументы в пользу своей  позиции, переубеждая оппонента. Кто  является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа людей  протеста: руководитель принявший соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппонентом может также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины» проблематична.

Причинами, влияющими  на возникновение конфликтных ситуаций в организациях, могут быть:

1. Распределение  материальных благ и ресурсов. даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации.

2. Распределение  социальных благ, выраженных в  престиже, в оценке значимости  человека или социальной организации,  в социальной поддержке.

З. Различие или  пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается  как актуализированный мотив, возникающий  у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. На пример, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту.

4. Различные формы  экономического и социального  неравенства. Следует сказать,  что само неравное распределение  ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и  т.д.) между отдельными членами  организации, группами и подразделениями  служит лишь основанием для  возникновения конфликта. Самым  важным моментом, провоцирующим  возникновение и развитие конфликтной  ситуации по причинам неравенства,  следует считать осознание членами  организации несправедливости распределения  вознаграждения и сложившихся  социальных отношений (прежде  всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в не сколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

5. Взаимозависимость  задач. Возможность конфликта  существует везде, где один  человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого  человека или группы. На пример, руководитель производственного  подразделения может объяснить  низкую производительность своих под чиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались работники.

6. Различия в  представлениях и ценностях. Индивидуальные  и групповые ценности могут  иметь разную значимость для  членов организации. Так, одни  работники считают ценностью  интересную и содержательную  работу, а другие ориентированы  только на получение воз награждения  любым способом. Очевидно, что различие  в ценностных ориентациях в  ходе совместной деятельности  может привести к конфликту.

Существуют несовместимые  ценностные ориентации, обладатели которых  практически всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным  источником возникновения социального  конфликта в организации. К таким  несовместимым ориентациям можно  отнести нацеленность на свободу  поведения при осуществлении  своей деятельности и жесткий  всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил  и на помощь и вмешательство извне  и т.д.

7. Различия в  манере поведения и жизненном  опыте. Различия в жизненном  опыте, ценностях, образовании,  стаже, возрасте и социальных  характеристиках уменьшают степень  взаимопонимания и сотрудничества  между представителями различных  подразделений.

8. Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации  является как причиной, так и  следствием конфликта. Она может  действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам  или группе понять ситуацию  с точки зрения других.

Однако каждая из этих причин может стать толчком, первым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних  условий. К этим условиям относятся, по мнению многих исследователей, следующие:

* технические условия  конфликта, существующие в организации:  наличие лидеров в конфликтующих  группах, степень организованности  и сплоченности группы в конфликте,  наличие или отсутствие устойчивых  коммуникаций, наличие определенных  целей у участников конфликта  и т.д.;

* политические  условия: условия применения власти  руководителем, осознание зависимости  и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;

* социальные условия:  жесткость или либеральность  нормативной системы организации,  соотношение между статусами  и ролевыми требованиями, наличие  неформальных групп, идентификация  работников с группой, мобильность  членов организации, степень институционализации  участников конфликта и т.д.;

* психологические  условия: эмоциональный настрой  соперников, наличие устойчивой  ориентации на противоборство, энергетика  членов организации, попадающих  в конфликтную ситуацию.

Протекание конфликта в организации. Ни один конфликт в организации не начинается сразу. Обычно выделяют следующие стадии протекания конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация),

2) стадию открытого  конфликта,

3) стадию разрешения  конфликта.

На латентной, т.е. скрытой, стадии возникают уже все  основные элементы, образующие структуру  конфликта, его причины и главные  участники, т.е. налицо основная база предпосылок  для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание  одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но именно здесь начинаются скрытые конфликтные взаимодействия. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии.

В свою очередь, в  развитии предконфликтной ситуации выделяют несколько этапов.

1. Определение причин  конфликта, когда члены организации  определяют, кто блокирует их  потребности и какова доля  их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных  противодействует его распоряжениям,  какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных  действий; в ходе конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их по пытки достигать своих целей и т.д.

2. Оценка ресурсов  и возможностей соперников (например, члены группы узнают, что их  соперники обладают прочными  связями с руководством своей  организации или с организацией  более высокого уровня). Оценка  имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т. д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3. Поиск сторонников  и союзников в конфликте. В  организации, характеризуемой достаточно  тесными связями между структурными  единицами, поиск сторонников  происходит практически в любом  конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблёмах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.

4. Скрытые конфликтные  взаимодействия, которые включают  маскировки, провокации и другие  способы психологического воздействия  на соперников.

Суть предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. Для этой стадии характерен особый психологический настрой - социальная напряженность, которая обусловлена чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения.

Вместе с тем, именно на этой стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. такая  организация жизнедеятельности  субъектов социального взаимодействия которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Ведь предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Соответственно, технология предупреждения конфликта - это совокупность знаний о способах, средствах и  приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых раз решаются возникшие противоречия.

Стадия Открытого  конфликта отличается двумя признаками, появление которых свидетельствует  о наступлении непосредственно  конфликта. Первый - наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки  полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут  отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности  или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров  групп, цель которых - поддерживать стремление к противоборству у остальных  членов групп. Второй признак - наличие  инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками. При этом используются следующие ресурсы:

* ресурсы принуждения включающие в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (на пример, должности в организации);

* авторитет и  экспертные качества, к которым,  в частности, относятся эксклюзивные  знания, способности и интуиция;

* все значимые, влиятельные и авторитетные связи,  которые имеют какое-либо отношение  к данной конфликтной ситуации;

* престиж и общественное  мнение членов организации

* информационные  ресурсы, которые актуальны, нужны  и могут быть использованы  в данной конфликтной ситуации.

Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и коммуникационные каналы.

На следующем  этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности  конфликтных взаимодействий. Если причина  не исчезает и конфликт не удается  погасить усилиями управляющих подразделениями  и высшего руководства, он переходит  на эмоциональный уровень, когда  соперники испытывают сильную неприязнь  друг к другу.

Признаком перехода скрытой стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

* расширение числа  участников;

* нарастание числа  проблем, образующих комплекс  при чин конфликта, переход  от деловых проблем к личностным;

* смещение эмоциональной  окраски конфликта в сторону  темного спектра, негативных чувств, таких как не приязнь, ненависть  и т.п.;

* возрастание степени  психической напряженности до  уровня стрессовой ситуации.

Разрешение конфликта. При обоюдном стремлении сторон к  снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.